6S管理法在降低门诊药房药品调剂差错率的应用研究

诸 静,胡国栋

·卫生管理·

6S管理法在降低门诊药房药品调剂差错率的应用研究

诸 静,胡国栋

门诊药房;6S管理;药品调剂;差错

门诊药房是患者就医过程的环节之一,是直接服务患者的窗口,门诊药房的管理水平、药房工作人员的技术和服务态度直接影响医院的社会形象[1］。“6S管理”模式由日本企业的5S扩展而来,管理理论核心以整理(sort)、整顿(straighten)、清扫(shine)、清洁(standardize)、安全(safety)、素养(sustain)为基础[2］,在企业管理中具有提高效率、保证质量、促进生产安全的作用。有研究表明,在医疗卫生服务中推行6S标准化管理模式,能提高医疗护理服务质量[3-4］。本研究采取前后对照研究的方法,分析6S管理法在降低门诊药房药品调剂差错率中的应用效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院是一家三级甲等医院,开设内、外、妇、儿、五官、预防保健等35个专科门诊项目的诊治,日门诊约3260人次,门诊药房日均处方量约5470张。门诊药房工作人员23人,其中男10人,女13人;年龄21～56 (34.62±7.19)岁;高级药师1人,中级药师8人,药师12人,非药剂专业人员2人。我院门诊药房于2014年1～6月推行6S标准化管理模式,管理前后门诊药房人员无任何变化。

1.2 方法

1.2.1 成立门诊药房6S管理小组 在医院主管业务的院长组织下,成立以医务科、药械科主任及门诊药房负责人组成的门诊药房6S管理小组,门诊药房的其余22名工作人员担任小组成员。通过分析调研后,6S管理小组和22名成员共同参与门诊药房管理计划的编制、教育培训、计划实施、结果评估等,稳步促进门诊药房服务质量的提高。

1.2.2 6S管理方法 (1)整理：对门诊药房工作区域进行整理,将工作场所中的物品和药品分类放置,按照使用频率,将常用药品、急救药品放置在醒目、易取区域;整理药架药品,按照药理作用、使用方式集中、分类摆放。清理窗口发药区域,将打印机、药品标签、口服药袋等有序放置,保证药房工作的整洁、有序、方便。(2)整顿：①定点、定人管理高危、毒麻、贵重药品,合理运用标识分类存放[5］。高危药品设立专区存放,专人管理,放置颜色为黑底黄字的“高危”标识。细化落实《麻醉药品和第一类精神药品管理制度》,专库、专柜存放,专人管理。在毒麻药品专柜粘贴绿色警示线,建立毒麻药品领用、空安瓿回收登记表,确保账物相符。贵重药品逐日清点,做到账物相符。急救药品定点、集中存放,贴上醒目的红色“急救”标签,定期检查有效期,用后及时补充,方便拿取,确保急救安全。化学危险品专区存放,粘贴易燃、易爆警醒标识。②合理安排空间,对使用频率高又无特殊管理要求的药品,放在取用方便的位置,以提高工作效率。定点安放置物架,避免工作人员水杯影响药品调剂。③充分利用计算机资源,定量放置药品,根据药品消耗量合理库存,专人检查库存情况,既避免因缺药造成工作被动,又减少滞销、过期药品报损。(3)清扫：将科室划分为若干个卫生责任区,明确责任人,科室成员负责相应的责任区清扫工作,6S管理小组和药房主任定期或不定期进行检查、监督,为门诊药房提供一个整洁、干净、安全的药品调剂环境。(4)清洁：进一步巩固整理、整顿、清扫,使之成为一种长期的、良好的自主管理习惯。(5)素养：加强人文素养培养,鼓励科室成员培养积极进取的精神,提高语言表达能力,使用文明用语,对患者的询问不厌其烦,同时注意仪表端庄,举止得体,增强患者的信任感。(6)安全：调剂发药时,严格执行“四查十对”,药品调配、发药分开,双人核对制度。重视发药交待环节,增加发药交代清晰度,必要时将简单明了的文字描述粘贴在药品包装上,避免患者忘记服用方法;对使用头孢类药物者应反复强调“禁止饮酒”,对止咳糖浆类嘱服用前需“摇匀”等,最大限度保证患者用药安全,提高治疗效果。

1.3 观察指标

1.3.1 失效药品报损及药品调剂差错率 统计门诊药房推行6S管理前后平均每月失效药品种类、滞销药品报损金额、药品调剂差错率。调剂差错率=同期发药差错例数/同期处方总数×100%。

