重拳出击！整治旅游乱象

文麦加

重拳出击！整治旅游乱象

文麦加

把整治市场秩序，向“不合理低价”宣战，提到今年旅游工作首位。

游客在石林景区内观光游览（图/CFP）

为保证消费者的利益，维护云南旅游秩序的正常运行，整治云南旅游乱象的工作刻不容缓。为此，云南省旅发委前不久召开了“旅游市场整治云南座谈会”，来自全省16个州市的旅游“一把手”出席会议。

座谈会上，专家和业内人士们不仅围绕如何进一步加大云南旅游乱象整治规范力度，不断提升服务质量进行了讨论，也积极为如何建立良好的云南旅游市场秩序献计献策。省旅游发展委员会表示，将把整治市场秩序，向“不合理低价”宣战，提到今年旅游工作首位。重点整治不合理低价组织旅游活动、打击侵害旅游者合法权益、打击扰乱旅游市场秩序的行为，查处旅游市场“黑车”“黑导”“黑社”等非法经营和旅行社超范围经营等行为。举全行业、全社会之力对云南旅游市场进行专项整治和规范，提高云南景点、旅行社、导游以及相关的旅游服务质量和水平，担负起对旅游消费者、旅游企业与从业者负责的使命。

矛盾产生的微妙节点

针对低价游现象，周云律师根据《旅游法》第三十五条提出了自己的看法，三十五条中说旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，那么，是不是就存在有合理的低价？这个合理的低价又如何界定？

业内人士认为，目前的零团或者负团费潜规则，是在长久的市场实践中形成的。事件既然发生了，今后的行业规则应该怎么定？即使主管部门出台强硬措施，今后业务怎样来真正提升？这些都是需要直面的问题。

云南地处边远，基础设置并不完善，来云南旅游的成本甚至比出国游还高，但是每年仍有上百万的游客来滇旅游，来云南玩的人多，业界是做了很多工作的。

来自检察系统的王女士认为，旅行社没有限定购物金额，导游的收入来源于游客购物佣金，这是矛盾产生的微妙节点。游客即使进店，只要不购物，那么导游照样没有佣金可拿，这也就是赌团产生的原因之一。

公益维权律师许思龙认为，只要签署的合同是双方的合意行为，在法律上就是真实有效的。

来自西南林业大学的法学副教授给出了自己的解决方案，低价竞争导致市场无序，可以核算成本价格，低于这个价格的就算是不合理低价，一旦发现旅行社有不合理低价，就以不正常竞争为由向主管部门举报。

国家旅游局的约谈

作为云南旅行社业发展中备受争议的老大哥，昆明康辉旅行社被国家旅游局约谈并直面国家旅游局四问的消息更是成为时下行业热议的焦点，面对国家旅游局和公众的质疑，昆明康辉旅行社董事长周新民、总裁刘烽都纷纷表示：此次整治是出路也是机会，昆明康辉将借此契机采用有效整治手段达到清理门户、真正实现大旅游新康辉的转型目的。

周新民表示，昆明康辉从5月8日起开展为期半年的不合理低价及其他旅游市场突出问题整治工作，重点整治和打击不合理低价违规行为，打击侵害旅游者合法权益行为，打击扰乱旅游市场行为，打击销售假冒伪劣旅游商品行为，并督查两项整治举措清理门户。他表示，针对旅行社出现的问题，发现一件严处一件，并开除责任人。

据了解，根据《云南省旅游产业发展领导小组办公室关于印发向不合理低价宣战的行动方案》，昆明康辉将重点采取两项措施进行内部整顿整改。

首先，取消出境旅游业务委托代理制度，即日起总公司收回向子公司委托代理的出境旅游业务，停止向子公司发放出境旅游合同，清理并收回已发放的出境旅游合同，原委托代理出境旅游业务的子公司不得再从事对外广告宣传、招徕客源、签订合同等出境旅游业务，若发生违规操作出境旅游业务的行为，一经查实，公司将对违规子公司给予“收回品牌、撤销建制、清算退出”的处理并向社会公告。

其次，建立业务操作风险管控体系，公司将于7月1日实施员工、合同、行程、导游、保险、发票六位一体业务操作风险管控标准流程体系电子商务平台，授权员工登录电子商务平台，实现签订电子旅游合同、编制旅游行程、派遣导游、购买双保险、开具机打发票等行为，有效规避法律风险、经营风险、人力风险、道德风险。同时，规范使用好三大电子商务平台，包括云南康辉旅游集团论坛、昆明康辉官网以及昆明康辉旅游产品交易平台。明确整治重点，借势整合，确保整治工作取得成效。周新民表示，宁愿牺牲数量也要坚持规范，宁愿为质量和规范缩减营业收入50%或更多。

