踏实工作快乐生活

［ 文：张宇翔 摄影：张伟 ］

［ 文：张瑜 摄影：张伟 ］

踏实工作快乐生活

［ 文：张宇翔 摄影：张伟 ］

车主：张瑜 车型：阿特兹

职业：常州外汽金程4S店客服总监

采访篇

『坏人当道』，客户微笑

一汽Mazda功勋经销店的张伯庆总经理赞誉客服总监张瑜“天天做好事难上加难”，张瑜不好意思地笑着，同时不忘开玩笑，妄图把功劳推得一干二净：“我每天都在做坏事……”这是什么情况？

一头雾水之间，我隐隐感觉到了张瑜的幽默潜质和开朗性格，她应该是服务团队的一束阳光，那“自黑”又为哪般？原来，张瑜负责金程店的监理、考核、督察，各个岗位，谁在流程中不合规、不尽力，就要拿到她的罚单。得罪人的“坏人”就是这么炼成的。她说自己是站在客户立场上的，有点不像店里的工作人员，而更类似于“第三方”。

开罚单不是目的，目的是提高服务质量，这是谁都懂的浅理。但接受罚单总归不是一件开心事儿，要让罚单变成一种能量而非伤害，张瑜没少动脑筋。首先，罚单要罚得明白；第二，罚单是“堵漏”，还要结合培训来“疏导”；第三，罚要罚得快乐。没有使命感和责任感，是罚不出这样的境界的。依靠每天在店里巡视的详细观察和仔细揣摩，张瑜总能找到最细节的问题，每天都会在下班的时候，把在销售和服务的各个环节中发现的优势和不足形成两份报告，发给相关部门。这份工作的辛苦程度、用心程度，一般人很难直观体会，但“仪器”可是心里有数：据说张瑜的计步器每天都能有数千步、近万步入帐。

在疏导方面，张瑜和相关部门的领导决定，每周进行一次服务演练，在演练中找问题、找错

误、下罚单，这样把问题消灭在萌牙状态，坚决不把错误留给客户。所以大家都称“演练要带着钱包去”，当场结账。罚款的去向自然是“取之于民用之于民”，大家找个欢乐的结点一起去吃饭。所以，这样的罚款罚得值，既能增长能力，又能享用大餐。所以，罚款也变得欢乐了。但欢乐中照样蕴藏着一视同仁的铁规。一位同事因为怀孕在工作环节上出现了一个小疏漏，张瑜前思后想，在做好同事思想工作的前提下，按照正常标准进行了处罚，令同事们心服口服。

除了罚款和监管，张瑜还肩负着店里很多其他工作。比如还要进行包括“首次进店客户回访”在内的诸多客户工作、协助做活动策划和活动宣传等等。在这些角色中，她从“第三方”又变回了店里的贴心管家。还是靠责任感和使命感作动力，她在服务工作中出了好多点子，为店里开源节流提效率提爱心。

比如在客户去往食堂的必经之路上，有一块石板高出地面，她就在地面上添加了很多提示语，客户走到这里，很容易就注意到脚下的花花绿绿，走得自然踏实；比如她和领导商量，在店里每个照明开关、空调开关的下面都标注责任人，保证了这些设备下班时有人关；比如在客户休息区，她设计了漂亮吸睛的莹光板，以极大的温馨力推店内活动；比如她设计了影片放映室，每月更换一部热门、但各级院线还未上映的、由她通过各种渠道辛苦找来的新片；比如母亲节时，张瑜参与组织活动，让到店客户在明信片上写上对妈妈的祝福，然后由店里负责邮寄……可见张瑜的细心。难怪原来她做给客户“续保”的工作时，年年都是第一，被同事们称为“续保公主”。

张瑜的工作不只是在白天，几乎可以说是在任何时段：在客服的QQ群里，她已经坚了两年多“深夜看手机”，车主们如果有什么问题，几乎能得到她24小时的及时关注与回复。

这就是张瑜，客户的贴心人，店里的“坏人”。在有她参与的团队的坚持与努力之下，常州金程的客户进场量甚至比销量高出了一倍。如今，“全国综合金牌店”、“客户满意度全国第一名”两项至高奖项已花落常州外汽金程店。

自述篇

［ 文：张瑜 摄影：张伟 ］

回望我的事业和生活

还记得4年前的情人节、我的“小情人”去幼儿园报到的第一天，我是在泪水的陪伴下度过的。赋闲在家5年，怀孕生子抚养他成长，如今他要去开启属于他的全新旅程，我感觉自己瞬间就被掏空了，变得不完整。郁郁寡欢地过了几天，先生说，你还是出去上上班吧，这样闷闷不乐可怎么办？于是2011年2月底我应聘到了一汽马自达常州外汽神马4S店客服部。说来也是缘分，接待我的神马客服总监姜总和我竟是同届校友！于是缘分之中，我就在神马客服部落了脚，开启了我和一汽马自达的美妙旅程之门！

还记得那时候自己问过总经理张总一个问题，什么是外汽？怎么还有一汽？为什么我们公司是外汽集团一汽马自达？张总很耐心地解释给我听。现在想来，当时的自己真的是很好笑。随着逐步融入新的环境，我的生活也变得丰富多彩起来。节假日带着家人走遍了国内的山山水水，感觉自己的人生进入了一个全新的阶段，饱满、充实，工作让我焕发出了全新活力，我喜欢上了自己重新踏入社会扮演的第一个角色！

生活中的我喜欢旅行，也喜欢收集代表着旅行的明信片，所以亲朋好友闺密同事不管去哪儿，

一定要给我寄一张。为了收集明信片，家里客厅的背景墙上特意装了一块软木板，我把朋友们从全国各地乃至国外寄来的明信片都钉在了木板上，每次看到这块钉满明信片的木板，我都觉得自己也去过那里，这种感觉很奇妙……

可能是因为我拥有一颗不安分的、喜欢探寻和冒险的心，我在工作上也会尝试挑战—当集团要在新址开第二家一汽马自达4S店时，张总特意询问我有没有去新店的考虑，我当即答应下来，随即去长春接受培训。我记得第一天上课是2012年2月14日，那天飘着雪，老师说：你们晚上可以在路灯下看那徐徐飘落的雪花，一片片闪着金光……在长春，我们接受了系统化的培训，也感受到了大中华真正的冬天：-20℃走在路上，脚踩在雪地里发出咯吱咯吱的声音……这种天气下在路边吃糖葫芦，那种咬在嘴里透心凉的滋味，给了我关于糖葫芦的最好回忆……

新店正式开业前，我和新店总经理濮总一起去定办公家具。甚至展厅洽谈桌上面的花瓶和花也是我们一起去万达精挑细选的，店里的每个角落都留有我们共同的回忆。2013年，在濮总的带领下我们拿下了新秀店的奖项！濮总后来生病在家，我开始触景生情，眼泪总是能迷蒙了我的眼，我也总是会回忆起我们一起看过的电影、逛过的街、看过的山山水水……正因为如此，2014年当濮总在家休养时，我和同事们全力以赴冲刺着金牌店，每个细节我们都要求自己做到最好，因为我们要把2014年金牌店的称号作为送给濮总的最好礼物！最终，我们如愿以偿！

为了工作，我每天早上7点出门，晚上7点到家，一周六天都是一个人吃晚饭，一开始真的很难受，常常是饭菜就着眼泪。但我有家人的支持，也就有了自己的坚持。现在想来，我是为了不辜负领导的期望，更是为了证明自己、实现自己！