日本高校图书馆危机管理实践及对我国的启示

郑英兰

(安阳师范学院 图书馆，河南 安阳 455000)



日本高校图书馆危机管理实践及对我国的启示

郑英兰

(安阳师范学院 图书馆，河南 安阳 455000)

[摘要]日本图书馆界从人为因素和自然因素两个方面把握高校图书馆危机管理的对象。实践中越来越多的日本高校图书馆制定了详细且具可操作性的危机管理方案。目前我国图书馆危机管理的研究表现出了在图书馆危机管理概念中忽视人为因素所引发问题的狭隘性。国内各高校有必要根据自身实际制定具有可操作性的图书馆危机管理方案，以便对其相关实践进行指导和规范。

[关键词]高校图书馆；危机管理；图书馆利用者；图书馆员

近年来，在我国图书馆界对图书馆危机管理问题持续关注的背景下，有关高校图书馆危机管理的研究也越来越受到重视并取得了一系列研究成果。有研究者在评价我国图书馆危机管理的研究现状时指出，现有的研究偏重于理论，体现出了实证研究和案例分析相对匮乏的特征。[1]这一评价对于高校图书馆危机管理的研究现状来说也是中肯的。另外，从高校图书馆危机管理实践来看，目前绝大多数的国内高校图书馆尚未将危机管理纳入日常工作范畴当中。一份以是否制定有防火制度和防火对策为调查对象的国内研究显示，制定有详细的火灾发生预案的高校寥寥无几，[2]这也从某种程度上反映出我国高校图书馆危机管理实践尚处在起步阶段的现实。而在日本，近年来涌现出了一系列有关高校图书馆危机管理的实证研究成果。对这些研究成果进行梳理、分析不仅有助于我国图书馆界形成并完善高校图书馆危机管理的理论，而且对于各高校图书馆的危机管理实践也具有较强的借鉴意义。

一、日本高校图书馆危机管理的含义

从语意上讲，危机(crisis)有别于能够预测的危险(risk)，而多用于指代那些难以预测的紧急事态。在这个意义上，危机管理通常被理解为：当难以预测的紧急事态发生时，如何加以适当应对的有组织的方法。[3]然而，日本图书馆界在讨论图书馆危机管理这一问题时，并未将危机管理的含义严格限定于上述理解，而是根据图书馆的实践和自身特点赋予该词语以更加广泛的含义。有研究者指出，凡是在发生违反图书馆管理制度的行为时或者在图书馆利用者发生急病以及发生自然灾害时，为了将损失降到最低，而对利用者和图书馆的设施、资料进行有效保护的手段都可纳入到图书馆危机管理的范畴。[4]

在实践中，日本图书馆界一般着眼于以下两个方面考虑图书馆危机管理的对象。一方面是人为因素引起的危机。人为因素引起的危机主要根源在于图书馆利用者素质的低下，具体行为包括：损坏资料、延迟还书、馆内饮食、馆内使用手机通话、对图书馆员使用语言暴力和施加暴力行为、携带可疑物入馆、盗窃图书馆资料设备或其他利用者的个人物品。此外，非源于利用者个人素质的急病、个人事故一般也被理解为人为因素引起的危机。另一方面是自然因素引起的危机。这类危机包括由于暴雨、地震、台风以及雷电等人力无法控制的自然灾害引起的危机。

基于上述认识和实践，日本高校图书馆危机管理可以被理解为用以应对因人为因素和自然因素引起的高校图书馆管理危机的一系列方法和手段。

二、日本高校图书馆的危机管理实践

从目前的实践来看，越来越多的日本高校的图书馆根据本身的实际情况制定了详细且颇具可操作性的危机管理方案。限于篇幅，本文仅以东京学艺大学附属图书馆和名古屋大学附属图书馆为考察对象，着重介绍其危机管理方案的具体内容，以期为我国高校图书馆的相关实践提供借鉴。

