人们去哪儿买便宜机票？

“穿山甲”的做法是由消费者选择价格，供应商在后台“抢单”。去哪儿网在用户做出选择后给出价格指导，

并对资源进行匹配，两小时内预约不成功则全额退款。

对用户来说，这样的操作可以用最低价买到最划算的机票，然而航空公司却不高兴了

1月4日，国航、东航以及南航子公司重庆航空分别宣布暂停与去哪儿网旗舰店合作。继2015年12月31日南航、海航、首都航空宣布暂停与去哪儿网商务合作后，又有三家航空公司加入封杀大军，四大航空公司全部出战。

航空公司给出的理由几乎一致：“一段时间以来，我司收到大量在去哪儿网购票的旅客投诉，包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等，严重损害广大旅客权益以及我司的品牌形象。”

“战火”不断蔓延，随后，四川航空、天津航空等体量较小的航企也纷纷加入，这一次，去哪儿遇到了不小的危机。

180度大转弯

面对南航和海航的发难，去哪儿网最初给出的官方回应是，合作暂停是由于未就机票展示问题与航企达成一致，并表示即便是暂停合作期间，客人依旧可以通过去哪儿购买到南航和海航的机票。对于是否因投诉问题导致与航空公司关系破裂，其未做正面回应。

据报道，南方航空、海南航空曾提出将去哪儿网上的机票展示由价格排序改为时间排序。但去哪儿网认为，按价格排序方式符合用户的正常搜索预订习惯，70%的消费者都会根据价格来选择航班和供应商。

对于航空公司来说，自己在去哪儿网的官方旗舰店卖的机票比代理商要贵，所以如果按照价格排序，航空公司的旗舰店一般都排在后面。

1月6日，去哪儿网的态度忽然有了180度的大转弯——二度发表公开声明，表示已展开自查，要求代理人严格按照航司规范进行机票销售以及提供退改签服务，并与中国航空运输协会合作监管。

尽管如此，去哪儿网与航空公司间的“战火”似乎并没有熄灭的迹象。1月7日，又有几家航空公司陆续宣布撤出去哪儿网旗舰店。

这到底是航空公司蓄谋已久的一次集体行动，还是被逼无奈的抱团？一家参与“断供”行动的航空公司管理层对记者透露，选择此时集体行动，与航空公司与去哪儿网旗舰店的合同年底到期有关，“其实问题一直有，来自去哪儿平台的投诉也越来越多，才让大家达成共识。”

“去哪儿的最新声明只能说是表了个态，具体还要看怎么配合航空公司一起做好对平台上违规销售机票代理行为的监管。”其中一家航空公司负责市场销售的管理层表示，“目前具体的谈判并未开始，我们希望能够形成一些细化的文字协议。”

与其说航空公司集体对去哪儿网说不，不如说是对去哪儿网平台上的代理商和监管模式的不满。

7874件投诉烦到了航企

与携程等传统机票销售代理不同，去哪儿网采取的是“搭平台”的模式，先是聚集数量众多的机票代理在平台上进行销售。随后，海航、南航、东航等航空公司也开始陆续进驻去哪儿网的网站及移动端，以“旗舰店”的形式销售机票。

这样的经营模式，也是去哪儿网在南航和海航发布声明撤出旗舰店后，仍表示“消费者可以正常购买南航和海航机票”的重要原因：平台上大量的机票代理商，仍在销售各个航空公司的机票。

事实上，即便这几家航空公司不关闭他们的官方旗舰店，也很少有消费者会在旗舰店买机票，因为机票代理们在去哪儿上提供的机票价格更低。

很多去哪儿网的用户，都是冲着低价去的。只不过，由于这些代理商的机票一经售出，往往不允许退票，就算要求退票，代理商要从用户手上收取高额退票费。很多顾客感觉用户体验很差，甚至上当受骗。据《解放日报》报道，2015年仅上海市消费者保护委员会（以下简称消保委）接到的机票消费投诉总量就达到7874件。

因被消费者集中投诉机票退改签规则不清、优惠活动不实、机票套餐产品有陷阱、设置“霸王条款”阻拦退票等问题，阿里旅行、去哪儿、同程、携程等四大网络机票销售平台一度去年曾被消保委公开约谈。经过两个多小时的“交锋”，面对消保委抛出的一个个确凿证据，被约谈的平台代表们却始终不肯低头认错，态度最好的也只不过承认“这是我们的疏漏”。还有一些用户直接把投诉电话打到航空公司，进一步激化了航空公司和去哪儿的矛盾。

