关于旅行社品牌建设的研究探讨

杨钦尧

1 研究的背景和意义

引言：旅游业是进入21世纪后我国的朝阳产业，早在2000年，国家就明确提出，要在21世纪前20年，集中力量，抓住机遇，把我国建设成为世界旅游强国。之后，又出台了《中国旅游业“十五”计划和2020年远景规划》，在此规划中，“建设世界旅游强国”已成为发展我国旅游业的指导思想。随即，在国务院下达的9号文件中，明确了这一战略目标，使其从行业目标上升为国家目标。在这样的政策形势下，作为我国旅游业的“三大支柱产业”之一的旅行社行业取得了空前的发展，旅行社行业的高增长和激烈的竞争而引导出了该行业的市场营销理论，因而旅行社的品牌建设即成为旅游业发展的重要环节。

1）研究背景

随着经济收入的增加和生活水平的不断提高，人们的旅游消费观念也在日趋扩大。自20世纪90年代以来，我国旅行社行业一直行走在发展的快车道上。但是，一些深层次的问题依然存在，机遇与挑战并存。

（1）旅行社的数量激增。据国家旅游局的统计，截至2014年7月，全国共有旅行社26054家。

（2）旅行社的营业收入逐年递增。2013年，全国旅行社国内旅游营业收入1762.11亿元，出境旅游营业收入1157.19亿元，入境旅游营业收入270.15亿元。

（3）旅行社竞争日益激烈，收入利润率大幅度下降。我国旅行社产品同质化严重，激烈的价格竞争自然难以避免，最终导致整个旅行社行业的收入利润率大幅度下降。

（4）加入世界贸易组织对我国旅行社行业产生深刻的影响。根据我国加入世界贸易组织的有关承诺，截止2011年我国国内共有127家外资旅行社，其中外商独资为48家，中外合资为79家。从长远来看，外资旅行社对中国旅行行业发展和企业运营的影响将是深远的。外资旅行社强大的规模、完善的服务和先进的管理经验，将给境内旅游市场带来相当大的冲击。

（5）旅行社行业进入品牌化经营时代。进入21世纪，我国的旅行社行业已经从“短缺经济”转变为“过剩经济”，即旅行社行业已经进入买方经济时代。在激烈的竞争中，强势品牌旅行社的打造已经成为致胜的关键。

2）研究意义

面对行业结构的调整和国外旅行社巨头的加入，我国本土旅行社应充分利用这次机会，加强自身锻炼，特别是加紧品牌化经营的建设，努力塑造好本土强势旅行社品牌。

从某种意义上来说，目前我国旅行社品牌化经营仍处于萌芽阶段。主要表现在品牌规模不大、范围不广、深度不够，许多品牌建设还停留在表面上、口头文章上。大多数旅行社将更多的关注投向短期目标，缺乏主观能动性，或根本无暇顾及品牌建设；有的旅行社虽然意识到品牌建设的重要性，但却认为“名牌=品牌”，事实上名牌并不等于品牌，知名度仅仅是品牌大厦的一根支柱，还需要认知度、忠诚度、品牌联想和其他资产等来共同支撑。品牌建设与管理是一项科学的系统工程，必须遵循一定的游戏规则。如何对旅行社进行品牌建设规划，采用什么样的战术，怎样规划一致化的主题运动等等，都需要得当的研究方法和缜密的理性思维。

越来越多的消费者在选择产品的时候也把产品的品牌来作为是否购买的依据。在大批旅行社涌现的今天，旅行社的竞争不断加剧，众多的同类旅游产品摆在消费者面前以供选择。这时旅游品牌就能把同类产品区分开来，在旅游者购买决策的时候发挥重要作用。旅行社的品牌不仅是一种商标，更是一种口碑，一种品位。品牌不光是产品的广告宣传，关键是产品的文化精神和价值观念。