(一)东京学艺大学附属图书馆的实践

东京学艺大学附属图书馆是日本较早开展危机管理实践的高校图书馆。2005年10月，东京学艺大学设立了由学校理事、教师和事务职员构成的危机管理委员会，并于2006年10月制定了《危机管理基本手册》。以此为基础，该委员会进一步制定了《国立大学法人东京学艺大学防灾手册》。但是，无论是《危机管理手册》还是《防灾手册》，都未能将在图书馆可能发生的各种灾难、事故及其应对措施纳入其中，因此产生了针对图书馆危机管理制定独自的方案的必要性。在此背景下，图书馆专门成立了由在馆工作年限较长人员组成的附属图书馆危机管理工作小组，主要以日本图书馆协会发布的《图书馆危机管理手册制定指南》为参考，经过两个月的讨论，于2006年12月完成了《附属图书馆危机管理手册》(下文称《手册》)的制定。[5]

《手册》内容共分五章，以下择其主要内容举例加以介绍。

第一章标题为“图书馆内：借书台周围”，针对在借书台周围可能发生的大声喧哗、饮酒或醉酒者的入馆、携带危险物入馆、图书资料的污损、对图书馆服务的不满以及因复印资料而发生的纠纷等影响图书馆正常管理秩序的行为，规定了详细的预防和应对措施。例如针对大声喧哗行为规定的预防措施包括，在图书馆的显要之处，通过利用揭示板等方式，向图书馆利用者表明图书馆关于馆内大声喧哗行为的态度、立场和方针。在实际发生图书馆利用者在馆内大声喧哗行为的情况下，《手册》规定了详细的应对措施，具体包括：首先图书馆员应对此行为予以劝止，对于不服从劝说者予以警告；经警告后仍不停止喧哗行为的，图书馆员应向图书馆管理人员(馆长、部长、科长)汇报情况，接受上述人员的指示；图书馆员也可根据自己对喧哗行为影响程度的判断以及行为者的反应而采取直接向所管警察署报警的措施；如果图书馆员采取了报警措施，则其同时应将整个事情的经过加以详细记录。再如，为防止图书馆利用者对图书馆的服务产生不满，《手册》要求图书馆经常性地向利用者说明图书馆利用规则，并要求全体图书馆员铭记图书馆服务的宗旨，无差别地向全体利用者提供优良服务。在图书馆利用者对图书馆服务产生不满的情况下，《手册》要求图书馆员首先应真诚地听取利用者的陈述，即便在对方生气的情况下，图书馆员也要冷静、认真地予以应对；其次，图书馆员应向利用者详细说明图书馆的方针，争取对方的理解，当与利用者在其他场所进行谈话时则必须要有当事人以外的其他图书馆员的参加，同时应将谈话的内容加以记录；再者，如果图书馆员无法立即回答利用者所提出的有关图书馆服务质量的疑问，则应事先向对方约定对此问题予以回答的时间和地点。

《手册》第二章以“图书馆内：阅览室、书架附近”为题，主要针对馆内发生的诸如电梯引发的事故、利用者的突发疾病或受伤、利用者物品被盗、利用者使用电话、馆内饮食、馆内杂谈、擅自携带资料出馆、吵架以及图书馆内(包括卫生间)的彻底禁烟等事项规定了具体的预防和应对措施。例如针对利用者在馆内突发疾病的情况，《手册》规定了一系列预性防措施，包括：尽量使更多的图书馆员事先习得应急救助的方法；在馆内时常配备救急箱、毛巾、毛毯、担架等必要的救急用品。

《手册》第三章“办公室内”主要针对图书馆办公室内的电脑被盗、性骚扰等问题规定了预防和应对措施。

《手册》第四章以“图书馆周边事态”为题，将危机管理的重点置于图书馆周边环境的管理和维护，其规定的主要预防和应对措施均涉及到向图书馆周边丢弃、堆放和倾倒废弃物品和生活垃圾的问题。

