做好办公室工作的十条原则

文/民航总医院行政办公室 闫岳琴

办公室工作，无论处于各行各业，工作内容都基本相通，文件、会议、办理各种事项是三个主要方面。具体内容有文件办理、保密工作、信访工作、来往接待、举办会议、文书档案管理、资质印章管理等。办公室工作内容纷繁复杂，服务性强，每天迎来送往很多客人和职工，要求事无巨细，做好办公室工作，需要遵循以下十条原则：

一、以小见大

出处：老舍《赵子曰》中讲到：“这样的事实不能算他的重要建设，可是以小见大，这几件小事不是没有完全了解新思潮的意义的人们所能办到的。”

句中含义：赵子曰是老舍笔下的一个大学生，书中写到“凡是抱着在社会国家中作一番革命事业的，‘牺牲’是他的出发点，‘建设’是他最后的目的，而‘权利’不在他的计较之内。”以小见大，赵子曰就是这样的人物，他具有奋斗、牺牲、勇敢的精神，这样才能把半死的中国变成虎头狮子耳朵的超等强国，因此小的人物手里却握着全中国人的希望。

解释：指通过小事可以看出大节，通过小部分看出整体。

联系实际：办公室工作无太多轰轰烈烈的大事，也很少有令人羡慕的荣誉，干好了是应该应分，干不好千功难抵一过。几乎周而复始地重复一件一件的小事，如浇花、倒水、发信件、送报纸等。但小事中蕴含着能量，以小见大，从小事中可以看出工作态度、工作能力和责任感，每项工作都能体现管理痕迹。事情虽小也应办理到位，事事为他人提供方便、精益求精，用优质管理的理念践行站着指挥不如干着指挥的工作方法。

二、以简驭繁

出处：南朝·梁·沈约《宋书·江秉之传》：“复出为山阴令，民户三万，政事烦扰，讼诉殷积，阶庭常数百人，秉之御繁以简，常得无事。”

句中含义：沈约，其撰《宋书》是一部记述南朝刘宋一代历史的纪传体史书。他任山阴令时，面对纷繁复杂的政事，能够化烦为简，政绩斐然，为后人传诵。

解释：用简捷了当的方法来处理复杂纷繁的事物。

联系实际：办公室工作比较繁琐，服务领导、接待群众、处理来访患者诉求，容易应接不暇。如何把纷繁琐碎的工作变得简单有序？首先，要有快速反应意识，有足够的心理准备去迎接各项事情。其次，对于领导交代的任务，有计划、有安排，提前做好各项准备工作，考虑周全，变被动为主动，做到忙而不乱。再次，对于职工不紧急的事情，引导其避开工作高峰办理，规模化集中处理。最后，对于来访患者，无论批评与表扬，不推脱，通过部门衔接进行归口处理，力争人到事了，不留后患。

三、以退为进

出处：汉·扬雄《法言·君子》：“昔乎颜渊以退为进，天下鲜俪焉。”

句中含义：颜渊这个人总是很低调，好像很愚钝的样子，他居住在简陋的房子里，吃的喝的都很简单，他以退为进，天下很少有这样的人了。

解释：本指以谦让取得德行的进步，后指以退让的姿态作为进取的手段。

联系实际：办公室接触面广，有些问题处理颇具难度，受委屈和遭埋怨也时而有之。即便如此，也不应意气用事，应以大局为重，以宽广豁达的胸襟平衡各种关系，必要时应选择以进为退。平息事端并非都要冲锋陷阵，退一步，为他人留出空间，可化干戈为玉帛，获得良好效果。谅解他人就是警醒自己，也是维护良好的社会关系，以退为进，实为明智之举，这样道路才会越走越宽，越走越长。

四、以柔克刚

出处：三国·蜀·诸葛亮《将苑》：“善将者，其刚不可折，其柔不可卷，故以弱制强，以柔制刚。纯柔纯弱，其势必削；纯刚纯强，其势必亡；不柔不刚，合道之常。”

句中含义：《将苑》，是诸葛亮撰写的一本独具特色的论述为将之道的兵书。

第一卷中讲到了将刚，好的将帅应该具备的性格是刚强、刚烈，但不固执己见；温和、柔和但不软弱无力，即通常听说的刚柔相济。单纯一味地柔和、软弱，就会使自己的力量被削减，以至失败；单纯一味地刚烈、刚强又会导致刚愎自用也注定要灭亡。所以，不柔不刚，刚柔并济才是最理想的性格特点，才是最佳的状态。

解释：用柔软的去克制刚强的。

联系实际：作为服务行业，与患者是客户与服务的关系，解除病痛是医院发展源源不断的动力，任何时候都不可对患者强硬，应尽力满足其需求。在接待患者投诉时，对情绪激动、出言不逊，甚至蛮横无理的患者，如果硬碰硬，不仅无济于事，还会激化矛盾。应以柔克刚，动之以情，晓之以理，把利害关系摆明，提出解决方法措施，为其指明道路，寻求最好的矛盾化解突破口。

五、以古为鉴

出处：《新唐书·魏徵传》：“以铜为鉴，可正衣冠；以古为鉴，可知兴替；以人为鉴，可明得失。”按《旧唐书·魏徵传》“鉴”作“镜”。

句中含义：魏征以直谏敢言著称，是中国史上最负盛名的谏臣，享有崇高的声誉。他被唐太宗李世民尊为雕琢“美玉”的良工、矫正己过的“人镜”，故始有“帝王人镜”一说，意思是魏征是皇帝李世民的一面镜子。而世人则把魏征誉为“一代名相”和“千秋金鉴”。

