EIM三级运维体系的构建

钟名丽 张晓玲

（兰州石油化工公司研究院，甘肃 兰州 730060）

EIM三级运维体系的构建

钟名丽 张晓玲

（兰州石油化工公司研究院，甘肃 兰州 730060）

借鉴信息技术基础架构库（ITIL）方法论，结合设备综合管理（EIM）平台特点，建立了适应EIM的三级运维体系。通过实践证明该体系设计科学合理，能够有效地指导系统运维工作的开展和运行。

ITIL；EIM平台；三级运维体系

公司EIM平台自完成各地区公司及总部平台的部署工作后，系统进入运行维护阶段。由于系统实施和运维界限划分不够明晰，没有有效的机制保障，使EIM运维工作成为难题。如何构建一套先进规范、运行高效的运维系统来促进系统管理的规范化，提升系统管理水平成为EIM全面完成部署后的一项重点工作。

一、ITIL简介

ITIL是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代中期开发的一套IT服务管理标准体系，将世界各行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT服务质量。经过30多年的发展，如今ITIL已经成为IT服务管理的最佳方法，并被公认为IT服务管理领域的标准。

到目前为止，ITIL的出版物已经更新至ITILV3版本。2001年颁布的ITILV2框架，强调基于“以客户为中心、以流程为导向”的IT管理理念，在这个框架中，服务管理模块位于整个ITIL框架的核心位置，该模块包含了事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、安全管理、配置管理等10个核心流程以及一项IT服务管理职能，这些核心流程和管理职能又被分为服务支持和服务提供两个流程集。

2007年发布的ITILV3整合了V1和V2的精华，并与时俱进地融入了当前IT服务管理领域的最佳实践，提出了基于服务生命周期的理念。服务战略是服务生命周期运转的轴心；服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。

二、运维体系建设需求

1.EIM运维工作特点

EIM是设备管理与信息技术相结合，用于设备的档案管理、运行管理、报表，并与动、静、电、仪等专业化管理相结合而形成的设备综合管理平台，该系统能够为设备管理工作的开展提供决策、协调、控制、分析以及管理等方面的信息支持。对运维工作而言，EIM主要有如下特点：一是各家地区公司管理模式不尽相同，致使系统实施过程中各家公司的业务需求存在差异，而进一步造成与统一模板V1.0功能上的差异；二是各家公司平台分散部署，个性化功能较多，工作量大；三是接口较多，涵盖ERP、原创压力容器安全受控系统、操作图系统、MES等设备相关系统，且各自的标准不一；四是系统需要从炼化板块设备管理全局性业务出发，为提升设备管理水平持续的进行系统功能的调整与完善。

2.运维体系建设需求

（1）从总体上看，借鉴ITIL国际标准框架模型，整合现有资源，建立符合EIM运维需求的一体化高效运维管理模式，提供高标准的运维服务，实现IT策略、应用等关键职能主要流程的一致性和自动化。

（2）组织架构方面，要建成高度有序、结构合理、职责明确、灵活精简的运维组织架构，建立一体化的专业支持和应用队伍、保障运维整体质量及高效稳定运行。

（3）依据组织架构和运维管理流程、明确岗位职责、建立可量化的绩效考核体系，保证组织机构的有效运作、监管和控制。健全相应的流程程序：事件管理、变更管理、发布管理等。

（4）在上述基础上建立并健全相应的规章制度，保障上述运维管理体系的正常运行。

三、运维体系建设的思路和方法

1.运维体系建设思路

EIM运维管理体系建设思路是：参照ITIL国际最佳实践模型，结合系统特点和实际业务需求遵循分步实施的原则，建立一套集组织、制度、流程、人员、技术为一体的运维管理体系；完善现有运维组织结构，制定和完善项目规章制度，规范运维管理流程；明确运维人员角色职责，及时响应和尽快解决系统运行过程中出现的各种问题，确保系统正常、稳定、高效运行。

