基于分诊的门诊预约挂号系统整合研究

张振勇+张晓勤+李海琳+管晓福

摘要：针对大医院号源稀缺、排队时间久、等候秩序差、“黄牛”（也称号贩子）活动猖獗等一系列问题，该文提出了基于分诊的现场挂号、网上预约挂号、自助机挂号以及手机APP预约挂号系统之间的整合方案，并完善门诊管理机制，尤其是完善预约挂号排队及号源管理机制，改善患者就医环境，解决“三长一短”现象，缓解“看病难”问题，提高病人满意度，增强医院的综合竞争力。

关键词：门诊分诊；预约挂号；排队叫号；系统集成

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）30-0079-03

Study on the Integration of Outpatient Appointment Registration System Based on Triage

ZHANG Zhen-yong， ZHANG Xiao-qin*， LI Hai-lin， GUAN Xiao-fu

（Guizhou People's Hospital Guiyang 550002）

Abstract：In view of a series of problems about large hospital registration of scarce resources，long queuing time，waiting order difference，”cattle” rampant etc，the integration scheme of the scene registration， this paper proposed the integration program of On-site registration， Online appointment registration，Self-registration and app appointment registration system based on triage and improved outpatient management mechanism， especially the appointment registration line level and the registration resource management mechanism.It improved medical treatment of patients environment and solved the "three long， one short" phenomenon， alleviated the problem of seeing a doctor difficult， also，improved patient satisfaction， enhanced the overall competitiveness of the hospital.

Key words： outpatient triage； appointment registration； queuing； system integration

目前，在我国的三级甲等这些大型医院，“挂号难”是一个持续存在并被社会广泛关注的难题[1-2]。针对号源稀缺、排队时间长、等候秩序差、“黄牛”[3]（也称号贩子）活动猖獗等一系列问题，在各大医院，优化门诊挂号流程，整合门诊各预约挂号子系统，完善门诊管理机制，尤其是完善预约挂号排队及号源管理机制势在必行。

所谓预约挂号是指门诊病人可通过现场、网上、电话及手机APP等各种渠道提前一段时间预约某日、某时到某医生诊室看病，门诊预约挂号不但缩短候诊就诊时间，还能改善门诊秩序，使现有医疗资源发挥到最大效应[4-8]。对预约挂号的各种渠道进行分析，采用排队论的理论和方法来改进门诊预约挂号排队机制，整合门诊各预约挂号子系统，号源统一由本院与金仕达卫宁公司合作开发的HIS系统管理、分配给各个渠道的预约挂号系统，并结合完善门诊管理机制，解决“挂号难”的问题，不仅可以落实卫生部提出的“加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例”；而且可以减少医院管理成本，使门诊资源配置更科学，提高医疗资源利用率，同时能规范医院秩序，很大程度地抑制“黄牛”，改善医疗环境，融洽医患关系，提升医院形象，提高医院的核心竞争力。

1 本院门诊现状

1.1 门诊就诊流程现状

本院为方便患者就诊，减轻门诊就诊负荷量，于2012年推出预付费“一卡通”[9-14]，除了具备一般就诊卡的功能读取患者的基本信息，确认其身份，保存既往诊疗信息之外，还可以预存就诊费，在医技科室可以直接划价，患者不必再去排队交费。比传统的门诊就诊流程有所优化，在一定程度上取得了比较明显的成效。但是仍有以下几点不足之处。

1）该卡的重要性跟患者身份证相比，并不被患者重视，易被患者丢失，导致资源的浪费，更为重要的是患者下次就诊便无法读取其既往病史。

2）仍然没有从根本上解决门诊存在的“三长一短”现象，病人每次就诊仍需要排队挂号、候诊、缴费、取药。尤其是在就诊高峰期（一般集中在上午9点到11点）“三长一短”现象尤为突出，就诊患者数量居多，就诊至少需要花费时间1-2小时，有检查的甚至近一天时间，而治疗时间仅为10-25分钟，其他时间均消耗在非医疗时间上。门诊资源并未得到充分利用。

1.2 门诊管理机制现状

本院门诊共有六层，每层设有挂号交费窗口和导诊台，以便及时处理就诊患者在挂号、缴费、取药及检查过程中所遇到的问题，进一步体现医院坚持以人为本、以病人为中心的服务理念。在一定程度上改善了患者就医环境，提高了病人满意度。

