我国中小外贸企业服务外包问题研究

张晨 章秀琴 王倩

[摘要]近年来，我国中小外贸企业陷入发展瓶颈期，发展服务外包已成为中小外贸企业转变经营模式的新途径。但我国中小外贸企业服务外包还存在规模较小，覆盖面狭窄，选择服务商难度大，外包行业市场监管不到位，人力成本过高，企业战略和资源整合能力较低，客户满意度不理想等问题。针对上述问题提出以下策略：依托制造业优势，大力发展生产性服务外包，科学合理地选择服务商，打造良好的服务外包发展环境，完善我国中小外贸企业服务外包模式。

[关键词]中小外贸企业；服务外包；模式

[中图分类号]F752[文献标识码]A[文章编号]

2095-3283（2015）12-0013-03

近年来，随着外部经济环境的恶化以及内部比较优势的逐步减弱，我国中小外贸企业发展陷入困境。在经济新常态下，发展服务外包已成为中小外贸企业转变经营模式的新途径。服务外包是指企业将一些重复性的非核心业务流程外包给第三方供应商，利用外部最优秀的专业化团队来承接其非核心业务，从而使企业可以更加专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。服务外包的种类主要包括商业流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）。由于服务外包产业在转变经济发展方式和优化经济结构等方面具有关键性的作用，并且符合新型工业化发展的要求，在降低产业资源消耗、提高产品知识含量和附加值方面都发挥了重要作用。

一、我国服务外包发展现状

尽管我国的服务外包业起步较晚，但发展速度较快。据商务部统计，2014年，我国企业共签订服务外包合同20.4万份，合同金额和执行金额分别为1072.1亿美元和813.4亿美元，同比增长12.2%和27.4%，服务外包合同金额首次突破千亿美元。2015年1～8月，我国企业签订服务外包合同金额716.5亿美元，执行金额535.8亿美元，分别增长6.6%和12%。其中，在岸服务外包合同金额226.9亿美元，执行金额154.8亿美元，同比分别增长14.9%和15.7%，增速远超离岸业务的2.3%和10.3%。

我国服务外包发展将聚焦重点区域，基本集中在经济发展迅速，对外贸易相对较发达的东南沿海地区以及各省会城市或大中城市，目前已开展服务外包集聚区的认定工作。我国政府还将出台一系列政策，考虑将在符合条件的产业园区聚集地内鼓励建立更多的服务外包产业集聚地。

二、我国中小外贸企业服务外包存在的问题

（一）外包规模较小，覆盖面狭窄

我国外贸企业服务外包产业整体来说还处于初步发展阶段，中小外贸企业居多，缺乏核心技术，管理水平和利润率较低，产业整体竞争力不高，对国民经济发展的贡献不明显。在发展均衡性方面，欧美国家在本土内的服务贸易（外包业务）发展分布比较均衡，而中国明显存在“东强西弱”现象，服务外包发展较快省市都集中在东部沿海地区。在市场占有率方面，目前中国服务外包出口主要集中在美国、欧盟、日本、中国香港和东盟，与发达国家相比差距明显。

（二）服务商选择难度大

目前，从总体来看，我国外贸企业所选择的服务商服务质量难以达到预期水平。由于缺乏对服务商的充分了解，而企业的机密往往渗透在外包的各个不同环节中，如果服务商失信，就会导致企业机密泄露，从而给企业带来巨大的损失。同时，由于我国外包服务商发展不够成熟，很多企业会选择国外更加优秀的服务商，初衷是为了降低成本和提高抗风险能力，但因为语言、地域文化和风土人情等方面的差异造成沟通困难，从而增加成本。

（三）外包行业市场监管不到位

目前，受体制变化和政府职能部门调整等因素影响，现行的服务外包管理体制和运行机制还存在着政出多门、条块分割的现象，缺少一个对服务外包进行协调管理的主管部门，无法有效对服务外包市场体系的培育和发展进行必要的宏观调控与引导，特别是在税收优惠政策、外资准入和针对性知识产权保护等方面缺乏切实有效的措施。

