探究网络时代下提升图书管理员服务质量的途径与困境

梁伟伟中共淮安市委党校

探究网络时代下提升图书管理员服务质量的途径与困境

梁伟伟
中共淮安市委党校

随着科技不断发展，网络化时代对传统的图书管理模式构成了很大的冲击，这就要求图书管理员要改进图书管理模式，适应网络化时代的需要，提高服务质量，为读者提供优质的服务。

网络时代；图书管理员；服务质量

随着现代社会的不断发展，技术的不断更新，电子产品以及设备运用的范围不断扩大，互联网的发展不断完善化，我国逐渐步入网络化信息化时代，在该环境下我国各产业的信息交互以及信息传播更为方便，各产业在网络的推动之下发展更为迅速，但同时也对一些传统产业造成威胁冲击，其中就包括图书馆运作，本文主要研究的方向就是网络时代下提升图书管理员服务质量的途径以及存在的问题，进而确保图书馆能够在该环境中顺境生存。

1.网络时代下提升图书管理员服务质量的困境探析

网络化时代下进行图书馆运行模式探究的主要原因在于随着网络技术的不断完善化，大部分图书资料能够足不出户的获取阅读，导致的现象就是去图书馆阅览书籍的民众越来越少，图书馆的发展受到相应的抑制，在某种程度上对于我国传统知识的传播造成不良影响，即网络上书籍种类众多，其中不乏一些内容空洞，容易引导人产生不良情绪的书籍内容，民众的素质以及民众的知识深度无法实际的提升，并且随着现代社会的不断发展，生活节奏的不断加快，传统的图书馆运行模式无法满足以及配合这一节奏，进一步导致图书馆的顾客人数减少，图书馆的数量处于逐渐减少状态，这对于我国知识领域的稳定推进发展较为不利，因此，需要针对图书馆运行进行详细的探究，影响图书馆整体运作的主要因素就是图书管理员的综合素质，在图书馆发展过程中需要由该方向进行全面的分析，主要操作步骤就是对网络时代下的各个图书馆进行实地调查，确定图书管理员的基本素质以及图书馆的服务状态，进行分析，确定导致这一状况的主要原因，针对这些原因提出改进措施。

1.1图书管理员服务方式单一

通过实际的调查研究结果显示图书管理员的整体服务质量不高，导致这一现象出现的一大原因就是图书管理员的服务方式较为单一，具体体现为图书管理员在服务过程中遵从固定的流程，主动向顾客询问以及给予帮助，向顾客推荐书籍以及介绍各种休息形式，主要原则就是热情、积极、主动，该种情况所导致的现象就是大部分顾客产生反感情绪，对图书管理员的态度敷衍应付淡漠，导致图书管理员情绪受到打击，图书管理员在此过程中容易产生委屈情绪，甚至于遇到暴躁的顾客容易引发冲突，进一步加剧顾客与图书管理员之间的矛盾，对于全面提升图书馆的服务质量较为不利。

1.2图书管理员服务态度真实性低

图书管理员服务质量不达标的主要因素包括图书管理员服务态度存在虚假以及真实性低的情况，即在向顾客提供服务过程中受到某些制度体系的限制，而不得不放低态度，温和服务，如某些图书馆通过问卷调查的方式由顾客给出评价，以评价作为基础进行职位以及工工资的调动，图书管理员在服务过程中无法真心实意的进行服务，造成该种强制性服务出现的主要原因就是图书管理员的服务意识较为薄弱以及对于图书馆运行过程中服务重要性的认识有待提升，在此过程中图书管理员容易产生不被尊重，对自我定位出现混乱的情况，顾客也容易产生图书管理员低于自己一等的感觉，对于图书管理员的自尊维系较为不利，图书管理员在该环境中所受到的限制过大，容易产生反感以及产生抵触情绪，并且所受到的压力也过大，对于图书馆的服务提升方向把握产生较大的影响。

1.3图书管理员服务能力不足

图书管理员在服务过程中所面临的顾客形形色色，所面临的问题不尽相同，每天需要处理的工作量较大，精力与工作内容不成正比，主要原因就是图书管理员自我调节能力有待提升，应对各种类型的顾客能力不足，图书管理员在服务过程中对于人际关系的处理能力较差，对于顾客的观察能力不足，同时对于服务过程中需要注意的事项了解不够，对于服务相关知识了解较为单薄，对于服务过程中需要掌握的技巧以及需要掌握的技术没有全面了解，造成的结果就是在实际的服务过程中图书管理员无法从容应对各种类型的问题，无法妥善处理各种突发事件，无法给顾客留下较为满意的印象。

2.网络时代下提升图书管理员服务质量的有效途径分析

2.1丰富图书管理员服务手段以及服务方式

网络化时代下图书管理员服务手段以及服务方式需要讲求创新，同时需要与网络技术以及信息化技术相结合研究，具体方向就是引进各种能够提供服务的设备，如图书搜索设备，通过该设备能够实际的了解图书的所在位置，在该设备附近设置一个服务台，图书管理员能够及时的对不熟悉设备以及无法运用设备的顾客提供帮助，图书馆还能够引进类似于呼叫设备的装置，顾客在需要图书管理员帮助时能够利用该设备呼叫该区域负责的图书管理员，既能够减少顾客对于图书管理员过于主动热情的服务方式的反感情绪，给予顾客足够的个人空间，又能够在一定程度上减少图书管理员的工作量，有效缓解两者之间的矛盾，进而有效提升服务质量。

2.2改善图书管理员对于服务的认识

改善图书管理员对于服务的认识具体措施就是组织图书管理员进行探讨，探讨的主题就是图书馆服务的重要性，让图书管理员深刻的意识到自我存在的重要性，同时端正服务态度，对服务这一工作进行全面了解，对服务进行定位，确定服务不是伺候，自我地位与顾客之间的地位处于平等状态，在服务过程中需要保持微笑，对于无法应对的顾客及时找经验丰富的前辈以及专业人员帮助，在服务过程中防止出现低声下气，谄媚讨好的现象，同时把握服务的度，防止出现过于热情以及过于积极的状态，一切以双方舒适为主，在确定顾客满意的状态下，图书管理员的自尊也受到保护，这才是服务的最佳状态。

2.3对图书管理员的服务能力进行培训

图书管理员在网络化时代下需要掌握的服务能力更为复杂多样，其中就包括能够熟练的操作各种检索设备以及基础性的修理设备能力，同时需要进行培训的能力包括观察能力、人际处理能力以及突发事件应对能力等，这样能够提升顾客对于该图书馆的图书管理员的服务印象，对于图书馆的进一步发展奠定基础。

3.结束语

网路化时代下提升图书管理员服务质量的途径较多，所存在的困境较为复杂，解决改进的主要方向就是抓住重点。

[1]刘灏.公共图书馆工作人员职业素质探究[J].办公室业务，2015（19）.

[2]徐玉凤.大学图书馆的管理人员素质培养探究[J].科教文汇(下旬刊)，2013（07）.