问诊四大顽疾

此次云南省旅发委将从四个方面问诊旅游市场顽疾。

第一，打击旅游市场不合理低价组织旅游活动行为。重点查处旅游线路产品广告宣传、产品报价中的不合理低价行为；组团社以不合理的低价与游客签订包价旅游合同、组织旅游活动的行为；地接社以不合理的低价与组团社签订委托合同、接待游客在当地旅游的行为；旅行社及其他旅游经营者排斥竞争对手，以低于成本的价格提供旅游服务，实施低价倾销的行为；旅行社及其他旅游经营者为吸引游客相互串通，操纵市场价格和价格欺诈的行为。

第二，打击侵害旅游者合法权益的行为。重点查处旅行社及从业人员不签订旅游合同、不履行旅游合同等合同违法侵权行为；强迫及变相强迫旅游者购物、参加自费项目的行为；侵犯旅游者人身权及其他合法权益的行为。

第三，打击扰乱旅游市场秩序的行为。重点查处旅游市场“黑车”“黑导”“黑社”等非法经营和旅行社超范围经营行为；不合格供应商参与旅游团队接待的行为；旅行社要求导游垫付团款等侵害导游合法权益的行为；旅游经营者违反安全管理规定的行为及旅游市场垄断行为。

第四，打击销售假冒伪劣旅游商品的行为。重点查处旅游商品市场、旅游购物商店、旅游景区景点、古城、机场、火车站、汽车站等旅游交通枢纽及其周边的各类旅游经营商户等游客集中地的经营商户以假乱真、以次充好、销售质价不符的玉器、银器等旅游商品的行为；销售掺杂、掺假，以假充真、以次充好的旅游商品，或者以不合格产品冒充合格产品的行为；不明码标价、利用虚假或者使人误解的价格手段诱骗游客与其交易的行为。

半年整治三阶段

近年来省委、省政府和省旅游发展委员会同有关省级部门就已经先后制定出台了一系列加强旅游市场秩序整治的文件，包括《云南省旅游条例》《云南省人民政府关于加强旅游市场综合整治，进一步提升旅游服务质量的意见》《关于整治旅游市场突出问题的通知》《关于开展玉器银器市场专项整治工作的通知》等等，一系列政策措施的实施和工作的扎实推进，也使得旅游业发展的条件越来越有利，发展的环境越来越优化。

这次会议要求从5月起分三个阶段四个方面开展为期半年的不合理低价及其他旅游市场突出问题整治行动，严查严处阶段（2015年5月~6月）。各州市、各部门要及时按照全省专项行动动员大会要求，立即启动专项行动，严厉打击查处一批违法违规经营行为并及时上报省旅游产业发展领导小组办公室统一向媒体公布。

完善措施阶段（2015年7月~9月）。建立行业失信行为记录管理制度，加快推进导游管理体制和旅游执法质监体制改革，建立全省旅游市场秩序综合水平指数评价体系，建立旅游投诉信息公示制度，建立采用电子智能管理旅游车及旅游投诉电话转接制度。

巩固提升阶段（2015年10月~12月）。总结市场治理取得的经验和不足，形成常态化工作机制，实现从事后处置向事前预防转变，从单一监管向综合监管转变，从只注重监管向监管和服务并重管理转变，构建“长短结合、疏堵并重、标本兼治”的工作格局。

值得一提的是，呼吁多年的旅游诚信指导价格也有望出台。此次会议指出：由旅行社协会定期发布全省主要旅游线路“诚信旅游指导价格”，引导旅游者理性消费；由旅行社协会和导游协会向全省旅行社行业和导游队伍发出倡议，拒绝组织和接待“低价团”“填坑团”，共同抵制不合理低价。

同时，建立约谈查处制度。对销售价格明显低于“诚信旅游指导价格”的旅行社，由旅游执法质监部门进行约谈，并及时将约谈信息公开报道；对通过约谈还不整改的旅行社，依法进行查处，并通过公告方式提醒旅游者谨慎选择该旅行社。还将施行行业失信行为记录。落实《旅游法》对违法旅游经营者和从业人员记入信用档案制度且向社会公布，并将信用记录纳入公安、银行系统的征信范围。

建立全省旅游市场秩序评价体系，通过“旅游投诉率”“媒体曝光指数”“游客评价指数”“管理部门评价指数”等指标，根据各地旅游市场发展水平，采取加权评价法，每季度定量评价各州市旅游市场秩序综合水平指数，及时向社会公布。探索行政执法与刑事司法相衔接的工作机制；完善旅游执法体系建设。另外，取消出境旅游委托代理制度，规范出境旅游市场经营秩序。