2.运维体系建设方法

借鉴国内企业信息系统运维体系建设经验，一方面通过对运维支持中心IT运维现状调研，对照行业最佳实践，进行差距分析和评估，发现系统运维管理中存在的问题，提出有针对性的方案；另一方面借鉴行业内ERPMES等IT系统的运维体系建设的最佳实践，提升体系建设效果。

充分发挥咨询专家作用，咨询专家对工作中心及地区公司关键用户进行IT运维管理技能进行培训和咨询指导，通过多种方式如召开业务专题讨论专家会、搭建沟通平台等，逐步实现知识转移和共享，培养业务及运维管理的专业人才。

四、运维体系的构建

1.三级运维体系的角色及分工

基于EIM实施、应用的具体情况及IT系统运维方法论指引，EIM运维工作所采取的三级运维模式如下。

（1）地区公司运维组（一级运维）。负责本公司EIM运维工作的总体组织与协调，对重要问题组织讨论与决策；解决基层系统使用中遇到的问题，负责将相关问题提交平台工作中心；另外还包括地区公司使用培训工作、用户权限设置的调整及工作流的调整；保证系统的软硬件、网络环境平稳正常运行，数据库的定期备份，问题处理后的数据恢复；对不能解决问题提交至工作中心。

（2）工作中心（二级运维）。负责整体协调各地区公司项目运行维护工作并指导、监督各地区公司及系统实施方运维工作；负责设备管理平台业务架构与功能的规划设计工作、业务功能版本控制与管理，业务功能变更管理；收集、整理各地区公司上报问题，按照问题类型进行分类并转至业务或运维部门并发布及反馈相关问题处理结果；组织各地区公司运行维护培训工作；对各地区公司使用情况进行统计和考核；负责向系统实施方下达工作指令。

（3）系统实施方（三级运维）。对各家地区公司进行远程或现场技术支持，保证有问题能够及时处理，并积极配合研发组和实施组的各项工作；各地区公司系统升级，并培训用户直到能够熟练使用，促进用户对EIM的深入使用；系统各级测试工作；与内部专家组进一步的配合，实现设备管理统一模板规定功能模块的开发，继续深化专业化管理及与其他相关系统接口的技术开发；维护解决系统业务性、易用性的问题，逐步升级各地区公司平台为统一的、标准的、规范的设备管理平台。

2.工作流程的建立

三级运维体系强调工作中心的管理和协调职能，地区公司承担了基本的权限设置、基本数据维护等系统运行维护工作，当地区公司用户遇到不能解决的问题时，可通过运维系统将问题提交至工作中心，工作中心运维部在接到问题后进行分析，决定是否交予系统实施商开发处理，或在二级运维体系内解决，并向地区公司反馈，由地区公司对问题处理结果进行确认。

系统实施商在接到工作中下达的开发任务后，根据问题的种类分交项目部或研发部处理，处理结果反馈到工作中心及地区公司进行确认。运维体系机制运行流程如图1所示。

图1 三级运维体系运行流程图

为了系统、完整、科学地体现运维工作的价值和规范运维服务管理工作，运维支持中心将量化运维服务管理的思路植入实际运维工作中。对各级运维人员的效率、工作量、满意度等信息进行统计和考评，明确职责，改变了以往粗放式的管理方式，尤其在各家地区公司年度运维费用结算问题上为决策者提供了依据。

五、运维体系运行效果

在运维体系建设之前，运维支持中心在运维系统建设方面已经形成部分值得推荐的做法。但从总体来看，体系建设前的运维工作与设备管理信息化本身发展及用户要求相比还有较大差距。

该体系的建成从用户需求、响应度、业务覆盖、服务质量、监督等各方面而言，都有了很大程度的提升；尤其通过对变更进行恰当的评估和审批，降低了因系统变更带来的风险，并避免了各家地区公司重复和低效的功能开发。

在整个运维体系建设和运维过程中，运维人员接受了ITIL流程模块内容的培训及体系实施指导等，运维人员专业能力也有了进一步提升。

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