旅行社作为一个特殊的行业，进行品牌建设尤为重要。旅行社品牌不仅是旅行社竞争力的核心，也是旅行社经济发展的一个重要标志，旅行社品牌化更是旅行社发展的必然趋势。

2 研究内容及成果

2.1 课题核心概念的界定

1）品牌： 品牌指公司的名称、产品或服务的商标，和其它可以有别于竞争对手的标示、广告等构成公司独特市场形象的无形资产。产品品牌对产品而言，包含两个层次的含义：一是，指产品的名称、术语、标记、符号、设计等方面的组合体；二是，代表有关产品的一系列附加值，包含功能和心理两方面的利益点，如产品所能代表的效用、功能、品味、形式、价格、便利、服务等。

2）品牌建设：是指品牌拥有者对品牌进行的设计、宣传、维护的行为和努力，它包括了品牌定位、品牌规划、品牌形象、品牌扩张等。主要是通过品牌设计、品牌推广、品牌质量管理、品牌维护和品牌创新等活动，以提高客人的满意度、忠诚度和旅行社的知名度和美誉度。

3）旅行社的品牌：是指旅行社为了识别其旅行社或产品，并区别于其他竞争者所用的一种具有显著特征的标记。它不仅包括旅行社产品品牌，还包括旅行社的企业品牌。它是旅行社在公众心目中建立的一种名称、标记或者视觉图案等，使旅行社在市场上区分于其他竞争 对手，从而让旅行者更倾向于选择本旅行社的产品。比如公众熟悉的康辉、春秋、等都属于旅行社企业品牌。但是一般公众在谈到旅行社企业品牌时并不会单独说企业的属性、包装等因素，而是考虑企业的整体形象，因此旅行社企业品牌实际上就是超越于产品和服务至上的一个整体概念。

2.2 旅行社品牌建设的现状及存在问题

随着我国经济的发展，旅游已经成为人们生活重要的组成部分，旅行社提供具有无形性投入点的服务型产品，产品消费在前，消费者感知在后，因而对于购买前的消费决策，品牌就是其中一个重要的考量因素，品牌化对于旅行社具有重要的意义。

1）现状

（1）几个大的传统旅行社已经形成了一定的品牌影响力及市场占有率。建国后尤其是改革开放后，随着我国经济的发展，由原来几大国企转型而成的几大传统旅行社，即中旅、国旅、青旅等。他们经过许多年的发展，凭借比较优良的服务质量，已经形成了一定的品牌影响力，在行业中也有很大的知名度。在我国国内，这些品牌是老百姓相对比较信赖的品牌。

（2）一些新兴品牌的旅行社尽管市场占有率不高，但也形成了自己的品牌影响力，并且发展势头良好。近几年，随着网络的发展及旅游者个性化、多样性旅游需求的增多而涌现了一批具有一定品牌知名度和产品特色的新兴品牌旅行社，如中信、舜天、海外等。这些旅行社尽管品牌影响力及市场占有率暂时不及几大传统旅行社，但他们的发展势头、招徕旅游社的能力等都不容小觑。

2）存在问题

不管是传统旅行社还是新兴旅行社虽然都有一定品牌影响和市场占有率，但是在品牌建设上还存在很多问题，这些问题包括：

（1）传统旅行社很多决策者品牌建设的意识薄弱。传统旅行社仅仅依靠改革开放以来形成的人气来维持品牌知名度。没有建设品牌的强劲动力和高度的责任感及强烈的意识。而我国旅行社从业者参差不齐，尤其许多新兴的小型旅行社大多是有过几年导游经验的人员开办的，或者是夫妻店的形式，缺乏品牌意识和品牌营销观念。对外他们只忙于招徕客人，不注重品牌宣传。对内管理上，也不注重品牌建设。

（2）品牌建设投入过少，品牌宣传力度不大。这也是很多传统旅行社存在的问题。这些旅行社主要还是依赖于传统手段，例如在报纸上做广告这种方式进行品牌宣传，而且这些广告都是宣传旅游线路的，并不是侧重于品牌自身的宣传。

