为民服务的雪兰花

姚书林

在十堰市郧阳区政务服务中心，刘雪兰为交通运管窗口的首席代表。有道是名如其人，她兰质蕙心、性情温婉，不仅办事效率高，而且还很有担当，被群众亲切地称为“雪兰花”。

窗口服务的好坏，直接影响着人民群众与政府之间的情感与人心向背。作为交通运管窗口，负责受理客货运业户的许可、车辆新增、过户营运证配发、审验，还承担维修内容变更、证照补换等多项业务，工作复杂而又繁琐。刘雪兰深知，自己的工作代表着交通运管部门的形象，只有不断提高团队的服务质量和办事效率，才能让群众更加满意。

有一次，有位经营者来办《普通货运经营许可证》，由于事先没准备好所需材料，几次报件都不能受理。于是，这位老兄便发起了“老板脾气”，不仅大声叫喊，还对工作人员恶语相向。对此，刘雪兰一声不吭，一边泡茶递给他，一边微笑着解释不能办证的原因。第二天，当他带齐材料再来办理时，窗口便“一路绿灯”，这位老板很快就拿到了运营许可证。

站在对方的角度，耐心地理解和包容他人，是刘雪兰多年养成的职业习惯。该窗口服务对象中，有年老体弱的大伯大妈，有对办证程序不太清楚的农民，也有素质不高、麻烦却多的主儿。然而，无论对方如何难打交道，刘雪兰始终善解人意，总是热心地帮群众把证件一一办好。

每年，经刘雪兰办理的各类业务手续多达1000多项。因此，她所率领的团队多次荣获“红旗窗口” “共产党员先锋岗”和“青年文明号”等桂冠。