这几年，航空公司纷纷降低分销成本，发展自己的直销业务，特别是线上直销业务。比如，南航在行业里率先宣布将机票销售的代理人佣金由1%降为0。即便如此，代理商仍能通过低买高卖赚差价。

一切只因“穿山甲”？

对机票代理“管束”不严，并非去哪儿网一家之过。

“这些问题并不只在去哪儿平台上出现，但由于去哪儿网的出票量越来越大，消费者从去哪儿平台上购买的问题机票就越来越多，而投诉却直接找航空公司，”一家航空公司的管理层对记者指出，“我们就此多次与去哪儿网沟通过，甚至要求其公布违规机票代理的联系方式，或者在平台上显示所有机票代理在中国航协的注册号，但效果并不是很明显。”

根据易观去年年底发布的《中国在线机票预订市场季度监测报告2015年第3季度》报告，中国在线机票预订市场规模高达809.3亿元，去哪儿预订交易规模已达到309.4亿元人民币，市场份额为38.2%，是目前国内最大的机票在线预订平台。

国内多家媒体分析认为，航空公司中止与去哪儿网合作，背后的原因就是去哪儿的机票代理份额越来越大。尤其是去哪儿网推出“穿山甲”计划——去哪儿内部对机票业务计划的一个代名词，官方说法是：以C2B模式为用户提供“机票销售平台新福利”。

具体到操作层面，“穿山甲”的做法是由消费者选择价格，供应商在后台“抢单”。去哪儿网在用户做出选择后给出价格指导，并对资源进行匹配，两小时内预约不成功则全额退款。对用户来说，这样的操作可以用最低价买到最划算的机票。

有分析人士认为，航空企业没有理由喜欢这种“薄利多销”的形式。毕竟，高价票利润才大。

公开资料显示，“穿山甲”计划上线一个月，去哪儿网国际机票的出票量环比提升25%，同比增加350%。去哪儿网机票事业部负责人对媒体公开的说法是，目前该平台的出票量已经占到去哪儿网整体出票量的30%，其中国际机票达70%。

谁愿意利益被分食？有媒体报道称，国资委为航企设定2016年将直销比例提高至50%的目标，但从2007年就开始加大直销比例的航企，直到现在其直销比例也只有20%-30%，距离完成国资委设定的目标仍有一段路。要知道，直销比例每提高10%，航空公司便可以节省近10亿元的分销费用。

去哪儿通过“穿山甲”计划让自己获得更大市场的同时，更是极大影响了航空公司的收益。利益受损后，冲突便一触即发。

双输

不过，令去哪儿没有想到的是，彼此竞争激烈的航空公司们，此次却出奇地团结一致，在新年过后的每一天，都有航空公司采取同样的“断供”行动。如果事态进一步激化，很可能大型机票代理也会被要求“站队”，下架在去哪儿平台上销售的产品。

这或许是去哪儿网的态度于1月6日出现巨大反转的重要原因。

在民航资源网专家綦琦看来，航企纷纷撤出去哪儿的背后，实则是航企要提升直销比例主动转型。去哪儿和携程在资本层面的整合，也预示着去哪儿市场价值的降低，同时去哪儿模式要比携程粗放很多。航企对去哪儿发难可理解成对携程的警示，即OTA（在线旅游机构）应该站在航企一侧而不是为了逐利帮代理人蒙骗航企。

对于旅客而言，OTA的价值是巨大的，它通过信息的集中、优化以及呈现为旅客带来极大的便利，彻底改变了旅客购票、旅行的方式。

此外，有业内人士认为，航空公司增加直销比例，势必会增加直销成本，这部分成本最终也需要消费者买单。这种航企和OTA“交恶”的局面是双输，毕竟直销占比和服务能力仍待完善的航空公司，依然需要“去哪儿”网等机票分销渠道，去哪儿也需要正规而产品丰富的机票供应商。

分析人士推测，航空公司和“去哪儿”网的这一场跨年战，很可能会在达成更多协议后“握手言和”，希望这一次最终得利的会是消费者。

资料来源：《第一财经日报》，《航空公司与去哪儿 继续跨年大战》，作者：陈姗姗;《界面》，《去哪儿遭航企封杀 OTA机票代理时代终结？》作者：郑萃颖;虎嗅网等）