（四）人力成本过高

我国服务外包行业的成本不断上升。服务外包企业70%的成本来自于人力资源，在人工总成本中42%的比例由社保与公积金构成，不少服务外包企业陷入高成本、高流失的“人才荒”。虽然几年前国家已出台大学生在服务外包企业就业的补贴政策，但审批周期、服务外包企业的认定仍困扰着企业。在过去十年以来软件工程师的成本上涨3倍，然而客户支付给企业的报酬涨幅不到2倍。这就导致了企业的负担加剧，大大降低了服务外包的利润空间。

（五）企业战略和资源整合能力较低

服务外包往往会带来企业内部业务流程的改革，面对市场及竞争环境的变化，企业的经营战略也需要重新调整，这对外贸企业尤其是中小外贸企业将是一个很大的挑战。由于中小外贸企业在选择服务外包之前大都以自营为主，在选择服务外包后，企业的原有资源如果得不到有效整合，将会导致其被大量闲置，这无疑会成为企业沉重的包袱。此外，在对企业内部业务流程进行重组和整合过程中，很可能对所有员工都产生影响，导致企业员工的抵触从而会对企业的生产经营带来负面影响。

（六）客户满意度不高

当企业选定第三方外包企业，很可能无法完全控制整个产业链条，使得企业不能及时取得用户所需的信息，从而影响企业产品的服务质量。一般企业在为客户满意作努力时，75%的投入并没有产生相应的效应，从长期来看，服务商的失控可能会阻碍产品的革新与发展从而降低客户满意度。

三、促进我国中小外贸企业服务外包健康发展的策略

（一）依托制造业优势，大力发展生产性服务外包

生产业务环节在流通型中小外贸企业的业务环节中是非核心的，一般来说，企业会选择将生产环节外包给专门从事生产、加工制造的服务商。流通型中小外贸企业发展生产外包有两大方面的优势：一方面，有利于企业自身的发展，流通型企业的核心业务是客户关系管理与维护，而不是生产制造，将该环节外包出去，可以使企业节省成本与精力，同时还能从专业的服务商那里得到更优质的产品和更高的生产效率。另一方面，中国是公认为的“世界工厂”，其在制造业方面具有国际性的优势，主要表现在：丰富的劳动力资源、生产技术先进、完整的生产供应链系统等。很多专门从事生产加工的企业都具有良好的专业性与口碑，因而流通型企业将生产业务外包给这些企业不仅能够有利于自身的发展，同时也能推动相关服务商的发展，互惠互利、实现企业与服务商的双赢。

（二）科学合理地选择服务商

中小外贸企业的外包风险主要来源于服务商的选择，应从以下几个方面进行评价：1.服务商的声誉。一个公司的声誉往往代表了该公司的软实力，如果该公司声誉良好，则证明其在业界具有良好的口碑与信誉，是值得信赖的合作伙伴。2.服务商的质量。服务质量一般包括服务的专业性、及时性、准确性、有效性和处理突发事件的能力等方面，只有拥有良好服务质量的服务商才能提供优质的外包服务。3.服务费用。费用也是企业在选择服务商时重点考虑的因素之一，即使一个服务商拥有良好的服务质量与声誉，如果费用太高，会背离了企业节约成本进行服务外包的初衷。

（三）打造良好的服务外包发展环境

政府应出台相关政策规范，加强服务外包知识产权保护和信息安全法律法规建设，鼓励出台《服务外包知识产权保护和信息安全条例》等地方性法规，出台专业人才、培训机构和质量控制等相关行业标准。同时，发挥外包行业协会的沟通和平台作用，促进外包行业的协调稳定发展。

（四）完善我国中小外贸企业服务外包模式

1.生产型中小外贸企业外包运行模式选择

（1）采购外包。相关研究表明，通过采取采购外包模式的中小外贸企业可以使企业的运作成本平均降低10%—15%，还能有效地控制员工数量与工作的有效性，特定采购项目的采购成本降幅可达30%，提升企业的采购效益与效率。企业可以将现有核心采购能力和外包供应商核心能力进行整合，将资源集中于自身核心采购业务的同时，通过利用其他企业的资源来弥补自身的不足，从而提高核心竞争力。

