出版要一心想着客户的需求

王乾任

每隔一阵子，台湾书市景气衰退的问题就被拿出来大肆讨论一番，然后就会听到如下的答案：都是读者不读书、不买书，都是通路折扣战惹的祸，都是网络崛起抢走读者的时间跟注意力，都是大出版社垄断了书店通路，都是连锁书店与网络书店抢走了生意，都是XX书卖太好瓜分了书市资源，都是版权费飙得太高，都是书太冷门读者太少。总而言之，都是别人的错，都是别人害自家的书卖不好。

上面那些问题，有的可以解决，有的无法解决，无论有无办法解决，已经存在且已经影响出版市场则是事实。由此也产生出了一些自救措施。最近独立书店终于组成一个联盟，打算联合采购，压低进货成本，增加毛利。

出版人，销售的是文化，从业的人也大多温柔，但不忍之事也不断发生并引发对某些道德以及决断原则的思考。例如，书不应该打折卖，压低进货成本不好等等。本人以为，消费者可以教育，却不能责难与教训，因为没人喜欢被教训。好比说，本人现在写的这篇文章也要来“教育”出版人接受市场的实然状况，根据实然状况制定营运方针，而非心中的道德应然，应该也会有很多出版人心里颇不以为然吧！其实读者也是一样的！严以律己很好，却不代表可以严以律人，更别说把营运上面临的问题推给别人。

十多年来，在面临少子化与主要劳动人口外流等消费市场萎缩的双重冲击下，台湾出版产业的总体产值仍然维持在600亿元新台币上下，以总体销售量来看，若考虑到消费人口减少的状况，台湾的读者是比以前还要支持出版业，买了更多的书。各地图书馆回报的租借图书量也屡屡创新高。台湾明明是一个买书且读书的社会，却被一些不看总体数据就下评论的出版人屡次三番地斥责为不买书、不读书。

当其他产业的人都在思考如何满足客户的需求和服务客户，好增加营收时，台湾的出版业却能反其道而行，把营运责任推给市场，想来也是一种幸福。

亚马逊的创办人贝佐斯曾说：“如果你想知道我们哪里与众不同？那么我告诉你，我们是一家真正关心顾客的公司，我们真正在意的是长远的发展，而且我们真的喜欢创新。”

亚马逊不盯着竞争对手，而是客户的需要。亚马逊不在乎短期亏损，无论是自行吸收运费，还是促销折扣的差价，甚至是自己开出版社，帮作家出书，只要能满足客户，所有可以做的事情，他们都会去做。也正因为这个信念，亚马逊撑过网络泡沫化与金融海啸，推出电子阅读器，让电子书市场真正成熟且可获利。

过去十多年来，即便每年都有人大声宣称台湾出版市场衰退，书很难卖，可是，还是有人赚钱，书卖得很好，而且是新成立的出版社。再仔细深入观察，这些出版社有个共同的特性，即都能推出符合市场需求的作品。

或许出版人应该回归“人们为什么需要买书？”这一点来思考，切莫为了出书满足每个月的出版发行量或年度营业额而出书，更不要为了市场上兴起某一种类型的畅销书而去跟风追随，而是要不断、不断、不断地反问自己：人们为什么需要买书？谁需要买我手上这本书？为什么？我真的抓住了读者内心的需求吗？我真的知道社会想要的是什么书吗？

不断探问最根本的问题，深入观察社会趋势潮流以及正在关心的议题、在乎的事情、流行的现象，从中挖掘出市场可能关心在意且还没有办法解决的问题，这就是出版市场的商机所在。因为，书是用来帮助消费者解决问题的工具！

出版人要不断认真思考顾客的需要，把满足顾客的需要当成自己的责任。不断思考，直到找到答案为止。无法了解客户需要的人，不可能做出感动人心或畅销的好书。重视顾客的需要，帮助顾客解决问题，就能撑过不景气的难关，创造长红业绩。