网购遇纠纷如何维权

网购遇纠纷如何维权

文/徐小飞

近年来，随着电子商务的迅速发展，网络购物以其简单快捷、价格便宜的特点日渐成为许多消费者购物的首选。据新闻媒体报道，2014年“双11”网购消费节仅天猫商城就拿下了500多亿元的大单。但不容忽视的是，消费者在网络购物的过程中，经常遭遇一些网购纠纷，损害消费者自身的合法权益。消费者通过网络购物权益遭受损害时，怎样才能及时有效地维护自己的合法权益？看下面几则案例。

明确诉讼管辖法院

小刘在一家知名购物网站拍下了一条限量版的手工项链，并提交了订单而且通过了网站审核。在杳无音讯近7天后，小刘查看配送流程却显示“分站取消订单”。换而言之，小刘在毫不知情的情况下遭遇“被撤单”。小刘要求该网站继续履行合同遭到拒绝后，决定向法院提起诉讼，却不知道该向哪个法院递交起诉状。

【法官说法】我国现行《民事诉讼法》第23条规定“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。”由于网络购物的跨区域性特征，网络经销商一般也不向公众告知其住所地或公司注册地，消费者要确认被告住所地或者合同履行地并不是一件容易的事。再者，一些网络经销商经常以格式条款的形式约定由该网站所在地法院管辖，消费者一旦起诉，将承担不少的诉讼成本。

对此，消费者要提高认识，在购物前要明确被告所在地或公司注册地，消费者可通过当地工商部门、消费者协会等部门查询，也可以向已经与网络销售商联系过的消费者联系，或通过网络新闻以及各种通讯渠道进行了解。通过网络购物时要事先明确合同履行地，最好双方约定管辖的法院，消费者要尽量选择自己方便诉讼的法院。

厘清法律责任主体

小张通过某银行的信用卡网站向某公司订购了一台数码照相机，价款为3500元。过了一个多月，小张仍然没有收到数码照相机，上网一查询，却查不到该公司的住所地，该网站也拒绝赔偿损失。感觉上当受骗的小张，想向法院提起诉讼，却不知道谁是责任承担主体。

【法官说法】我国《民事诉讼法》第119条规定，起诉时“有明确的被告”。在网络交易环境下，网络销售商一般仅告诉银行汇款账号，而不履行告知企业名称等义务。为了厘清当出现纠纷时的责任主体，消费者在购物前应充分了解网络经销商的相关信息：一是查清网络经销商的名称、住所地和公司注册地，实际联系地址及联系电话；二是要查清网络经销商的资质及资信能力，尽量选择具有相应网络经营资质、资产规模较大、信誉记录良好的网络经销商。

如果消费者发现网络销售商涉嫌欺诈的，可以向公安部门举报或者向消费者协会投诉，如果发现网络销售商涉嫌诈骗犯罪的，可以立即向公安部门提供线索报案。当提供网络交易平台的网站因监管不力而导致网络销售商因提供虚假信息而侵犯消费者的知情权甚至造成消费者人身损害或财产损失时，消费者可提起诉讼要求该网站与网络销售商承担连带赔偿责任。

防范“霸王条款”

小王通过某购物网站“秒杀”购买了一次某商家低价促销的手机。其后，小王使用时发现这款手机通话音质很差，根本听不清楚，多次要求该商家退货。该商家客服人员告诉他，网站交易条款明确规定：售出产品只换不退。小王对自己能否要求该商家赔偿损失没有把握。

【法官说法】当前大多数购物网站要求网购消费者必须经过注册并同意交易协议后方可成为网站会员，否则不具备交易资格。一些商家便以电子格式合同方式作出一些对消费者不公平、不合理的规定，以此来减轻、免除其义务或者排除、限制消费者权利，达到规避法律责任的目的。

《合同违法行为监督处理办法》第9条规定，经营者不得在格式条款中免除自己因违约依法应当承担的违约责任。诸如“只换不退”“单方任意解除合同”等“霸王条款”对消费者而言显失公平，没有法律效力。商家提供的格式条款应该醒目，并应尽合理提示及说明义务，否则该条款不能作为合同条款。网购消费者在网购之前，应仔细认真阅读有关合同条款，消费者因“霸王条款”权利遭受侵害的，可要求法院确认该条款无效，并请求损害赔偿。

收集有利索赔证据

小高在某专卖各种名牌化妆品的团购网站上购买了几十盒某品牌化妆品。货到后，小高发现自己花了几百元钱买来的竟是残次品，该化妆品与该网站宣传的相去甚远，根本不具有“祛斑美白”的效果，小高要求退货遭到拒绝后，向法院提起诉讼，却不知道该向法院提交哪些证据。

【法官说法】当前，一些网络销售商为了吸引消费者，过分夸大商品功能，也有一些网络销售商以次充好、以假充真，或者降低服务质量，一旦发生纠纷，由于网络交易合同电子化以及证据多由网络销售商掌握的特点，消费者难以有效收集证据。

商品质量瑕疵有可能出现在生产环节、销售环节或者物流运输环节，尤其是在“双11”物流运量集中爆发的情况下，更容易造成商品在运输过程中的损坏或被掉包。消费者在消费过程中要提高保护自己和防范风险的意识，注意消费细节。消费过程是法院认定网络销售商是否存在过错，是否承担责任的关键时间点，在这个过程中形成的证据有可能对诉讼起到关键作用。消费者要有证据意识，要向网络销售商索要发票，并注意保留与网络销售商的聊天记录、电子交换凭证、物流取货单据等证据。在各种证据中，原始的书面证据效力较高，只有录音证据、证人证言等证据法院则很难单独定案。因此，如果网络销售商做出任何承诺或者宣传、介绍该产品，在条件允许的条件下消费者可采取公证等方式，由公证机关利用先进的电子设备固定证据，以便作为将来索赔的证据。

责任编辑／郑洁