但仍有一些不足之处，并没有真正从病人的角度考虑安排就诊过程，而是让病人自身来适应医院的门诊就诊流程的各个环节，在一定程度上，难免会给病人带来了一些不便，延长了病人的滞留时间。门诊大厅中就诊流程及检查流程宣传的还不够人性化，并没有吸引患者多了解就诊、检查等一些相关的流程及注意事项，使得患者在就诊过程和检查过程中消耗一部分时间去咨询导诊具体流程，延长了患者的滞留时间。有相当一部分外地患者不了解医院的其他预约挂号方式，还是按照传统的就医习惯跑医院现场预约挂号，并导致这些患者看病成本变高，同时也延长了患者的滞留时间。

2 基于分诊的门诊预约挂号系统整合

目前贵州省卫计委已在建居民电子健康档案系统，其目的是为城乡居民提供医疗卫生服务过程中的规范记录。该系统是以居民个人健康为核心、贯穿整个生命过程、涵盖各种健康相关因素，满足居民自我保健和健康管理、健康决策需要的系统化信息资源。该系统是以居民健康卡为基础建立的。居民健康卡是卫生信息化“3521”工程提出的基于电子健康档案、电子病历和三级信息平台，实现跨系统、跨机构、跨地域互联互通和信息共享所依托的个人信息基础载体，是计算机可识别的CPU卡。它是实现居民与医疗机构之间、医疗机构相互之间、医疗机构与社会公共服务等相关部门之间信息互通共享的纽带和关键环节。[11]因此，本院的门诊各预约挂号子系统必须以居民健康卡为核心进行整合。

2.1 门诊各预约挂号子系统与HIS系统整合框架

本院门诊预约挂号系统包括现场预约挂号、自助机预约挂号、网上预约挂号、电话预约挂号及手机APP预约挂号等五个子系统。与HIS系统整合框架应具有可扩展性、可集成性、数据可重用性等，易于与其他系统进行集成的特点。这五个子系统均以居民健康卡号即居民身份证号为主索引贯穿始终，为对接本省未来的区域化信息医疗系统平台打下基础。本院门诊各预约挂号子系统与HIS系统整合框架如图1所示。

图1 门诊各预约挂号子系统与HIS系统整合框架图

1）网上预约挂号系统是一种基于internet技术的预约挂号系统，采取实名制预约挂号，并且限制绑定其他身份证数量，如果患者爽约累计次数超过3次，将被拉入黑名单，三个月内不得进行网上预约挂号，可以有效控制预约挂号中的爽约问题。门诊预约挂号信息可以及时的发布到网上，患者可以根据自己的情况分时段自主选择医生就诊，一旦预约成功，将会收到一条预约成功的短信提示，并附有取号密码。患者凭借取号密码到挂号窗口换取就诊序号。

2）自助机预约挂号系统包括无卡挂号（办卡）、银行卡挂号、省医就医卡挂号、预约挂号、预约取号、自助缴费、门诊充值、病人信息查询、银行卡余额查询、凭条补打、现金结算等多种功能。患者可以凭借居民健康卡或签约的银行卡进行自主预约。自助机具有自助、快捷、实时、准确的特点，对患者进行合理分流，缓解漫长的排队等待，稳定就诊秩序，让患者放心。同时，也极大的缓解窗口挂号紧张情况，有效地解决了“三长一短”现象问题。

3）手机APP预约挂号是通过互联网和移动技术进行设计的又一个便民系统。患者通过扫描二维码进行安装使用该系统。患者凭借身份证和手机号进行预约挂号，并通过第三方支付平台进行缴费，极大地方便了广大患者就医。

4）HIS接口组件是利用Web Service技术进行设计开发的，具有可扩展性、易用性、及软件可复用性，采用HL7标准便于与网上预约挂号系统、自助机预约挂号系统、手机APP预约挂号系统以及未来的省级预约挂号系统平台进行数据交互。

2.2 门诊分诊就诊流程

传统的就诊流程是患者首先要去挂号缴费，然后到门诊护士站进行排队等候进行就诊，医生开检查单或处方单，患者要返回门诊收费出进行缴费，然后去医技科室进行相应的检查或者去门诊药房进行取药，具体流程如图2所示。传统的就诊流程明显的特点是患者每次看病都要多次往返与医生诊间-门诊挂号/收费-医技科室，造成门诊诊间拥挤，秩序混乱，使得患者情绪烦躁，医患关系紧张。

基于分诊的门诊预约挂号系统是对原有的门诊就诊流程进行优化，患者可以通过各种预约挂号渠道进行分时段预约就诊，挂号成功后一次分诊，在候诊大屏上显示患者就诊序号及诊间号，诊间小屏显示当前正在就诊患者及下一就诊患者，患者只需在医生诊间外的候诊处等待语音叫号提示进行就诊，无需再在护士分诊处登记排队，具体流程如图3所示。

