电力营销中客户分类战略的应用



电力营销中客户分类战略的应用

林志艺

福建省电力有限公司厦门供电公司同翔分中心

[摘要]CRM(Customer Relationship Management)是企业与客户关系的一种管理手段。CRM既可以看做是使企业与相关者实现共赢一种管理理念，又可以看作是一种管理机制，通过CRM的管理系统，建立一套能够反映客户详细信息状况、并根据客户反馈来进行经营策略调整的管理机制，对企业有利的同时又能满足客户利益。本文将重点阐述客户分类管理在电力营销中的重要作用及其在电力营销中的应用。

[关键词]客户分类；管理；电网企业；电力营销

一、相关的概念及客户分类与电网企业的关系

1.电力市场营销分析

所谓电力营销是指为满足用电客户的需求，不断提高电力企业经济效益及客户满意度等的一系列经济活动的总称，它包括电力产品的生产、输送和产品销售。如今电力体制持续不断的深化、改革、完善，电力营销已成为—个既传统又新鲜的课题，在当今社会，电力市场营销的作用及地位日益明显。电力市场竞争日趋激烈，电力营销滞后于用户需求，供电企业营销队伍素质还需要进一步提升完善。改善以上问题的方式就是要从以下几个方面更新电力营销理念，树立以满足用户需求为目的的营销理念、市场为导向的营销理念、以客户为中心的服务理念。建立健全的电力营销功能体系，同时提高服务质量和客户满意度。最重要的是通过电力用户的性质以及价值等条件细分，研究不同客户不同时间的用电规律和发展需求，制定企业与客户都能接受、便捷、高效的流程管理办法，扩大供电销售。

2.客户分类的概念及重要性分析

2.1客户分类是按照客户的行为属性、社会属性和价值属性的不同来划分。众所周知的，电力与其他商品不同，它有自己专属的特殊性，即使客户对电力的消费能力和需求量各有不同，但消费的都是电能。又因需求者本身的行为属性、社会属性和价值属性的不同，从而客户在电力需求关注度上存在一定程度的差异。从客户分类的基本概念可以看出，客户分类首先要考虑的就是客户属性。

2.2客户分类的目的。电网企业是生产型企业，电力营销是电网企业的一项十分重要的内容。企业需要客户管理资源配置与服务营销对策应用相结合，来帮助企业建立个性化服务与专业化营销策略，因此，如何将有限的营销资源用在提升服务品质上，这就要求我们细化客户分类标准，以个体为基础，针对不同的客户群体，提供不同的且具有针对性的电力营销服务。

2.3进行客户分类管理的重要意义。对于电力行业来说，电能的需求是其他任何行业无法替代的，电能消费和消费者本身直接相关，广大的客户群体并不会在短时间内发生大的变化，那么我们在电力营销工作中还要进行客户分类的原因就在于电网企业的垄断性质，在于电能的特殊性、消费的普遍性。正是因为电能对整个国家、社会有这样的无可替代的作用，加上其本身的特殊垄断性质，导致电网企业成为一种自然垄断企业，正因为它的这种特质，其他服务行业存在的一些问题或者缺陷在电网企业是不能够被容忍的。因此，我们必须对客户进行分类管理，提供多样化、个性化的供电服务。

二、客户分类管理策略的现状

1.目前，电网企业按照用电客户的重要性分为重要客户、高危客户、其他客户三档，依据是停电时可能会对客户造成的损失程度和社会影响的大小。但从现实的社会情况来说，对于用电高危企业，其占据的电力营销资源没有进一步的提升空间了，而这些企业发生事故及社会舆情的危险性很低，而恰恰是我们认为的一些小型用电客户、个体对于电力需求的多样性难以满足，从而造成的供用电矛盾，通过网络的快速传播给严重的损害了电网企业的形象。由此我们可以看出，在进行客户分类的时候，还要分析各类客户的需求，并在现有分类的基础上与时俱进的对电力客户进行再细分，真正的倾听、满足各类用户的诉求。

2.按照客户报装的流程，进行客户分类的主要依据是客户的用电性质和业务性质。这种分类对于电网企业来说既有效又方便，但是这样的分类恰恰是让用户为难的，需要客户花费大量时间跑几个部门来完成一个流程，针对这方面，企业应该找到一条双方都能接受的方法，既能保证自身工作效率又能够给客户提供方便。这就需要营销人员对用电业务报装流程进行再设计，可能的话也可以邀请到客户代表进行现场听证、广泛听取客户意见，切实的站在客户的立场改善业务报装流程。

3.缺乏后继的衍生服务。电网企业说到底还是企业，还是以盈利作为基本前提。目前，电网企业陷入了这样一种困境：为了避免遭到社会舆论或者监管部门的监督检查，电网企业本应该能够为电力客户提供的全方位、多角度的用电服务以及衍生服务不能完全开展，不但错失了很多拓展业务，也无法满足客户对电力服务的需求。对此，电网企业也必须认真研究如何在政策、法规允许的范围内尽力拓展电力营销服务道路，实现使企业和客户双赢的局面。

三、电网企业客户分类管理策略应用

1.以价值分类为主

对于用电企业来说，按照客户的价值进行分类是客户分类管理的基本方法。电网企业可以按照电力客户的受电容量或者客户的年度电力消费量来确定，用电量越大的客户，其相应的附加服务或者增值服务就越大，用这种方法进行分类，通过对电力客户连续的用电量值的研究来进行价值挖掘。电网企业充分利用其所拥有的技术和人才等资源，从前期规划到后期使用、安全保护等方面，根据客户价值和需求的不同提供有偿服务，不但满足客户的多样需求，另一层面上增加企业盈利，达到双赢。

2.以高危等级分类为辅

由于电网企业的独特垄断性质，使得用电企业要考虑的不仅仅是客户的经济价值分类，额外的还要考虑他的社会价值和社会影响，比如防汛抗旱排涝站、政府部门等，一旦停电可能造成严重后果或者社会影响，所以对于此类停电会造成严重后果和社会影响的客户，关键是确保供电的可靠性，保证其在重要活动期间的供用稳定，强化安全检查，建立具有针对性的电力应急处置方案。

3.按照社会舆情潜在危险等级分类为补充

原因在于网络新媒体发展迅速，客户个人维权意识增强，现今的电力用户一旦对电力服务不满意就会以在网络社区发帖的形式进行投诉或者抱怨，介于网络有传播快、难查根源、谣言无风险以及大面积传递的特点，几次转帖之后就会产生夸大化的谣言，很容易爆发舆情，因此，针对不同登记的舆情客户，对电力用户按照其舆情易爆发的危险等级进行分类，加强防范舆情爆发工作，爆发舆情时侧重于澄清事实，加强各项电力宣传。

参考文献

[1]朱家宏;坚强智能电网背景下的电力营销信息化建设[A].经济发展方式转变与自主创新一第十二届中国科学技术协会年会(第四卷)[C]2010.

[2]骆志华.供电企业电力营销管理策略与实施[J].利技资讯,2006

[3]张坤炎.市场营销中应如何与客户交流[J].中国城市金融,2010,(7).