（2）客户关系管理外包。外贸企业的客户群体拥有不同的语言、习俗及禁忌。但是中小外贸企业能力有限，无法了解所有客户的语言及风俗习惯，因此中小企业可以选择将客户关系管理外包给专门的外包商。如，企业的核心业务是产品的研发与制造，因而其对客户的耐心和忠诚度方面要求较高，这就需要CRM服务商在时间因素上多下功夫。但是在这段时间里，一般业务员对客户的维护可能导致客户的流失，这就需要更细分化、专业强的CRM去配对管理。另外，不同企业有着不同的服务需求，有的需要定期的客户关怀，有的更多需要上门服务、送修服务，或是标准产品的退换货等，这就不能“通用化”简单处理，否则很难提供有深度的优质服务。这也告诉中小外贸企业在进行CRM外包运作模式时，必须考虑的一个重要因素就是：CRM外包必须符合中心企业的行业特点和个性化需求，同时要能够满足企业发展变化的需要，当企业的管理模式和业务流程发生变化时，软件系统能够快速重构，紧随企业的变化。并能熟练了解生产型中小外贸企业的产品特点，根据其独特性质提供更好的客户关系管理服务。

（3）财务外包。财务外包在实施过程中衍生出了不同的模式，主要包括网络财务软件、对外引进、选择性外包和整体性外包四种常见的模式，我国中小企业在进行财务外包时应根据自身的管理模式和财务状况进行选择，选择适合自己的外包方式，真正达到利用外包实现企业精简机构、降低成本、提升竞争力的目的。但是，中小企业财务外包过程中同样面临着来自外包商、政策法规缺失等风险。因而，中小外贸企业应该树立正确的财务外包理念，合理界定财务外包的范围、选择优质的外包商，这样才能达到预期的财务外包的效果。

（4）报关业务流程外包。报关业务流程一般包括租船订舱、商检、报检、报关、货物申报、收汇、清关手续等环节。中小外贸企业往往选择将报关业务流程外包给专门从事报关流程业务的服务商，大多是货代公司。货代公司利用在运输上的专业优势，他们会根据客户的具体要求，提供合理的报价及运期，并对货物从内陆运输、仓储，到报检、报关、装船、取得提单提供一条龙的服务。此外，进口业务申请开证、远期汇票融资、许可证申请、商检等环节，出口业务C/O等环节中小外贸企业均可根据自己的实际情况进行外包。

2.流通型外贸企业服务外包运行模式选择

（1）生产外包。生产外包是最初、最基本的一种外包形式。生产外包一般是基于利用外部更廉价的成本来提高收益，也有的是通过利用外部更加专业化的生产方法来提高生产效率。对于精通与外商建立业务关系的专门的外贸公司，可以选择制造外包。但是外贸公司必须选择诚信而有实力的供应工厂，并签订长期的制造外包协议，从而达到降低成本的目的。

（2）物流外包。伴随着激烈的市场竞争和信息技术的飞速更新与发展，中小型流通外贸企业而言，将物流业务外包给第三方物流公司无疑是一个明智的选择，这样不仅可以是企业节省成本与精力，还能享受专业化的物流服务。第三方物流在市场竞争中已经扮演着越来越重要的角色。物流已经成为新经济时代企业模型的一个不可缺少的部分。然而，市场对物流系统的要求超越了目前许多公司物流机构的分配资源的功能和能力。

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[6]靳静，李薇.中印业务流程外包的价值链对比研究[J].经济师，2010（6）：22-23.

Abstract： In recent years，Chinas small and medium foreign enterprises sink into the development bottleneck，development of service outsourcing has become a new way to small and medium foreign enterprises to change their business mode. But Chinas service outsourcing small and medium foreign enterprises still exist smaller，narrow coverage，select the service providers is difficult，the outsourcing industry market regulation is not in place，the human cost is too high，lower corporate strategy and resource integration capabilities，customer satisfaction is not ideal and other issues. Propose the following strategies to solve the problems： relying on manufacturing advantages，vigorously develop service outsourcing production，scientific and rational choice service provider，to create a good environment for the development of service outsourcing，improve our small and medium foreign enterprises service outsourcing mode.

Key words： small and medium foreign enterprises； service outsource； mode

（责任编辑：梁宏伟）