医院就诊时间与患者满意度相关性研究

韦福滔 韦菁清 侯振华 覃振柏

【摘 要】新形势下，国家实行新医改政策，新医改把解决看病难、看病贵作为近期目标，把建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务作为长远目标。各医院都在积极推进便民就医流程。但目前就诊时间还不能达到患者的预期水平，导致患者对医院的满意度降低，因此有必要了解患者的就诊时间，寻求能使患者更加方便、快捷的就诊的对策。

【关键词】就诊时间 满意度 相关性

1引言

众所周知，目前国内各大三级医院门诊均不同程度存在“三长一短”的现象，主要表现可以概括为：挂号候诊时间长、化验检查时间长、收费取药时间长、而就诊时间短。突显出看病难问题的重心之一就在于就诊时间，患者在医院的滞留时间虽然长，而得到医师有效的诊察时间却很短[1]o。就诊时间是影响医院服务质量的重要因素，同时是患者对医院满意与否的重要因素，本文通过调查探讨医院就诊时间情况，寻求优化就医流程，有效缩短就诊时间的有效策略。

2医院就诊时间

医院就诊流程：挂号—分诊—候诊—就诊—检查（治疗、手术）—取药（初诊、复诊、咨询、开药等均须挂号），在流程的每一项中都需要排队等候，因此从进入医院到取药离开的时间很长，但实际就医时间确很短。

本研究通过对某医科大学第一附属医院患者进行问卷调查，调查围绕影响医院人文关怀满意度的各方面因素，其中对就诊时间的调查发现：非常满意占11.06%，满意占26.10%，一般占22.96%，不满意占28.18%，非常不满意占10.86%，就诊和时间满意度为37.16%，该比例远远低于医院基础设施、服务质量等其他调查项目。可见，大多数患者对于就诊时间感到不满意，认为就诊时间太短，而等待时间太长。

3就诊时间过程引发的问题

（1）就诊时间过长影响患者情绪，容易引起医患关系紧张。

（2）导致医院滞留患者过多，不利安全稳定，也会导致交叉感染。

（3）等待时间过长可能会错过病人最佳就诊时间。

4应对策略

4.1优化医院环境，完善就诊措施

4.1.1预约挂号

随着就诊卡的广泛使用，进一步完善挂号系统，使单一的到医院排队挂号扩大到电话预约挂号，网站预约挂号，自助机预约挂号。随着网络的普及，医院方可以研发医院APP，使挂号在移动手机端就能实现，也可开通短信预约等模式，使挂号不再困难，避免患者提前到医院挂号而花费过多的时间。这一模式对于外地的患者以及上班族特别有利，能提前安排就医计划，方便快捷、省时省力。

某些医院存在预约挂号后到窗台取号缴费的流程，这个直接到医院排队挂号没有多大区别。解决这些问题可以在预约时直接缴费，自助机预约可进行投币缴费，电话预约可从话费中扣除，网络预约可从支付宝中扣除，从而大大方便了患者就医，这些举措的落实需要院方与多种通信运营商合作。

4.1.2 分时段挂号

在挂号系统中应明确区分好挂号的时间段，根据医院总体接诊容量，分布到每一科室的接诊量，在根据科室的接诊量合理安排具体的挂号时间段，确保患者能在挂号的时间段内得到就诊，即减少了患者的等待时间，又有效避免了高峰时期很多人排长队的情况，也就避免了检查、缴费、取药中的排长队现象。

4.1.3 相关科室一体化

患者就诊时需要多方面的检查，医院可在接诊医生电脑处直接刷就诊卡预约各项检查，等候人数最少的优先选择。或可在研发的APP端刷卡，并监控等候人数，自动匹配最佳的检查方案。

4.1.4改善等待环境

进一步改善等候室的环境，设立电脑、电视、杂志、报纸等观看阅读场所，覆盖无线网，，改善座椅舒适度，完善饮水系统等，让患者在舒服的环境中等待就诊。

4.1.5大力推行门诊“一卡通”

很多农村患者或老年患者对“一卡通”的接受率较低，医院可制作使用视频，安排专门导医人员进行讲解，使预约挂号、检查报告、缴费清单等都可在自助机或网络端进行下载打印，减少患者排队等结果的时间。

4.2患者保持平和心态，积极换位思考

医院门诊部每天都有大量患者来挂号看病，而每个科室出诊医生人数是有限的，因此在等待就诊或者就诊过程中，需要患者保持平和的心态。这需要患者自身具备良好的科学文化素质、心理素质和法律意识。首先，患者在就诊过程中应积极配合医生，不要拿自己了解的片面知识去挑战医生的知识水平，这样医生才能在有限的时间内提出适合的治疗方案。学会尊重就诊的医生，同时对治疗结果有合理的预期。其次，以平和的心态等待就诊，不急躁不冲动，体现个人良好素质，保持乐观也可以提高身体免疫力，促进身体的恢复。再者，有一定的法律意识，了解患者的权利和义务，杜绝违法的行为；同时也可以为自己的权利保驾护航。最后，患者应加大学习力度，学会用就诊卡进行网上预约挂号，学会使用医院配套的一系列便民设备，为自己争取得到更好的服务。

作为患者，充分理解并信任医生，思其所想、信其所为，常换位思考，才能使疗效更好。

4.3国家规范相关政策，进行宏观调控

我国目前医疗资源分配不均是导致大部分患者看病难的原因之一，城乡医疗资源配置差异大，国家对基层医院财政等的投入比例呈减少的趋势，使得大医院设备越来越先进，基层医院基础设施越差。这使大部分患者对基层医院存在疑心，即使病情不严重或非疑难杂症也涌向大医院。这导致三甲医院人满为患，社区医院门庭冷落，使卫生资源的浪费，也造成三甲医院的病人看病难，等待时间长，就诊时间短等局面。为提高我国卫生资源的利用率，政府应加快推进医疗卫生的改革，加强监督的职能，落实好有关部门的职能，各司其职，密切配合，以避免其过程中存在漏洞而使资源的浪费。优化医疗卫生投入的比例，加大对基层医院的财政投入，大力发展社区医院促进社区卫生服务机构的生存和发展。根据社区等基层医院的需要培养合适的全科医生，提倡社区医院与大医院间的合作。加大对社区等基层医院的医保补助力度，促使无大病的患者到社区医院就诊。

5 结语

本文通过对医院就诊时间进行调查，找出就诊时间与患者对医院满意度的关系，探索应对策略。但研究调查的范围相对较小，提出的还是浅层问题，应对策略也只停留在理论层面，有待更深入的研究。

参考文献：

[1]朱玉森，李红，孙艳红等.探索“三长一短”的解决办法[J].中华医院管理杂志，1998，3（14）：180-181.

[2]郑向君，吉训明.多种方式患者就诊时间调查与满意度相关性研究[J].中国医院，2009，11（13）：39-41.

作者简介：韦福滔（1987-），男，汉族，广西南宁人，学生辅导员，硕士，助教，主要从事大学生思想政治教育与学生管理研究；韦菁清（1994—），女，广西河池人，本科，在校学生；侯振华（1993—），男，广西柳州人，本科，在校学生；覃振柏（1994—），男，广西河池人，本科，在校学生。