基于数据挖掘技术下汽车销售客户分析应用探讨

摘 要：随着现代经济社会的不断发展，居民消费水平和汽车行业的发展上升速度逐渐加快，我国现阶段汽车行业的崛起对客户群体提出了越来越高的要求。在经济社会的不断发展和科学技术不断进步的影响下，网络信息技术诱导下的汽车销售企业在客户关系管理中占据的作用用来对客户信息进行协助。客户管理系统的实施能够帮助企业更好地对客户需求进行了解，从而让客户与企业的关系进行改善，保证客户的满意度得到提升，企业的竞争力获得不断提升。

关键词：数据挖掘；汽车销售；客户管理系统

在市场经济不断发展的影响下，企业产品开始朝着同质化方向发展，产品生周期呈现出的逐渐缩短、技术变化越来越快、客户选择较为多元化、买方市场竞争逐渐增强、客户转移成本的逐渐下降，若依靠单纯的产品进步和研发在日益竞争的环境中难以获得胜利，这一点在汽车企业上尤为突出。怎样不断提升客户的实际转移成本、实现客户生命周期的不断延长、只有对客户利润进行最大化处理，才能够获得更大的竞争份额。新时期环境下的互联网、计算机以及通讯技术的不断发展从根本上改变了传统的世界经济格局，经济多极化、全球化以及一体化的信息技术逐渐加快，传统的销售策略无法适应社会发展的需求，并把中心客户作为主要的商业模式发展方向。

一、汽车销售客户分析中运用数据挖掘意义分析

在人们构成需求逐渐上涨、汽车行业发展日益壮大的影响下，做好有效的客户关系管理工作在现代汽车销售企业竞争活动中的占据的作用越来越突出。客户关系管理的实施需要对客户数据以及信息进行全面的集成、收集、分析以及利用。在信息爆炸时代的影响下，企业如何从纷繁复杂的数据中获得有下坡的信息成为很多人关注的问题。数据挖掘从不完全、大量、模糊、噪音的数据中获取隐含、人们不知晓的信息。数据挖掘技术在汽车销售行业中的运用主要表现在挖掘黄金客户、客户背景分析、减少客户流失、预测客户消费需求，从而不断提升整个交叉营销的实际效果。数据挖掘技术在汽车销售行业中的实际运用能够帮助销售工作人员寻找更多的目标客户、对黄金客户进行挖掘，从而为进一步培养企业的忠诚度提供更多的信息和数据支持。

二、汽车销售客户管理系统分析

1.汽车销售领域客户管理系统应用

根据现代汽车行业的发展现状来分析，据统计开发客户新成本所需要耗费的成本是维持系客户成本的10倍左右，通过这些数据不难发现，汽车销售企业在对客户关系进行管理时，对老客户资源进行保留是实现客户资源最大化价值的一个主要措施。目前很多汽车营销企业都结合市场发展实际状况对整个销售模式进行了调整，其方式也可以从以下几个方面来开展。首先，厂商可以对品牌营销网络进行开展，建立起4S专营店或者三位一体专营店；其次，在不同级别的城市对汽车专业市场或者汽车城进行建立；分散在4S专营店之外的各级代理销售商；通过信贷消费营销方式建立起来的各个连锁店。客户管理系统能够帮助销售企业根据既定的要求来对客户信息进行搜索，帮助企业利用较为统一的界面来对客户系统进行分析，对企业实施必要的分类管理向层次不同的客户对其信息进行搜索，实施必要的分类管理，向不同层次的客户来对档次不同的客户对产品进行销售，避免出现客户流失的现象。较为先进的企业汽车销售客户信息管理系统能够对客户进行群操作，例如客户信息管理系统能够对某种客户进行传真信息、语音信息、短信息以及电子邮件信息进行发布，并把客户不同信息进行反馈或者归集。客户信息管理系统能够建立起信息归集或者反馈系统。汽车销售利润的不断下降开始把服务方向转变到后续各种服务之上，包括汽车保养、汽车保险、代上牌照、汽车维修以及信贷等不同的服务。客户信息管理系统能够建立起以汽车和车主作为主要的档案资料、保养记录以及维修记录，从而协助工程师进行系统的操作，帮助公司实施一定的忠诚度计划，帮助汽车销售企业获得更大的的利润。