《手册》第五章“自然灾害和事故”主要涉及台风、大雨、浸水、雷电、火灾、地震、停电、漏水、瓦斯泄漏等自然现象和事故。这一章的突出特点是，不仅从灾害和事故的共同特点出发制定有总的方案，而且还针对每种灾害或事故的特性制定有专门方案。预防自然灾害和事故的总的方案包括制定并公开图书馆的防灾计划，留意并收集台风、大雨等信息，定期检查图书馆的相关设施设备(特别是玻璃的破损等)。自然灾害或事故发生时的总的应对方案包括：首先与相关部门或人员取得联系；获得上述部门或人员的指示时，听从其指示行动；利用者和馆员的安全为最优先课题，在此前提下，尽量保护图书资料和设施。在专门方案方面，以火灾为例：《手册》规定的预防措施包括所有图书馆员必须参加学校组织的防火演练，图书馆内常备消防器材和避难设备，并定期履行法定的检查。在实际发生火灾的情况下，《手册》明确规定了如下应对措施，即：馆员应利用馆内广播向图书馆利用者通知火情(如果可能的话，应使用英语)，沉着冷静地做出避难逃生指示；在判断火势无法及时扑灭的情况下报火警；避免慌乱，首先确保图书馆利用者的安全；将逃生出口以外的门锁上，以阻断空气流通；保护贵重图书和图书馆利用者数据。

自《手册》制定以来，东京学艺大学附属图书馆每年都根据来自文部省和各种媒体的有关图书馆危机管理的有用信息，并结合该馆的实践经验对手册进行修订。此外，为提高图书馆危机管理意识，该图书馆还要求所有馆员持有和活用《手册》。

(二)名古屋大学附属图书馆的实践

名古屋大学附属图书馆于2002年制定了《非常时期行动手册》。此后，经过多次修订，现在已经有四个版本，分别为平时时间内用、夜间节假日用、地震应对版、火灾时的防火体制启动。

平时时间内用是指节假日以外、在8:30-17:15期间内使用的行动手册(下文称《行动手册》)，具体包括紧急情况下的联络电话、警报灯鸣叫时的应对、火灾发生、伤病者出现、台风、大雨、地震、全馆停电、机器设备故障、馆内异味、被盗、特殊利用者(饮酒、暴力、徘徊等)的应对、馆外危险人物的应对、暴力和非暴力不法行为、政治宗教贩卖等行为的应对、自然灾害及馆内刑事案件的应对等16个部分，涉及到因自然因素和人为因素引发的图书馆危机管理的方方面面。

与东京学艺大学附属图书馆的《手册》一样，《行动手册》也针对各种可能发生的图书馆管理危机规定了详细的措施，从而为图书馆员应对相关危机提供了明确的行动指南。例如在“暴力非暴力等不法行为的应对”部分，《行动手册》列举了吵架、喧哗、暴力行为、性骚扰、盗窃等可能影响图书馆正常秩序的行为，并规定了应对措施。以馆内吵架为例：《行动手册》规定，当馆内发生利用者争吵行为时，图书馆员应予以劝止，在争吵者不服从劝说的情况下，图书馆员应将争吵者分开，通过谈话劝其离开图书馆。在争吵者带有暴力性并威胁到图书馆员安全的情况下，图书馆服务科长应在管理科等部门的协助下，劝说争吵者离开图书馆。《行动手册》要求上述人员尽量平稳处理相关问题，避免对争吵者采取强制退馆措施。对于不听劝阻且持续骚乱的图书馆利用者，图书馆员应请求上级指示是否报警。再如，在有图书馆利用者有意损坏馆内物品设施的情况下，《行动手册》要求图书馆员在现场准确把握事实情况，在确认实施者是有意为之的情况下，记录其姓名、所属、住所、电话号码，并告知其应当以实物赔偿。对于玻璃或者其他无法用实物赔偿的物品，图书馆方应当在适当时间通知其赔偿方法。