患者在就诊过程中，可以通过自助挂号缴费一体机进行缴费，或者事先进行充值，直接在医技科室进行下费，无需再返回收费处进行缴费。对于特殊患者，如70岁以上者、残疾者、现役军人等可以通过特殊窗口优先挂号，并通过护士分诊台优先就诊。在一定程度上能很好地将门诊患者进行分流，缓解了门诊就诊排队压力，优化了医院工作及服务环境，使得医务人员及患者情绪得以放松，有效解决了“三长一短”现象。

2.3 完善门诊管理机制

针对目前本院门诊管理机制所存在的一些不足之处，提出如下改进措施。

1）加大宣传力度：在门诊、住院人流量大的区域张贴有关预约挂号的相关规则、预约步骤及便民优化等海报；制作门诊就诊流程动画视频，在门诊大厅播放，以吸引患者关注，了解就诊流程，节约患者就诊时间。同时，通过医院网站、微信、微博等网络载体，甚至一些媒体大力宣传预约挂号，以提高知晓率，逐步让广大市民所接受。

2）充分发挥门诊导诊职能作用：不能“坐以待毙”，被动地去解答患者在就诊过程中所遇到的问题，而是积极主动地为患者及时提供导向，分诊，咨询等服务。在门诊大厅做好主动引导患者使用自助挂号缴费一体机进行就诊的工作，对门诊患者进行分流。

3）加强对导医的培训：因为导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象，所以要加强对导医的培训，提高导医综合素质，更好地为患者服务。

3 成效

自2015年1月18日本院门急诊科研综合大楼投入使用以来，按照本院最新门诊统计数据，2014年年门诊量已突破147.7万人次，日均门诊量约4046人次，2015年第一季度门诊量45.1万人次，日均门诊量约5011人次，较去年增长23.8%。通过网上及手机APP预约患者将会按照不同时段来到医院就诊，特别是外地患者，他们不用再提前一天来到医院，免去了长时间等待与食宿的问题，节省了就医成本和宝贵的时间。这一措施一方面，大大缓解了医院门诊高峰时段的拥堵现象，有效的分流患者，改善了患者就医感受。另一方面，不仅提高了医院门诊量，而且也提高了医院管理效率，使得医院资源利用最大化，逐步实现医院与患者“双赢”目标。

4 结束语

通过采用Web Service技术及HL7数据交换标准对医院门诊各个预约挂号子系统进行无缝集成，建立本院预约挂号系统整合平台。该平台具有可扩展性、可复用性及易用性等特点，为对接未来本省的省级预约平台打下坚实基础。同时，以居民健康卡为主线，建立门诊医疗数据中心，进一步加深了医院的信息化建设，也为未来本省区域医疗信息平台搭建提供了依据。目前更为重要的是有效缓解了医院门诊就诊压力和“三长一短”现象，改善了患者就医感受，解决了患者挂号难、看病难等突出问题，提高了患者的满意度及医疗服务质量和工作效率。

参考文献：

[1] 黄海涛，钱力.医院门诊预约挂号流程的优化[J].中医药管理杂志，2012，20（4）：376-377.

[2] 汪洪明，赵志芳.门诊挂号流程优化的实践与体会[J].医院管理论坛，2013，30（3）：35-37.

[3] 张丽媚，郑丹苗.门诊预约挂号的优化[J].中国病案，2013，14（4）：31-32.

[4] 邱艳等.多渠道专家预约挂号系统的整合[J].中医药管理杂志，2008，16（11）：860-861.

[5] 孟玉珂.排队论基础及应用[D].上海，上海同济大学出版社，1989：63-102，188-196.

[6] 罗贤斌.医院门诊就医流程的优化[J].中国医学教育技术，2011，25（1）：67-69.

[7] 徐宏发.基于HL7和Web Services的区域医疗机构间信息交换平台研究[J].计算机应用与软件，2007，24（3）.

[8] 应黎明.综合性医院网上预约挂号的应用研究[J].中国医院，2010（11）：44-45.

[9] 曹坤.医院门诊预约挂号的实现与优化[J].医院管理论坛，2010（2）：63-64.

[10] 季磊.我院预约挂号系统的开发与应用[J].医院数字化，2010，31（3）：56-59.

[11] 李树文，李晓茹.基于Web Service技术的数据库访问中间件研究[J].电脑开发与应用， 2010， 23（2）：17-18.

[12] 尹志坚，黄慧勇.预约挂号系统的统一整合设计分析[J].医学信息，2008，21（12）：2169-2172.

[13] 杨红，张健.门诊挂号流程再造与规范化管理的实施效果[J].中华现代护理杂志，2009（6）：568-569.

[14] Meza J P. Patient waiting times in a physicians office[J].Am JmanagCare，1998（4）：703-712.

[15] 居民健康卡.百度百科[EB/OL].http：//baike.baidu.com/view/7097480.htm.