基于游客满意度的南四湖湿地旅游服务质量调查研究

李爽

【摘 要】旅游服务质量决定旅游目的地旅游的可持续发展，提高旅游服务质量，有助于提高旅游目的地的管理水平和综合竞争力，及游客的重游意愿。本文对被誉为“中国荷都”的南四湖湿地旅游服务质量做了调查，由食住行游购娱留个方面，探讨游客对南四湖湿地旅游服务质量的满意度，以期为南四湖湿地进一步提高旅游服务质量提高借鉴。

【关键词】湿地旅游；南四湖湿地；旅游服务质量；满意度

0 引言

随着旅游业的迅速发展，游客已经成为旅游景区竞争力的决定性因素，而景区的旅游服务质量是决定游客满意度和重游意愿的重要影响因素[1]。基于游客对旅游服务质量满意度的调查，有利用提高旅游目的地的旅游服务的质量[2]，能够促使游客产生较高的重游意愿和与别人分享旅游经历的意愿，吸引跟多游客，对促进景区可持续快速发展具有重要作用。

本文以南四湖湿地为例，通过问卷调查，获取游客对南四湖湿地旅游服务质量满意度调查数据，通过数据分析，找到南四湖湿地旅游服务质量亟需提高的要素，为进一步优化当地旅游服务质量提供依据。

1 研究区简介

南四湖是我国北方最大的淡水湖泊之一，属典型的平原浅水型湖泊，由南阳湖、独山湖、昭阳湖和微山湖贯通而成，因微山湖面积最大，又称微山湖[3]，是省级生态示范区、省级湿地保护区，被誉为“中国荷都”。

2 研究方法

本文主要研究方法为问卷调查法。于2014年7月11日至2014年7月16日，在南四湖湖边、微山岛、微山岛与陆地之间的游船和南阳岛上，对游客进行实地问卷调查。共发放问卷400份，回收365份，回收率为91.25%，有效问卷285份，有效率为78%。

调查问卷包含基本信息、游客出游行为特征及偏好、南四湖湿地旅游服务质量满意度调查（包括食住行游购娱六方面）。

3 结果与讨论

3.1 “食”服务质量满意度

对285位旅客对于旅游中饮食服务质量满意度数据进行统计分析可得，游客对南四湖时代餐饮卫生感受好坏参半，近1/4的游客没有选择在景区就餐；50%的游客认为餐饮价格较高；餐饮口味相对满意度较高。整体而言，游客对南四湖湿地旅游饮食服务质量感受一般。

3.2 “住”服务质量满意度

通过数据分析可得，南四湖景区较适合一日游，游客选择住宿的较少，且景区没有较具规模的连锁酒店。游客对南四湖湿地住宿价格、住宿安全、住宿条件等方面都存在不确定性。整体看，选择住宿的游客对南四湖湿地住宿服务质量比较满意。

3.3 “行”服务质量满意度

调查发现，游客对南四湖湿地交通条件、交通安全、交通价格等方面满意度较高，主要问题有道路指示方向不明确、渡船护栏不坚固、景区停车费和上下岛屿时车辆费用较高。整体看，游客对交通服务质量的满意度相对较高。

3.4 “游”服务质量满意度

游客对南四湖湿地游览服务质量的满意度一般，主要集中体现在对游览环境的舒适度满意度低，约有44%的游客认为南四湖湿地游览环境不舒适，游览条件欠缺。但淳朴的民风得到了游客的认可，约51%的游客认为居民热情度较高，希望景区多建游览公共设施提高游览舒适度。

3.5 “购”服务质量满意度

从购物种类丰富度、购物价格、购物安全等几方面调查了游客对南四湖湿地购物服务满意度。整体来看，景区内购物种类较少，物品没有新意，顾客没有购物欲望；购物服务水平需要大力提升，采取措施后可以提高游客粘度，同时可以提升当地居民收入。

3.6 “娱”服务质量满意度

调查显示，游客对南四湖湿地娱乐服务质量整体满意度一般，对于娱乐项目不满意比较较高，景区需要提高娱乐项目整体服务能力，体验类娱乐项目较少，娱乐价格约有38%的游客认为较高，对于娱乐安全性相对比较满意。

4 建议

通过研究发现，对旅游全过程服务质量满意的游客人数约占一半，仍有大量游客表示不满意或不确定，因此景区需要做好旅游开发规划和旅游产品定价，提高旅游服务水平以提高游客满意度。

目前，南四湖湿地旅游开发还处于初级状态，首先，景区应该加强基础设施建设[4]，比如，有76%的游客开私家车来南四湖湿地旅游，但对交通条件不满意游客占41%，需要景区进一步完善道路网路和指引路牌，避免浪费游客宝贵的时间；同时要充分利用旅游服务大厅，并设置一些游客休息厅，可以延长游客在景区的逗留时间[5]；其次，南四湖湿地旅游景区的食宿设施建设有待加强，餐饮价格、卫生改善空间大，尤其是餐饮价格有待降低，住宿设施可以通过引进知名连锁酒店来提高。游客来南四湖景区旅游目的83%为愉悦心情，而无重游计划游客占48%，同时对娱乐项目和娱乐设施不满意游客占38%，与旅游游乐设施较少，无法满足娱乐有很大关系。南四湖景区旅游娱乐休闲项目较少，只有划船等简单项目，同时旅游淡旺季明显。景区可以充分利用其独特的资源优势，开展水上娱乐项目，比如，水上乐园，开展类似电视节目上评价较高、难度适中的平衡过桥，勇攀高峰等活力四射的水上项目；其次，可以开展垂钓比赛，利用南四湖渔业资源丰富吸引垂钓爱好者，聚集人气。建议景区加大游乐设施建设，吸引更多游客。目前，湿地开发占用了部分周边居民的耕地，同时这里是珍惜迁徙水禽重要的越冬栖息地。因此既要保障湿地物种的多样性，也要避免周边居民耕地、渔业面积的紧张状况，只有这样才能促进生态和经济的可持续发展。同时，可以利用湿地优美的自然风光，适度开发湿地观光休闲旅游。

南四湖游客对当地提供的餐饮、交通、娱乐等方面不满意度较高，约为40%，因此提高南四湖景区内相关从业人员素质需跟上景区开发速度是非常重要的。政府应对景区内服务人员进行培训，通过聘请专家讲座，组织参观开发较成熟成功湿地景区并学习相关经验，参观后制定服务质量提升计划并细化目标，从而使景区内服务人员提高自身素质和技能来更好地为游客服务。

【参考文献】

[1]陈楠，乔光辉，白凯.基于行为特征的河南入境韩国游客满意度研究[J].商业研究，2009（10）：192-196.

[2]邹亮.旅游景区游客满意度提升对策研究——以大连老虎滩海洋公园为例[J].贵州商业高等专科学校学报，2011（2）：49-52.

[3]梁春玲，张祖陆.南四湖自然保护区生态旅游资源评价与开发[J].资源开发与市场，2007（3）：260-262.

[4]王永强.济宁“圣”字特色旅游开发[J].济宁学院学报，2011（6）：106-109.

[5]樊娟.湖南旅游景区游客接待中心分析研究[D].

[6]沈吉，张祖陆，杨丽原，孙庆义，等.南四湖—环境与资源研究[M].北京：地震出版社，2008.11：205-213.

[责任编辑：王楠]