三、对我国高校图书馆危机管理的启示

本文认为，日本高校图书馆危机管理的理论和实践对我国的启示主要表现在以下两个方面。

一是我国图书馆界应扩大图书馆危机管理概念的外延。从东京学艺大学附属图书馆和名古屋大学附属图书馆的实践当中不难发现，高校图书馆危机管理是一个颇具弹性的概念。换句话说，在日本图书馆界看来，高校图书馆危机管理的概念具有极强的包容性。无论是台风、地震等自然灾害，还是火灾、停电等事故，甚至源于利用者素质低下的馆内吵架、偷盗等行为，都被视为触发图书馆管理危机的诱因，从而被纳入到图书馆危机管理这一概念的范畴。这一概念所具有的价值目标在于保护图书馆的资料和设备，维护图书馆的良好秩序，并最终实现图书馆的服务功能。从这个意义上说，人为因素引发的管理问题实乃图书馆危机管理这一概念本应予以应对的。然而，目前我国有关图书馆危机管理的研究恰恰体现出了在图书馆危机管理概念中忽视人为因素所引发问题的狭隘性。通过对现有研究成果的梳理不难发现，虽然已经有研究者正确地认识到图书馆危机管理和图书馆灾难管理之间的包含与被包含关系，并指出后者仅是前者的一个分支，[6]但是大多数研究并未将二者加以区分。从研究内容上看，不少论文实际研究的是图书馆的灾难管理，但却不恰当地冠之以图书馆危机管理之名。[7]具体到高校图书馆危机管理的研究现状，上述评价也是适用的。一个毋庸置疑的事实是：基于此种狭隘的视角是不可能构建我国高校图书馆危机管理的完整理论体系的。基于此，本文建议：我国图书馆界应扩大高校图书馆危机管理概念的外延，使其对象包括因自然因素和人为因素引起的、影响图书馆的资料保护和良好秩序的所有行为、事故和灾害。

二是各高校应制定详细且具有可操作性的图书馆危机管理方案以对其实践加以指导和规范。有效的图书馆危机管理机制不仅应包括对危机的预防措施，而且应明确规定危机发生时对其加以应对的主体、策略、流程，甚至应当涉及对相关主体的危机意识的培养和锻炼。[8]能够将危机管理机制所涉及的庞杂事项全部纳入其中的当属一部详细的危机管理方案。制定危机管理方案的意义不仅在于将制度加以固定化，而且还可用于日常的学习、宣传和教育，并因此提高相关主体的危机管理意识。从东京学艺大学附属图书馆和名古屋大学附属图书馆的实践来看，二者的危机管理手册涵盖了有效的图书馆危机管理机制所应具有的所有要素。正因为如此，两所高校的危机管理手册对于其各自危机管理实践的规范和指导作用是值得期待的。而从我国目前的实践来看，尚鲜有高校图书馆从微观层面制定权责明确的危机反应机制，更没有专业的、规范化的危机处置流程对其实践加以引导和规范。就实践而言，目前摆在国内各高校图书馆面前的一个迫切任务便是，根据自身实际情况，制定详细且具有可操作性的图书馆危机管理方案。因为只有在此基础上不断总结和积累经验，才能使我国的高校图书馆危机管理实践适应时代发展的需要，才能使我国的高校图书馆危机管理理论从无到有，并不断走向成熟和完善。

[参考文献]

[1]刘裴裴, 朱兵清.对图书馆灾难管理的思考[J].四川图书馆学报,2009,(3): 68-70.

[2]高波.中日图书馆危机管理比较研究[J].中国图书馆学报,2007,(2):37-41.

[3][日]蒲生英博.大学图书馆的危机管理——名古屋大学附属图书馆的危机管理体制与实践[J]. 大学图书馆研究,2007,(2):1-11.

[4][日] 中沢孝之.图书馆的危机管理[J]. 图书馆界,2010,(1):448-457.

[5][日]山县泰夫.东京学艺大学附属图书馆危机管理手册额的制定——灾害、事故时的应对手册[J]. 大学图书馆研究,2007,(2):12-18.

[6]张华.浅谈图书馆灾难管理[J].科技情报开发与经济,2010,(17):58-60.

[7]郭晓敏.国内图书馆灾难管理研究综述[J].图书馆,2011,(6):76-80.

[8]刘兹恒,潘梅.图书馆危机管理的基本概念及内容[J].图书与情报,2007,(2):32-37.

[责任编辑：D]

[收稿日期]2015-04-12

[作者简介]郑英兰(1978—)，女，吉林延吉人，主要从事图书管理工作。

[中图分类号]G251

[文献标识码]A

[文章编号]1671-5330(2015)03-0153-04