（3）旅行社品牌的文化建设、内涵建设更加是任重道远。旅行社品牌建设由于存在上述两点问题，导致了这第三个问题。而且这个问题非常突出。我们的旅行社品牌建设不被重视，品牌文化的内涵建设就更加无从谈起。传统旅行社是如此，新兴旅行社更加如此，他们的品牌宣传手段可能更能紧跟时代步伐，但是仅靠特色产品或价格优势吸引消费者，人才没有优势，服务质量方面竞争力不强，以致短时期内很难形成品牌优势。

2.3 旅行社品牌建设的必要性

1）新《旅游法》的颁布，旅游者维权意识增强，迫使旅行社必须提高旅行社的服务质量，树立品牌意识。如今我国企业都处在转型期，品牌的建立和发展不仅对企业，对整个国家都很重要，品牌是一个国家竞争力的体现。我们要从“中国制造”，变为“中国创造”，必须进行品牌建设。从消费者角度来说，在消费者对产品质量不熟悉的情况下，品牌将影响消费者的产品选择。并且品牌可以帮助企业形成“回头客”，使消费者更加信任企业。

2）随我国国民经济的发展，人民生活水平不断提高，交通设施的改善，使人们出游的方式选择更加多样化，越来越多的自驾游、自由行等旅游方式使旅行社的业务受到冲击。因此旅行社必须加强品牌意识，做好品牌宣传和建设。如今人们的旅游方式越来越多样化，这就使得我们旅行社必须拿出个性化、有特色的产品和服务来吸引旅游者，否则在人们面临多种选择时，人们很难选择愿意跟随旅行社。旅行社必须依靠品牌、依靠特色来吸引消费者。

3）网络、移动互联网等新媒介、现代化信息技术的应用，使电子商务成为提高吸引客源的主要手段，一些旅行社跟不上信息化发展速度，没有形成有效的信息推广平台，使销售业务受影响。“酒香不怕巷子深”如今在信息传播高度发达的现代社会，似乎并不适用。很多企业都实行了“饥渴”销售，先大力宣传和推广，然后在人们期待已久时再投放产品，反而增加了产品的魅力和销售量。所以，利用现代传媒进行宣传是非常重要的。

2.4 品牌建设的原则

1）转变观念明确认识

首先要从企业未来发展的角度认识创立和发展自有品牌的现实意义，把创立自有品牌作为企业发展战略的重要组成部分。其次，把产品的自有品牌融入到企业名称品牌中去，结为一体。再次，要吸取国内外其他旅行社的实践经验，根据本企业的行业特点和市场需要，确定自有品牌的目标。

2）根据条件区别对待

商业企业创立自有品牌并不是不问条件普遍可行的。首先旅行社本身应具备一定的规模和实力才有创立和发展自有品牌商品的条件和基础。其次，要根据企业的类型和产品结构特点，树立自有品牌商品和店号标志。

3）制订规划，突出重点

企业创立自有品牌应制订规划，将其作为企业发展战略规划的一个组成部分，对品牌战略的指导思想、战略目标、战略重点及方法手段等进行总体规划。品牌建设规划应选择好潜力大，影响力广的产品，建设重点包括商标、品质、广告、服务、产销方式等生产经营全过程。 旅行社创立自有品牌，必须善于发挥自身资源优势，分别采取各种不同的营销方式。

2.5 品牌建设的措施

1）从硬件、软件两个方面树立品牌形象

硬件方面包括，营业部场地建设，营业场所舒适度建设等。软件主要是要提高导游、前台接待人员的文化素质等。旅游企业VI打造统一颜色，旅游企业可以根据自身线路、渠道、价格等方面的定位，整合企业现有的对外传播识别体系，通过统一企业识别颜色，企业赠品用具，企业传播口号、符号等一系列手段，使企业对外形成一个整体的形象，从而实现品牌统一，同时对品牌起着点缀的功效。