推进游客不文明行为记录。在旅游途中，倡导游客从自身做起，恪守公德，讲究礼仪，自觉遵守《中国公民国内旅游文明行为公约》和《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》，做文明和友谊的传播者，并将实行游客不文明记录。按照国家旅游局《游客不文明行为记录管理暂行办法》要求，将在旅游活动中，因违反法律、法规及公序良俗等受到行政处罚、法院判决承担法律责任，或造成严重社会不良影响行为的游客，及时列入“游客不文明行为记录”，并提示其采取补救措施，挽回不良影响。

向玉器市场开炮

近年来，随着云南旅游产业的持续健康快速发展，玉器和银器成为入滇旅游者的购物首选。但当前云南玉器银器市场违法违规经营行为还比较突出，损害了旅游者的合法权益，严重影响了云南旅游的良好形象。

所以，此次整治风暴不仅在旅行社业，玉器银器的旅游购物市场违规违法行为也难逃此劫。经云南省政府同意，省旅游发展委、省发展和改革委、省公安厅、省交通运输厅、省工商行政管理局、省质量技术监督局多部门联合炮轰玉器银器市场，开展专项整治。范围主要包括玉器（翡翠、黄龙玉）、银器等。重点整治以次充好、以假充真以及欺诈消费、强迫或变相强迫消费等违法违规行为，整治重点对象为以接待旅游团队为主的旅游购物企业、旅游商品交易市场；旅游景区景点、古城等游客集中地的经营商户；机场、火车站、汽车站等旅游交通枢纽及旅游线路沿线经营商户；其他游客集散地的经营商户。

对于市场整治，相关部门做了分工：旅游行政主管部门按照《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《云南省旅游条例》等法律法规规定，严肃查处旅行社及导游人员强迫游客购物的行为；未经游客同意擅自安排购物，或者以参观、休息、入厕为名变相安排购物的行为。同时，进一步畅通退换货渠道，建立和完善玉器银器类旅游购物企业的退换货制度，提升售后服务水平；而价格主管部门将依照《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》，严肃查处玉器银器经营者利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者与其进行交易以及违反明码标价有关规定等行为；公安部门负责维护玉器银器市场的治安秩序，对干扰、阻挠行政执法以及制假、售假和强迫消费等行为依法依规严肃查处。

同时，交通运输管理部门加强对旅游汽车公司及旅游车驾驶人的监督管理，依法依规严肃查处旅游车驾驶人强迫旅游者购物的行为；加强对车站、码头、高速公路服务区范围内玉器银器市场的管理，督查经营者规范经营；工商行政管理部门依照相关法律法规规定，重点对经营者无证照经营玉器银器，伪造产地、伪造或冒用他人厂名、厂址和销售假冒伪劣玉器银器以及虚假宣传等违法违规行为进行查处。另外，还将认真落实国家工商行政管理总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》（工商消字〔2015〕36号）要求，督促玉器银器经营者履行消费维权第一责任人的责任，引导玉器银器商场、市场开办者建立赔偿先付制度；质量技术监督部门负责组织开展玉器银器产品质量监督检查，依法依规严肃查处生产假冒伪劣玉器银器的行为；加强对玉器银器商品《质量检验书》的管理，查处制作虚假《质量检验书》的行为。

多部门要求各地相关部门要按要求组成联合检查组集中开展专项整治工作，每月组织开展一轮市场检查或抽查，检查或抽查比例不得低于20%。对以接待旅游团队为主的旅游购物企业由旅游部门牵头开展联合检查；对汽车站等旅游交通枢纽及旅游线路沿线经营商户，由交通运管部门牵头开展联合检查；其他玉器银器市场由工商部门牵头开展联合检查。

在整治过程中，将依法依规严肃查处违法违规的企业和责任人，根据情节可分别采取警告、督促整改、罚款、没收、停业整顿、扣缴和吊销有关经营证照的处罚，并进行公开曝光；要进一步畅通消费维权投诉、经营违法行为举报受理渠道，认真处理各类投诉和举报，特别对消费者投诉较多、反映强烈的强迫消费、欺诈消费类投诉或举报，要一查到底，严肃处理。

谈旅游市场的整治，应该说不是什么新鲜事了。可这次真的不一样，如果还以为只是政府的走过场，头痛医头，那就太天真了！这是业者普遍都有的共识，这次政府的强硬手段将为旅游市场的整治注入一剂强心针，全面推进规范旅游市场的步伐。拥有700多家旅行社的云南，也将再一次直面一直以来都存在的阵痛困局，要想破局必先寻求转型之道，不是停留于口号，而应是真真正正、依法依规、实实在在地来一次内部整顿、体制修缮、服务提升的革命；在高压的力度和强度面前，也同样相信健康价和标准类的旅游线路产品的出台，指日可待！

风暴来袭，阵痛已经开始，我们不禁要问：谁才是那个痛并快乐着，并真正迎接阵痛过后迷人彩虹的旅游人！

某翡翠珠宝卖场，游客正在选购商品（图/CFP）