基层医院开展优质护理服务浅谈

吴高敏 刘国芬

基层医院开展优质护理服务浅谈

吴高敏 刘国芬*

目的 探讨乡镇卫生院开展优质护理服务的方法和效果。方法 对我院患者提供安全、便捷、优质的护理服务，问卷调查患者对护士各项护理工作的满意度。结果 开展优质护理服务后，患者对护士各项护理工作的满意度明显提高，总体满意度由活动前的88．6%提高为96．5%。结论 开展优质护理服务，提高了护理工作质量，和谐了护患关系，提升了护士自身价值，值得在临床护理工作中进一步推广。

乡镇卫生院；优质护理服务；护理工作质量

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，努力为病人提供全面、全程的优质护理服务[1]，以达到病人满意、社会满意、政府满意和员工满意的目标[2]。我院于2014年6月起开展优质护理服务活动，实施半年来取得了良好效果，现将具体做法报道如下。

1 一般资料

我院是一所一级甲等综合型中心卫生院，开放床位30张，护士14名，床位与护士之比1∶0.47。年龄：≤30岁6名，31-40岁6名，≥41岁2名；学历：本科4名，大专5名，中专5名；职称：主管护师4名，护师5名，护士5名。

2 方法

2.1 增强优质护理服务理念，提高护士主动服务意识 护理部组织全院护士学习优质护理服务内涵、核心内容、服务标准等相关知识，提高护理人员对优质护理服务的理解度和认知度。开展优质护理服务以来，全院推行“入院有人接、住院有人管、检查有人陪、出院有人送”的“四有服务”，融入“热心、真心、耐心、细心、尽心、精心、诚心、留心”“八心护理”。要求护理人员在护理服务过程中，关注患者从入院到出院的全过程，主动服务，热情服务，多沟通，勤巡视，力争做到走在红灯呼叫之前，做在患者开口之先。

2.2 重视护理礼仪修养，塑造护士良好形象 护士形象及性格特点直接影响到护患沟通、护理质量和患者对护理工作的满意度[3]。护士是优质护理服务的形象载体，在仪容仪表上要端庄大方、衣着整洁，树立平易近人，和蔼可亲的形象，增加患者的信任感。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，医院采用定期和日常培训结合，利用早会、护士例会以及每季度专题培训会对护士进行培训，规范服务语言、服务态度、服务礼仪。把病人当做自己的亲人，真诚、平等、友好地交流，让病人感受到亲情般的关怀与温暖。

2.3 强化业务培训，提高专业技术水平 扎实的专业理论、精湛的专业技术是为患者提供优质护理服务的保证[4]。为加强三基培训，医院设置专用的护理技术操作室，每周开展一次基础护理操作、急救技能训练，月末对当月所学三基知识进行考核，并与绩效挂钩；选派护士轮流到上级医院进修，学习先进管理模式及服务理念；聘请上级专家来我院开展护理知识讲座及护理查房；每月召开护士工作例会，回顾总结工作情况，开展批评与自我批评，相互促进，共同提高。

2.4 重视健康教育，提高病人的健康意识 健康教育是优质护理服务的一项重要内容。对住院病人实施合理有效的健康教育能帮助患者了解自身疾病特征，认识自身疾病的发展与转归，从而有效增进护患双方的互动配合，促进患者身体的康复；同时能帮助患者树立健康意识，养成良好的行为和生活方式，消除或减轻影响健康的危险因素，提高患者生活质量。我院健康教育方式以个性化和共性化相结合，且将健康教育贯穿于患者住院始末。根据病人特点及综合因素等，制定个性化方案，并实施适时宣教；利用病房闭路电视、院内宣传展板、健康知识宣传单、健康知识讲座等形式宣传医疗保健常识、良好的生活习惯及健康饮食搭配等。

2.5 调整排班模式，保证患者安全 人力资源的配置是否齐全与合理，直接关系到护理质量和病人的安全[5]。我院实行“分组工作，分床到人”的责任制护理模式，安排每一位护士管理不超过8名患者。每组老中青搭配，负责完成患者的生活护理、基础护理以及做好健康教育宣教等工作，为患者提供全程、全方位、连续的护理服务。护士长在患者入院24小时内与之见面，且保证每天巡视病房不少于两次，全面了解工作中存在的问题，及早发现潜在的不安全隐患并采取相应的防范措施。

2.6 建立患者意见反馈制度 患者与家属的建议能帮助我们不断改进工作方法，提高医护质量。我院多措并举，在院内醒目位置设置意见箱，定期收集梳理；每月召开患者及家属座谈会，听取他们的意见；对于出院患者，有专人负责电话回访，必要时上门回访，了解患者的需求。护理部根据收集梳理的意见与建议制定并落实相应的整改措施。

2.7 完善绩效考核方案，激发护士工作热情 为切实落实优质护理服务工作，提高护理质量，我院护理部细化考核标准，坚持护理工作按月考评，严格兑现。绩效工资水平与护理质量挂钩，且综合工作时间长短、工作难易程度、服务患者数量、患方满意度、三基考核等多方面因素。由此增强了护士工作的积极性，增强了责任感。

3 结果

开展优质护理活动前后病人对护士的各项护理工作满意度比较见表1。如表1所示，开展优质护理活动后，基础护理、生活护理、护士综合素质、病人安全感优于活动前。开展优质护理服务，做到了服务好、质量好、医德好的要求，提高了护理工作质量，提升了护士综合素质。

表1 开展优质护理活动前后病人对各项护理工作的满意度对比

4 讨论

在乡镇卫生院开展优质护理服务活动具有重大意义，是提高整体护理水平的重要环节。开展优质护理服务活动提高了护理工作质量，提升了护士自身价值，加强了护士责任心，和谐了护患关系，满足了病人的健康需求，切实让病人感受到亲人般的照顾与关怀，感受到安全、便捷、舒适的人性化服务，达到了病人满意、社会满意、护士满意的效果。

作者单位：重庆市梁平县云龙中心卫生院

[1]刘斌．ICU护理工作交叉感染的管理[J]．广西医学杂志,2003,25(2):312．

[2]卫生部．2010年优质护理服务示范工程活动方案[S],2010．

[3]李艳玲．医护患对优质服务病房护士形象性格重要性的评价[J]．护理学杂志,2013,28(17):62-63．

[4]石瑞君．强化心理护理在推进优质护理服务活动中的时间与效果[J]．护理学报,2011,18(11A):51．

[5]杨辉,宁卓慧，康凤英．优质护理服务示范工程体系的构建及其实践[J]．护理研究,2012,26(1C):263-265．

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*通讯作者：刘国芬