基于开源框架构建图书馆泛在咨询平台
2015-12-07 09:02李萍连朝曦江霞
图书馆学刊 2015年11期
李萍 连朝曦 江霞
（南京艺术学院图书馆，江苏南京210013）
基于开源框架构建图书馆泛在咨询平台
李萍连朝曦江霞
（南京艺术学院图书馆，江苏南京210013）
调查了当前图书馆参考咨询服务的现状，并指出了其中存在的不足。探讨了利用开源框架MeChat开发泛在咨询平台的优势，在分析图书馆业务需求的基础上，提出了技术思路，以构建图书馆泛在咨询平台为例说明了实践过程和应用效果。
图书馆参考咨询开源软件泛在服务MeChat
数字图书馆经过多年的发展，各种数据库、电子图书和其他服务系统上线服务，给读者提供了极为丰富的资源，保障了读者的学习和科研需求。图书馆的馆藏资源越来越丰富，面对海量资源，读者的需求越来越多地体现在了使用资源过程中的咨询和帮助上[1]。面对这种情况，图书馆应该加大服务力度，利用新技术、新媒体，为读者提供更便捷、更全面的参考咨询服务。
1 图书馆参考咨询服务的现状
笔者在CNKI（中国知网）以“图书馆and参考咨询”为主题检索，得到8000多条相关结果，并呈逐年上升趋势，可以看出参考咨询是近年来图书馆的核心服务，也是学者研究的重点内容之一。
根据盛秋艳和徐乐涵调查[2]“985高校”以及工信部所属7所高校共42所高校图书馆，发现大多数图书馆都已经植入了互动元素，只是传统的互动内容如咨询问答等形式仍占据首位，居于绝对优势地位。高原[3]调查了29所高等农业院校图书馆的参考咨询服务，发现图书馆营销意识淡薄，参考咨询知晓率低；服务方式相对落后，新技术、新媒体应用尚未成为主流；FAQ知识库建设尚未普及。洪跃和丁学淑[4]将商业上众包的经济运行模式引入图书馆知识咨询服务中，介绍了众包模式知识咨询服务的内容、流程及管理等。王昕冰[5]认为数字参考咨询服务的方式确实给读者带来了许多便利，但一些问题仍旧存在，数字参考咨询服务的使用率日趋低迷。马金林和马自萍[6]在Android平台上开发了移动参考咨询系统，取得了比较好的效果。张磊和秦广宏[7]调查研究了图书馆利用微信公众平台进行移动服务的现状，结合实际案例阐述了其众多优点，对进一步利用微信公众平台开发和创新更好的移动服务提出了构想和展望。周满英和任树怀[8]研究了移动互联网环境下移动图书馆的服务现状，通过对国内外移动数字图书馆服务开展现状及典型案例进行分析，找出差距，为我国移动数字图书馆的进一步发展提供参考。张立滨和刘莉[9]研究了辽宁省高校图书馆合作数字参考咨询服务的情况，包括提升用户服务理念、完善服务体系、培训馆员、树立图书馆合作数字参考咨询服务品牌形象。王楠[10]阐述了全媒体时代下高校图书馆参考咨询创新服务的举措，提出了几种较新的服务方式。
对以上研究成果进行计量分析，结合研究内容，可以看出：①图书馆参考咨询中传统方式占绝大部分。②图书馆提供了一些新的咨询方式，但基本只是在上班时间提供在线服务，而读者的要求是没有时间限制的。③图书馆也有一些联盟，提供合作咨询，比如CALIS提供的联合咨询，在合作模式和软件的易用性方面存在不足，用户体验不是很好。④移动互联网的盛行给图书馆提出了更高的服务要求，图书馆需要编制多种移动终端APP来服务于读者，但图书馆缺乏必要的技术支持。⑤图书馆面对多种需求，需要做桌面版、移动客户端（多种操作系统平台）、移动WAP版、微信等多种移动服务客户端，这对图书馆的业务和技术要求特别高，耗时耗力。笔者尝试利用开源框架开发咨询服务系统，来满足多种服务需求。
2 泛在咨询平台实现技术思路
2.1技术思路