2）提升企业文化，深化品牌内涵

一个企业的企业文化实际上就是品牌文化的核心，建立一个品牌首先应树立与其相应的文化精神主题，例如康辉旅行社的“康辉”寓意“健康、辉煌、快乐、光明、向上”，其蕴涵三层含义：一是，预示着企业发展前途光明；二是，通过企业发展造福国家、社会和大众；三是，给游客以愉悦身心、放松心情、享受大自然美丽之中。再例如上海春秋国际旅行社的标识选择绿色，视觉效果好，容易吸引眼球，给人以清新、健康、环保及快乐之感。标志有三个S组成，共有四层含义：第一层意思为“上海春秋国际旅行社的英文名称的缩写”，第二层的意思为“旅游的最佳圣地：阳光、沙滩、海洋”，第三层的意思为“代表着微笑、真诚和优质服务”，第四层意思为“旅游交通工具形象表示：汽车的方向盘、飞机的螺旋桨、轮船的推进器”。由此可见旅行社开拓企业文化，深化品牌内涵之重要性所在。

3）开发特色产品，吸引消费者，提升品牌知名度

品牌信仰的建立，是基于产品的特色。旅行社只有开发特色的产品并且在运营过程当中取信于消费者，才更有利于品牌的宣传和品牌影响力的增强。比如康辉开发的泰国游“306”产品，还有康辉推出的宿迁“项王故里”一日游项目。这些产品在市场上销售的还不错，具有一定的市场占有率。还有比如青旅针对老人和儿童开发的一些产品，在市场上也非常受欢迎。旅行社通过开发特色产品吸引了一定层面的消费者，这些消费者就成为了旅行社品牌的宣传员，帮助旅行社提高了品牌的知名度。

4）积极参与社会、社区活动，增强企业社会责任感，并以此来扩大品牌影响

提高品牌社会地位，企业社会责任就是企业在创造经济利润，对投资者和股东利益负责的同时，还要承担对员工，对消费者，对环境和社区的主要责任，这些社会责任包括：遵守法律和职业道德、注重生产安全和职业健康，保护劳动者的合法权益、保护自然和人文环境、支持慈善事业和社会公益事业等。一个有远见的旅行社管理者不会只追求旅行社的短期利润，更应关注旅行社的长期获利能力，自觉承担社会责任由助于增强旅行社的长远发展能力。例如：汶川大地震中很多旅行社响应国家旅游局抗震救灾协调领导小组的号召，在余震不断，防疫任务加重的形势下，将工作重点一直放在千方百计搜救被困游客上。所以，旅行社应积极参加扶贫、抗灾、环保、慈善等社会活动，扩大品牌影响力。

5）通过“危机处理”形成品牌建设的倒逼机制，在处理客人投诉中发现问题，用良好的服务提高产品质量

我们在旅行社发现，旅行社现在最头疼的就是客人的投诉，客人的投诉往往使旅行社既在经济上遭受损失，更重要的是客人的投诉会影响企业形象，给企业造成难以挽回的名誉损失。但是客人的投诉是一把双刃剑，如果解决的好，也会扩大品牌影响力，并且促进旅行社自身服务质量的提高。所以，旅行社通过“危机处理”，倒逼形成品牌提升意识。

3 结论

在经济全球化的趋势下，旅行社企业所面临的国内、国际竞争日趋激烈，在此背景之下，我国旅行社企业要想生存和发展，在国际竞争市场上获得立足之地，必须拥有自己的核心竞争力，也就是品牌。笔者从我国旅行社企业品牌建设现状入手，分析了我国旅行社企业品牌建设中存在的问题，提出几点结论：建立旅行社品牌首先应树立相应的观念，明确品牌的意义，制定相应的实施规划，突出重点，创造自身特色，组建有实力的硬件和软件系统，加强员工自身素质的培养，打造具有一定特色的旅游品牌，扩展自身品牌的文化内涵；其次是在品牌文化的基础上做到最大力度的宣传，同时充分利用社会现有的宣传工具扩大品牌的社会知名度，让具有一定特色的旅游品牌在社会上享有一定的名誉。以上观点希望对当前旅行社行业的发展有着一定的借鉴意义。但由于本人知识和能力的局限性，所提出的对策在理论上还存在着一定的不成熟性。至于这一问题的研究和探索，还需在实践中得到证明。

[责任编辑：杨玉洁]