电话调查数据质量控制之我见

周强

摘要：进入信息时代，社会对信息的需求已经进入一种如饥似渴的状态，不论是经济、政治还是民生都需要大量的信息作为支撑，才能做出正确的决策。各级党政机关和社会公众对统计部门民意调查信息的需求和关注程度日渐提高，在这种形势下，民意调查结果的客观真实，将成为关注的焦点。目前民意调查主要分成实地调查、电话调查、网络调查三种方式方式，因篇幅限制，下面仅就电话调查阐述数据质量控制方法。

关键词：信息时代；电话调查；数据

中图分类号：O213.1 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）001-000-01

一、电话调查介绍

目前电话调查主要使用CATI系统进行，CATI（Computer Assisted Telephone Interviewing System）是计算机辅助电话调查系统的简称，是近年高速发展的通讯技术及计算机信息处理技术应用于传统的电话访问的产物。它的主要工作形式是：电访员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向通话另一端的被访者读出问题，并将被访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控。电访系统的最大优点是速度快、质量高、成本低、灵活可控。具体表现为：一是计算机会系统地指引整个业务流程。问卷可以直接在计算机中设计、调试；并可进行试访问，不断调整、完善问卷内容。二是抽样过程大大简化，配额完全由计算机系统自动控制。同时，系统还可对样本配额的完成情况进行适时的反映和调控，对调查访问过程中出现的共性问题及时进行纠正。三是省去了入户等传统调查方式问卷复核、问卷编码、数据录入等费时又费力的过程。由于回答是直接输入计算机的，数据收集和阶段性汇总结果可以随时得到。四是系统可以提供更高效更全面透明的监控方式，所有的话务监控、通话录音、监听、监看都在一台独立的计算机上执行，大大减低了对访问过程产生的干扰，也可避免出现访问员作弊现象。

二、电话调查数据质量控制现状

要控制好调查数据质量，就必须要懂得怎样去评判调查数据质量，这是控制好调查数据质量的前提。对一个调查项目而言，调查的数据质量的判断，最主要是依据“事后抽查”，就是在调查结束后，通过“事后抽查”来判断调查数据质量在哪个环节出了问题，从而进行修正，最终达到提高调查数据质量的目的。

通过“事后抽查”产生的三种数据质量评判方法有三种：一是回访判断。调查结束后抽取一定比例调查户，通过电话回访来评判调查质量。二是结构判断。调查结束后通过数据汇总，看其样本年龄结构，如果结构与当地年鉴中统计数据大相径庭，则可基本判断调查质量有问题。三是历史数据比较判断。可从调查频率的角度看，民意调查有一次性调查和定期跟踪性调查，如果是一次性调查则只能通过“事后抽查”控制质量；如果是定期跟踪性调查，则可以多一个评判的标准，就是历史数据比较判断，通过与以往的调查数据进行比较的办法来评判数据质量，如果数据出现大的波动，而又缺乏理由，则说明调查质量出了问题，应严密排查每个环节，及时更正质量出问题的环节。

同时由于电话调查的特殊性，可以通过录音现场监听的方式来控制质量，从而有效地防止调查员随意跳问、自己随便选答案等问题，这样就能更有效地提高调查数据质量。

三、影响电话调查数据质量的原因剖析

剖析影响当前电话调查数据质量的各种症结和因素，主要有以下几类：

1.问卷因素

和实地调查不同，电话调查实际上更适合做简单、明了、时间要求紧（即短、平、快）的民意类项目，调查时长最好控制在6分钟以内，但往往我们有些电话调查问卷过长，内容比较复杂、问题选项较多，这样大大提高了调查的拒访率，从而影响数据质量。

2.样本因素

电话调查样本一般使用号段电脑生成随机抽样号码和自己导入电话样本库两种方式：一、使用号段的由于空号太多，影响接通率，同时号段都是固定电话因此成功样本中老年人偏多，这样会影响调查样本代表性；二、使用电话样本库的，由于样本库主要来源于人口普查库，样本时效性不高，也容易影响质量。

3.调查管理人员因素

电话调查对调查管理人员的要求提高了，不仅大大增加了调查前期的准备工作。如对调查问卷、调查样本的设置及控制等；而且要求调查管理人员对现场调查质量有较强的驾御控制能力，同时也大大增加了调查管理人员参与调查过程的时间。如果对电访系统不能熟练地使用，将会大大影响数据质量。

四、提高电话调查调查数据质量的对策与建议

针对上述诸多因素的影响，结合电话调查工作的实际情况，我们认为应该从以下几个方面考虑对策。

1.问卷设计注意运用技巧

调查问卷设计的好坏，直接决定着能否获得准确可靠的调查信息。设计问卷是一项技术性很强的工作。在问卷设计时既要熟悉和掌握调查对象的特点及调查内容的基本情况，又要全面、慎重地思考，多方征询意见，把调查问卷设计得科学、实用，以保证取得较好的调查效果。一份完整的电话调查问卷首先目的要明确、重点要突出、内容要简洁，避免可有可无的问题，题目尽量控制在20道以内；其次是提问自然、用词准确、通俗易懂、适合被调查者身份、易为被调查者接受与合作。

2.及时整理、分类样本名录库

高质量的调查数据结果与调查对象的选取密不可分，调查之前尽可能的要求委托单位提供相应的样本框（有比较准确的移动或固定电话号码，或者能提高较准确的号段）来开展调查。此外，我们在平时的调查和工作中亦需要注意收集和整理不同类型的样本资料，并加以及时更新。与此同时，还要根据调查对象的身份、职业和所在区域等进行分类，这样在开展委托单位没有提供样本框的调查时，能够根据调查要求有针对性的选取相应的样本进行调查，提高调查数据可信度。

3.加强学习、熟练掌握电访系统

为了使电话调查更加高效、顺利地进行，调查管理人员必须在三方面加强学习：一是方案问卷设计阶段，管理人员必须有较强的文字功底和熟练收集素材的能力，这样才能设计出可行的电话调查问卷；二是高质量的调查结果和样本的选取密不可分，因此要求管理人员能够熟练使用Excel软件和VFP、Access数据库，从而能整理出符合要求的样本；三是电话调查过程中，必须熟练掌握电访系统的各项操作，特别是对于号段类的样本，一定要在调查过程中不断优化。