目前的互联网接入方式很多，要满足多种途径的服务请求，就需要开发多个服务平台，例如桌面应用程序、桌面Web、手机APP、微信、微博、E-mail等。要做好这些服务，就要开发多种设备的客户端及适用于多种操作系统的程序，需要更多的精力和财力来更新和维护，图书馆自身也缺乏专业的IT人才。鉴于这种应用和开发模式的复杂性，我们考虑应该用一些成熟的开源开发框架或者中间产品来达到目的，即用简单的方式去构架图书馆需要的泛在咨询平台。
根据图书馆参考咨询的业务需求，我们需要的平台是一次部署就能满足桌面、平板、手机等终端的咨询请求，并且咨询的内容尽可能支持多种媒体格式，向全媒体服务靠拢。按照设计，所需要的咨询平台如图1所示。
图1 图书馆泛在咨询平台[11]
2.2MeChat开发框架介绍
经过浏览各种提供开源软件相关信息的网站，试用一些开源软件，发现MeChat是个开源开发框架，内置多种功能，也提供了Android、IOS、微信以及其他平台的API开放接口，比较符合本例的需求。
MeChat（美洽）是全新的一种客服方式，是云服务的一个典型例子。MeChat支持多种接入方式，能够全媒体服务于客户，利用MeChat可以在图书馆主页以及其他页面快速部署咨询服务，还能够快速绑定图书馆开通的微博、微信、WAP应用，更可以使用MeChat提供的Android和IOS的SDK将MeChat嵌入图书馆的各种移动服务APP，比如手机图书馆等。MeChat的应用结构如图2所示。
图2 MeChat的应用框架结构
3 图书馆泛在咨询平台实现过程
现代化的图书馆内容非常丰富，除了纸质和其他实体资源，还涵盖了大量的电子图书、论文数据库等海量资源。如何将这些资源展示给读者、让读者了解和使用，在读者使用的过程中能及时得到帮助和指导，这些问题越来越突出，图书馆的参考咨询就显得越来越重要。在这种情况下，能够提供一种泛在的、贴心的、符合读者需求的咨询平台十分必要。
3.1功能设计
梳理图书馆提供的所有服务，将资源按Web服务、桌面APP服务、移动APP服务、论文数据库、各种单平台系统服务等功能分类。做好要嵌入泛在咨询平台的资源列表，以供后面使用。
3.2泛在咨询平台的前期要求和准备
MeChat开源框架融合了多种移动服务，也提供了开放API供第三方开发使用。①开通图书馆微博，接入MeChat，可以用微博私信功能提供咨询服务。②开通图书馆微信公众服务号，最好进行官方认证，这样可以得到更多的权限和开发支持，比如可以建立自定义菜单，可以用微信直接回复用户通过其他非微信方式咨询的问题。③确定好要显示在线咨询菜单出现的图书馆各Web平台的页面，比如图书馆主页、电子资源导航主页等。④准备好修改的移动图书馆APP和WAP页面，如果是外包的则联系好第三方开发人员。⑤制作咨询平台二维码标识。
3.3利用MeChat进行咨询平台基本配置
①在MeChat主页注册账户，获得云服务ID。登录管理平台，做一些简单的设置：设置单位名称、所在位置以及电话等联系方式。添加并设置咨询员基本信息。
②进行基础规则设置。包括欢迎语、咨询员不在线时自动应答设置和留言设置、咨询员分配机制、根据用户来源将其分配于相应的咨询组（这个特别适合学科服务）、对手机用户的SSL加密设置、微信网页授权（这个用途有限，一般设置为关闭）。这些设置比较简单，在后台页面进行设置即可。图3、图4分别为MeChat云服务管理后台与咨询馆员服务平台界面截图。
图3 咨询平台管理端
图4 咨询平台咨询员服务端
③移动网站植入MeChat。首先在可视化设置页面选择插件样式、颜色和在页面上的位置，保存。然后在网页的标签之前插入生成的代码：
④桌面网站植入MeChat。在可视化设置界面选择按钮位置、按钮的颜色和风格、打开访客开关、设置咨询员在线和离线情况下按钮的显示字样，保存这些设置。然后在网页的