2.汽车销售领域客户管理系统存在的问题

目前汽车销售客户管理系统在我国很多汽车销售中的运用较为普遍、获得显著的效果，汽车销售客户管理系统行业起步相对较晚、规模相对较小，大都使用汽车制造商提供的销售到服务客户管理系统。因为我国现阶段汽车销售行业可以用来选择的客户管理系统解决方案相对较少，整个系统面临着较多的问题。自动汽车销售系统在我国现阶段汽车销售行业中涉及的相对较少，缺乏必要的数据分析方法论、工具以及人才，其分析方法选择的大都是描述性统计，预测统计处在初级阶段，销售企业在对客户数据进行分析时，明确不同客户的购买习惯，采取针对性较强的营销策略。

三、数据挖掘技术在汽车销售领客户管理系统中的运用

所谓的数据挖掘就是从大量、模糊、随机的的应用数据中提取更多人们以前并不了解、潜在价值较大的知识以及规律过程。在汽车销售中的应用，就是在模型化处理过程中获得更多有利于商业决策的信息和数据。数据挖掘在处理相关数据时，可以结合状态分为不同的两种，分别为动态和静态分析预测。对数据进行静态描述的任务就是对数据普通特征进行浅层次的描写；动态分预测具有明显的商业智慧，对当前数据进行推断、数据发现趋势的关系进行判断和预测。

数据挖掘技术一个较为重要的应用领域就是客户管理系统，客户管理系统把客户作为基础，把数据库作为商业智能的关键所在，该系统的具体实施需要对客户数据实施全面的集成、收集、分析以及利用，信息爆炸时代下的企业如何在各种信息中进行挖掘和选择。数据挖掘能够建立起有效全面的客户数据库，进行数据挖掘工作的前提就是对客户信息进行收集并实施数据库建立，其好处就是能够对相关信息进行集中的管理，各个部门的数据都需要实施统一有效的管理，不可以进行分散，企业只有综合了解客户以及其他信息的数据，才能够获得长远发展。企业内部做到不同部门的有效信息共享，才能够对客户各种信息进行了解。例如输入客户基本信息、产品型号之后就能够查询到客户接触的各种记录，维修工作人员需要及时对车的状况进行了解，不断提升整个服务工作的高质量。

1.对潜在客户进行挖掘

在对首次购买汽车产品客户的相关基本信息进行分析，包括客户的喜好、选车意向，还可以对客户的职业进行有效的分析，对客户群体的共同爱好、共同特征进行分析。还要对客户每一个经济家庭结构、家庭收入、家庭成员组成、是否能够一次性付款、是否愿意采取贷款、分期付款等，通过对这些不同信息进行有效分析，能够增加销售过程中可能出现的潜在客户流量，系统能够自动对客户存在的特征进行分析，并提出相应的服务或者建议策略。尤其挖掘各自家庭独自的特点，比如：家庭有儿童的根据有大后备箱存放童车需求的销售建议倾向是SUV；对年轻家庭则推送小排量时尚色彩鲜艳的车辆销售建议。

2.做好客户自身外各种信息的挖掘

系统可以根据客户的相关资料来对其各种购车信息进行分析和判断，销售工作人员在观察和回访中获得相应的购车信息，对其家庭经济结构进行分析、是否存在给孩子购车的意向等，所以，系统给销售工作人员提供相关信息，销售人员需要向客户传达相关信息，从而更好地完成交叉销售工作。

3.实施一对一服务

通过对数据仓库技术进行应用，能够实现数据挖掘相关功能，增强企业对客户实际盈利的分析和技巧。挖掘技术和数据仓库帮助企业尽可能的实现“一对一”模式的服务和营销。在现代汽车销售中，针对构成量较大的单位，挖掘技术和数据仓库技术为企业建立起有效的市场管理机制，针对不同的客户，服务设计需要能够达到全面的要求，包括提醒服务需要由专业人员对电话进行接听，安排专人服务等。

4.充分利用现代通信工具

通过当今较为流行的微信、微博、短信平台等工具，利用数据挖掘技术，针对不同消费群推送不同的产品，保证促销信息的有效性。尤其利用微信公众号的传播性，通过不定期的发送有奖调查等活动充分了解消费者的消费特点，使得后期广告的推送更有针对性。

四、结语

随着居民消费水平的不断提升、汽车行业的不断发展，我国现阶段企业销售行业开始出现较为迅速的崛起。汽车行业在发展过程中也认识到客户的重要性。在网络信息技术的影响下，企业产品之间存在的差异开始慢慢缩小，高质量的客户服务逐渐成为现代汽车销售企业参与竞争的有力砝码。把数据挖掘综合运用到汽车销售领域客户管理系统中，能够帮助销售企业制定出针对性较强的营销策略，从而获得更大的竞争和发展优势。

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作者简介：邢涛（1978.10- ），男，汉族，河北，大学本科，工程师，高级业务主管，研究方向：企业管理