电力营销领域的客户服务管理



电力营销领域的客户服务管理

刘静

国网自贡供电公司 四川自贡 643000

[摘要]如何说电能是电力工业的核心产品，那么服务就是其最大的附加值，也是影响客户购买的决定性因素。因此，为进一步推动我国电力工业的发展，促进其管理水平与服务水平的提升，就必须从服务入手，并建立起以客户服务为中心的电力营销战略。本文结合工作实际，从电力客户服务的概念及意义出发，分析了当前客户服务管理中存在的问题与不足，并着重就如何做好电力营销领域的客户服务管理进行了研究与探讨。

[关键词]电力营销；客户服务；管理

一、电力客户服务的概念及意义

1、是社会发展的必然需要

在以往电能缺少的年代中，用户只是以“用上电”为主要追求目标，而无法追求“用好电”，导致电力企业的客户服务管理相对处于次要地位。而随着我国经济的发展和居民生活水平的逐渐提高，用户对供电质量以及电能服务水平的要求也正越来越高。因此，做好电力营销领域的客户服务工作，是当前我国整个社会经济发展的必然需要，是人们追求高质量的生活品位，追求高水平的服务质量的必然要求。

2、是电力体制改革的必然要求

当前，我国电力体制改革正日趋深入，并主要表现为打破垄断、引入竞争、降低电价、改善服务、提高效益以及促进发展等多个方面。电力企业已逐渐成为了市场的主体，要在这激烈的市场竞争中赢得主动，并得到更好的生存与发展，就必须致力于客户服务水平与服务质量的提升，通过服务的优化以赢得市场竞争的优势。可以说，做好客户服务管理工作，是当前电力体制改革的必然要求，也是电力企业应对改革的必由之路。

二、电力客户服务管理存在的问题与不足

1、服务观念落后

当前，在部分电力企业中，仍然没有真正树立起“以客户服务为中心”的服务观念，重生产而轻服务的现象普遍存在，导致服务意识淡薄，服务质量不高。正是由于观念上的阻碍，导致部分电力企业中，尤其是偏远地区或农村地区的电力企业对客户服务理念、服务工作的重视程度不足，更无法谈及优质的客户服务。

2、服务基础不牢

长期以来，我国电力系统的建设普遍较为重视发电厂、变电站的建设，而对电网的建设重视程度不足，“重发、轻供、不管用”的情况长期存在。尤其是在部分中、低压配电网络中，其投入力度不足，改造建设也相对滞后，导致其网络结构薄弱、装备落后陈旧、绝缘水平低、管理水平落后等现象普遍存在，而严重影响到供电的质量与供电可靠性，这也严重削弱了优质客户服务的物质基础。

3、服务手段落后

电力客户服务的手段，直接影响到服务质量与服务的效率。当前，电力企业普遍重视生产中的技术创新，但在客户服务管理方面的技术创新却较少，资金投入力度也不足，这也导致了电力客户服务的手段落后。要改变这种现状，就必须强调技术创新在客户服务工作中的重要性，通过加大人力资源投入、资金投入，并积极引用先进的服务实施，提高工作人员的服务水平，以综合性提升客户服务的质量与效率。

三、提高电力营销领域中客户服务管理水平的措施与方法

1、树立正确的服务理念

随着近年来电力体制改革的不断深入，以及电力市场经营环境的变化，都要求电力企业的经营理念与服务理念也应随之变化，这样才能更好的引导电力企业的发展。正确的客户服务理念，主要包括了以下两个方面：

（1）树立改革创新的服务理念。改革创新是电力企业获得核心竞争力，并赢得市场竞争优势的最重要的动力与源泉。这就要求现代电力企业中，根据市场经济的规则与要求，调整传统的服务方式、服务理念，以逐步建立起具有创新精神、开拓意识，并能与电力体制改革相适应的创新型服务理念，以优质的电能以及高质量的客户服务，以充分满足用户的需要。

（2）树立全员参与的服务理念。全员是指电力企业的所有员工，包括了决策管理者与普遍一线员工。决策管理层在电力企业中担负着重要的管理职责，其指导思想与服务理念的正确性将对整个企业的战略决策造成深远的营销；而一线员工则担任着电力企业生产、管理、营销、服务等各个方面经营战略的具体实施情况。因此，必须在电力企业每一名成员心中都树立起正确的客户服务理念，并将其认真贯彻落实到具体的行为当中，这样才能使优质服务体现于电力经营的全过程，才能真正实现客户服务水平与服务质量的提升。

2、加强电网的改造建设

加强电网的改造与建设，以提升供电质量与供电可靠性，不仅是优质客户服务的物质基础，同样也是提升客户服务价值与服务水平的有效手段。为此，一方面应加大基础建设的投资力度，在电网中积极引用各种先进、科学的自动化设施，以提高电网运行的自动化水平，推动电网逐步向着坚强智能电网的方向改造；另一方面，还应加强电网的管理水平，通过制定与落实严格的管理制度，合理安排线路检修计划，调整线路运行结构等多方面措施，以提高电网运行的经济性、可靠性，进而为电力服务管理提供可靠的物质基础保障。

3、采用多样化的服务手段

面对当前电力客户服务管理工作中，服务手段落后的问题，应积极采用多样化的服务手段，如信息化服务、差异化服务、标准化服务、知识化服务等各种方式，为用户提供更加高质量、高水平的电力服务。以信息化服务和标准化服务为例：

（1）信息化服务。随着科技的进步与信息技术的发展，在电力客户服务管理中，应积极采用信息化的服务手段，利用先进的信息服务设施，以综合性的提升客户服务工作的质量与水平。例如：充分利用信息技术、网络技术以及语言技术，以建立面向客户服务的支持系统，从而方便客户随时进行咨询与问答；建立联网付费系统，客户可通过网络进行电费缴纳，以实现远程化、自动化的电费管理；建立客户服务快速反应系统，通过卫星定位技术，以大幅度提高设备问题及故障点的定位速度与响应速度等等。通过各种信息化的服务手段，不仅实现了电费抄、核、收工资的一体化与自动化，而且为电力用户提供了更加快捷、方便和周到的服务，能充分满足不同用户的服务要求。

（2）标准化服务。标准化服务，即是严格制定与落实客户服务工作的标准，以明确所有员工的服务职权与服务责任，使每一名员工都能明确了解电力服务应达到什么样的质量标准，并按照相应的服务规范与服务标准行事。例如，制定营业窗口服务的规范标准、窗口硬件环境标准、言行规范标准等，从而为实现窗口服务的标准化、规范化打下良好的基础。

4、加强员工的服务素质

员工服务素质的提升，是提高电力客户服务水平与质量的有效途径。为此，应加强对一线服务岗位员工的技能培训，可通过专家讲座、实际操作训练等方式，着重对员工的服务礼仪、言行规范、服务技巧等方面进行培训，以切实提高员工的服务意识与服务能力，增强员工对服务工作的主动性与能动性。

总结

做好电力营销领域的客户服务管理工作，并进一步深化优质服务，有助于为电力企业树立良好的企业形象，并能有效促进电力企业经济效益的提升。通过优质服务以赢得市场的主动，以不断吸引和容纳更多的用户，才能在根本上增强电力企业的整体实力，并推动企业向着可持续化、健康化与快速化的发展方向迈进。

参考文献

[1]孙厚蛾.高效的电力客户服务管理对策研究[J].中国高新技术,2012(3).

[2]李海侠.电力市场营销[M].北京:中国电力出版社,2010.