1.3.2 药师对高危药品相关知识掌握情况 6S管理前后,对在门诊药物工作的23名工作人员进行高危药品相关知识考核,考核内容包括高危药品定义、目录、储存及使用方法的掌握情况。

1.3.3 患者取药等候时间及满意度 6S管理前后,在门诊部每周一上午取药高峰时段 (10：00～12：00),随机跟踪50例患者,测算取药等候时间;采用无记名问卷调查方式,调查患者对取药等候时间、药物使用方法交代及药师服务态度的满意度。分为很不满意 (1分)、不大满意(2分)、一般(3分)、比较满意(4分)、非常满意(5分)。

1.4 统计学方法 应用SPSS20.00软件进行统计学分析,计量资料以±s表示,采用成组t检验;计数资料用[n(%)］表示,采用χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 失效药品报损及药品调剂差错率比较 加强6S管理后,门诊药房失效药品种类、滞销药品报损金额、药品调剂差错率均明显低于6S管理前(P<0.05,表1)。

2.2 药师对高危药品相关知识掌握情况 6S管理后,门诊药房工作人员对高危药品定义、目录、储存及使用方法知晓率均明显高于6S管理前(P<0.05,表2)。

2.3 患者取药等候时间及满意度 6S管理后,患者取药等候时间短于管理前,患者对药物使用方法交代、药师服务态度、满意度评分均明显高于管理前(P<0.05,表3)。

表1 6S管理前后失效药品报损及药品调剂差错率比较

表2 6S管理前后药师对高危药品相关知识掌握情况比较［n(%)]

表3 6S管理前后患者取药等候时间及满意度比较(n=50)

3 讨论

门诊药房是医院的窗口,门诊药房服务质量的好坏直接影响医院的形象。由于门诊药房处方量大,药师药品调剂劳动强度大;门诊大厅就诊高峰时环境噪音对调配和发药形成干扰,直接影响用药交代,加上长期白班、夜班倒班使药师得不到很好的休息,疲劳、情绪情感变化等因素均可影响药师的认知能力,降低药品调剂时的注意力,造成药品调剂差错的发生[6］。

在门诊药房管理工作中应用6S管理,通过整理门诊药房区域布置,清理、清扫来优化工作环境。通过整顿,加强高危药品、毒麻药品、急救药品、贵重药品及化学危险品的管理,做到定点、专柜存放,使用固定的警示标识,并专人保管,确保临床用药安全[7］。本研究表明,实施6S管理后,门诊药房工作人员对高危药品定义、目录、储存及使用方法知晓率较管理前均显著升高,说明6S管理法能提高药房工作人员职业责任心及工作能力。6S管理是一项综合性的管理活动,在门诊药房6S管理中充分利用计算机资源,通过数据分析能及时发现并处理滞销药品、合理库存,减少过期药品报损率。王飞华等[8］研究报道,6S管理法能提高ICU用药安全,本研究结果也证实了这一观点。

6S管理法通过整理、整顿、清扫措施,使门诊药房清爽、整洁、有序,优化了工作环境,更方便药师的工作;通过清洁管理环节将整理、整顿、清扫的做法制度化、规范化,使其成为一种长期贯彻执行和维持的行为和习惯。素养是整个6S管理的核心,是人人依照规章和制度行事,养成好习惯,培养积极进取的精神的一种理念和行为。在门诊6S管理中,通过人文素质培养、语言表达能力提升、仪表形象等方面的培养及约束,逐步纠正药师长期以来形成的行为惯性,提高药师内在的自身素质[9］,从而改善服务态度,提高工作效率,缩短患者取药等待时间;保证调剂药品准确、高效,降低调剂差错率,提高患者用药安全。对患者而言,整洁、有序的环境能缓解病痛的焦躁,在等候取药过程、接受药师用药交代的过程中,真正感受到门诊药房工作人员专业、严谨、耐心的良好素养,能消除就医过程中的不满情绪,减少不必要的医患纠纷。本研究表明,实施6S管理后,患者取药等候时间明显缩短,满意度评分明显提高。

综上所述,6S管理法有助于增强门诊药师对高危药品知识掌握程度,降低药品调剂差错率,缩短取药等候时间,提高患者满意度。需要指出的是,门诊药房管理牵涉内容较多,6S管理法也是一个系统工程,如何有效将6S管理法与门诊药房管理有机整合起来,还有许多需要探讨的问题。

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R 197.32

A

1004-0188(2016)11-1336-03doi:10.3969/j.issn.1004-0188.2016.11.043

2016-05-11)

710004西安,西安交通大学第二附属医院医院办公室(诸 静),国有资产管理办公室(胡国栋)

诸 静,E-mail：415684970@qq.com