解释：借历史上的成败得失作为鉴戒。

联系实际：作为资历尚浅的职工，可以得到领导和前辈的指导，以他人的亲身经历来学习待人处事的方法。借鉴他人的方式、方法可以少走弯路，加快成长的速度。俗语道吃一堑，长一智，借鉴他人的经验教训，可以不吃堑而长智。同时，应以己为鉴，对自身错误要认真分析、查找不足，积极改正提高。一个人能正视自己我、改正自我，积极预防不良事件发生，就会不断成长。

六、以礼相待

出处：明朝施耐庵《水浒全传》第八十九回：“赵枢密留住褚坚，以礼相待。”

句中含义：宋江带领弟兄攻辽，辽主遂从众议投降。辽丞相褚坚出城，前往宋江寨中投降。后宋江引褚坚来见赵枢密，告知他将亲自到京师朝见，告罪投降。赵枢密留下褚坚，以礼相待。

解释：用应有的礼节接待。

联系实际：办公室具有接待职能，每日迎来送往各级领导、基层工作者和普通患者老百姓，需要不分高低、一视同仁，接待到位、服务热情到位，落落大方、彬彬有礼，让人感到舒服亲切。与人沟通是一种能力、一种素质，要正确认识自身岗位，不能借在领导身边工作而耀武扬威，应公平公正对待每一个人，尽己所能满足来访者需求。真诚关心别人，不仅嘘寒问暖，更应雪中送炭。面带微笑、精神饱满，做一个真诚的听众、热情的工作者。以礼相待，不同的人有不同的感受，无好坏正确之分，有得体失礼之别，作为个体始终有改进和提升的空间。

七、以理服人

出处：赖传珠《古田会议前后》：“毛党代表完全采用说服教育，以理服人的态度，而且还要我参加会议一起讨论。”

句中含义：赖传珠在《古田会议前后》一书中，写到古田会议之后，毛党代表亲自带领队伍进军江西，在途中遇到了福建一支残余敌军的入侵，为了抓主要矛盾，尽快与主力军会合，毛党代表与大家一起商议后作出决定，放弃这次战斗，尽快转移。但这次会议，毛党代表能心平气和地与大家讨论，采用说服教育的方法，有高度的民主作风，采用了以理服人的态度。这一行为使作者进一步认识到了自身的不足，懂得了以平等的态度对待同志的深远意义。

解释：用道理来说服人。

联系实际：针对个别患者的不合理投诉，不能嗤之以鼻，应认真讲道理，把相关规定说明，并指明正确解决问题的方法。规定是固定不变的，处理问题可以采用人性化方法，尽力满足其合理需求。通过认真与患者沟通，取得其理解和信任，这也是以理服人的现实意义。沟通能力的提高没有止境，沟通艺术和沟通技能是现代医院管理者不可缺少的技能。良好的沟通可以使关系变融洽，有利于化解医患矛盾，满足患者治疗多样化的需求。

八、以身作则

出处：《论语·子路》——子曰：“其身正,不令而行；其身不正,虽令不从”。

句中含义：《论语·子路》中，孔子说：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。这是说，当管理者自身端正，作出表率时，不用下命令，被管理者也就会跟着行动起来；相反，如果管理者自身不端正，而要求被管理者端正，那么，纵然三令五申，被管理者也不会服从的。

解释：则：准则，榜样。以自己的行动做出榜样。

联系实际：作为一名基层岗位科员，受各级领导的直接或间接领导。同时，又对全院工作进行总体管理。既是指挥员，又是教练员、运动员，把管、教、做结合起来，才能迅速达成目标，提升工作效率。比如在指导工人干活时，不能叉腰指挥，而应身体力行，做到既平易近人又能亲自示范加快速度。当要求别人不能做什么时，首先要保证自己不做，要求别人做好时，首先也要保证自己先做好，这就是以身作则。打铁首要自身硬，榜样的力量可以有更高的号召力。

九、以不变应万变

出处：出自禅宗公案。是佛教禅宗的经典思想。

句中含义：章诒和《往事并不如烟·最后的贵族》：“我经历了四个朝代，总结出的经验是‘以不变应万变’。”

解释：用既定的原则，应付千变万化的事态发展。

联系实际：一是理解的理念。只有设身处地去理解患者，才能理解其诉求，才能不反感、换位思考。二是服务的理念。只有把自身当成普通的劳动者，才能为别人排忧解难，才会有存在的价值，更能激发工作的热情。有了以上这两种理念，无论遇到任何困难，都会以不变应万变让问题迎刃而解。

十、以天下为己任

出处：《南史·孔休源传》：“休源风范强正，明练政体，常以天下为己任。”

句中含义：《南史》，唐朝李延寿撰。记载南朝宋、齐、梁、陈四国一百七十年史事。孔休源建武四年（公元四九七年）州举秀才，梁建国后，选为太学博士。他随机断决，正色直绳，无所回避，风范强正，明练政体，常以天下为己任。

解释：把国家的兴衰治乱作为自己的责任。

联系实际：单位是一个大家庭，家里事要认真做、热情对待，要具有集体荣誉感和责任感。要提高医院的知名度和美誉度，全体职工的实干精神要比各种宣传更加实际。每位职工各司其职、尽其所能，全心全意为人民服务，单位才能越来越好并逐渐形成品牌。思想统一、理想信念一致，相互沟通、理解、配合，促进医院良性安全可持续发展，才能造福更多的百姓。国家是千千万万儿女的母亲，是我们成长发展的坚强后盾，作为办公室工作人员也要关心国事，做一个对社会，对国家有用的人。