玩转视光，拒绝为电商打工

文/张晟

玩转视光，拒绝为电商打工

文/张晟

随着电子商务的快速发展，各行各业也相继从线下抽调兵力转向线上平台。大数据显示，电商渠道销量正以惊人的速度在增长，虽然目前眼镜零售业的线下实体渠道仍占主导地位，但电子商务对行业的影响不可小觑。眼下，如何利用视光专业技术提升顾客价值体验，打造实体眼镜店专业技术形象，从而吸引顾客、增加盈利，成为业内人士需要思考的问题。

看数据：中国眼镜零售市场容量大

从市场销售量来看，以2014年为例，美国光学镜片零售市场销售总额为2.55亿片，中国（大陆地区）光学镜片零售市场容量约为2.5亿片。

在美国，就镜片而言，PC片销售占比最高，达到53%，其次是折射率1.56的镜片，占比为35%。而在中国市场，PC镜片销售占比仅为0.1%，折射率1.56的镜片销售占比高达73.2%，折射率1.60的镜片占比为17.7%。

按镜片设计分类，美国镜片市场中，渐进片销售占比为70.5%，单光片占比为29.5%，渐进片销售成为主流。而在中国大陆地区，单光片销售占比高达97%，渐进片仅占2.9%，而渐进片按销售占比高低排列，依次为成人渐进片、抗疲劳片、儿童渐进片。

从市场渠道来看，目前中国光学镜片市场渠道主要为独立门店、区域连锁、医院、全国连锁、电商平台。与2013年相比，电商平台销售增幅显著，高达100%，而除隐形眼镜及护理液销量出现大幅下降外，太阳镜、框架、镜片及其他销量均保持较高增长，整体增幅达60%。在线下渠道中，除区域连锁渠道销量略有下降外（-0.6%），其他平台均有8%～10%的增幅。

有门道：如何提升顾客价值体验

在传统的线下零售模式中，顾客通过销售员推荐介绍购买产品，其价值体验来自于产品品牌、产品价格、产品功能、店面品牌、销售员的服务品质以及视光专业技术。在电商平台中，顾客通过网络购买产品，其价值体验来自于产品品牌、产品价格、产品功能以及电商信誉。这两种模式都显现出盈利模式过度单一、顾客体验过度标准化，同时核心竞争力过度依赖产品的局限。

如何解决以上问题呢？笔者认为，应该在眼镜店中推行视光模式，通过在顾客与产品之间增加视光师环节，从而增加顾客价值体验中的视光专业技术体验，让视光师成为顾客与产品之间的价值纽带。

在视光模式下，视光师应该为顾客提供什么样的服务？视光师的收入从哪里来？不同国家对WCO的视光服务范畴界定不同，除了常规的售卖产品外，验光、诊断权、处方权、诊治权各有界定。目前，要建立我国的视光模式，还有很长的一段路要走。收入方面，以美国视光师为例，除了镜片销售提成收入外，视光师验光费用占很大比例，不同级别的视光师收入从6万/年到18万/年不等。

拼技术：眼镜店中的视光模式

眼镜店的视光模式，首先应该体现视光师的专业价值，而专业价值的核心在于技术打造，主要体现在以下三个方面：

1. 专业沟通

专业体现在不着急验光，不着急推销产品，不着急送客出门，而是耐心地了解顾客的配镜目的、戴镜史、生活和工作环境等具体情况，深入挖掘顾客的潜在需求。验光之后，邀请顾客聆听5分钟，从专业角度给予顾客建议，并给出最合适的验光处方。

2.技术展示

如何展示专业技术决定了顾客对视光师的专业印象，而一场完美的技术展示需要良好的店面环境与先进的仪器设备来支持。在店面布局上，要进行专业的功能划分，诊疗区、售卖区、服务区与管理区应分区而设，相互呼应，给顾客创造良好的体验环境。同时，专业的设备能够获得顾客的信赖，根据顾客不同的需求使用不同的设备，让仪器体现价值，以此说服顾客。

3．问题解决

当顾客投诉 “眼镜戴着不舒服、不清楚”时，是单纯地从舒适度、清晰度方面分析问题，还是从屈光问题、调节问题、聚散问题、配镜问题进行综合分析？同样的问题，不同的顾客有不同的诱因，而仅凭经验来解决问题显然是不行的。

解决问题时，标准化是内核而非外表。用标准化的验光流程、定配流程逐步分析顾客的问题，从而给出专业的解决方案。不管顾客是儿童还是老年人，视光师都应该根据标准化的流程，从视觉需求、习惯状态、情景试戴等方面给出个性化的优化处理方案。

当线下零售店的利润空间仅仅依靠产品这种单一模式时，顾客会认定销售人员是“奸商”，从而对他们抱有天然排斥的心理；而眼镜店引入视光模式，不仅可以依靠专业形象和产品来赢得顾客的信赖，还能用专业的服务和态度吸引和留住顾客，从而实现企业利润的增长。