关于构建基于客户关系价值的体系评价研究

王鑫

摘 要：全球经济一体化进程的加快使得企业的市场竞争愈加激烈，企业发展的核心在于客户，客户的关键在于其自身价值，因而建立客户关系价值指标体系评价就显得十分必要。本文对指标体系的影响因素进行理论分析，研究给出了客户关系价值评价指标体系的实用性标准，以提供加强客户关系的科学化管理，最大限度提升企业的利润空间。

关键词：客户关系；评价；研究

在当前激烈的市场竞争中，客户是企业中的重要资产，与客户建立长期良好的关系对于企业取得竞争优势有重要作用。企业是不断发展的，客户关系对于其发展价值十分重要。因此，企业要坚持与时俱进，不断对客户关系价值指标体系进行评估并强化管理，以提高企业客户关系的质量，更好的促进企业的经济长远可持续发展。

一、客户关系价值概述

所谓客户价值，从客户的方面来说是指其从企业的产品和服务中得到的需求与满足，从企业方面来说是其从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值具有潜在性、独立性等特点，与时间长短成正比，同时受到多重因素的影响。

客户关系价值是企业与客户构建长期合作关系的重要指标，在客户关系管理中占据重要地位，学术界其对于提高客户关系价值提出了一系列策略，但却并未构建科学的客户关系价值模型，对于影响客户关系价值的因素分析较为欠缺。很多学者通过对客户价值及客户关系价值进行分析，得出了客户关系价值的特点，并提出了客户关系价值的核定方法，但其对于客户关系价值中的企业自身因素影响考虑较少，由此难以准确判断客户关系价值提升的具体影响因素，也就难以促进客户关系价值的提高。本文主要通过理论研究构建了基于客户关系价值体系，并对客户关系价值进行深一步的评估和研究。

二、客户关系价值评价指标体系

（一）指标体系

若对于客户关系价值的评价体系仅采用定量或者定性方法，其必然存在一定程度的片面性，由此就难以全面反映客户关系价值的评价及提高策略，因此应当构建完善的客户关系价值评价体系，以满足企业的发展需求。客户关系价值评价指标体系的构建是建立在金融资产理论基础上的，而客户对于企业的价值则在于其在一定时期内为企业带来的现金流量，现金流量的质量则要取决于它的购买量、利润率及关系持续期，企业构建一个客户关系需要付出较大的成本，因此，客户关系价值是客户的利润率持有期、购买量、获取成本和保有成本函数。

（二） 指标体系中各部分的权重

指标体系中的各部分权重主要来自于客户关系管理中客户的财务状况及企业的经营状况，各部分相关的权重主要包括有：客户权益，也就是客户关系价值，指客户向企业提供的现金流量与获取成本、发展成本和保有成本之间的差额。获取成本主要是指企业进行的投资，以吸引客户并为其提供满意服务。发展成本主要是指企业用于加强或维护现有客户关系价值的费用。

（三）计算客户关系价值

计算客户关系价值主要是指为建立和保有这种关系所投入的资金及关系形成后产生的收入两者之间的净现金流量，这一现金流量的大小在一定程度上取决于客户的长期购买量及购买次数，采用资金成本贴现的方式可以得出客户关系价值。客户关系价值是一个动态指标，是不断变化的，因此，对于企业的客户关系价值计算也是一项较为复杂的任务。对此，企业主要通过收集和整理客户资料，构建客户关系价值评估模型，对客户的终生价值进行计算机参数调整，以实现对客户关系价值的评估。

三、客户关系价值评价指标体系的改进方法

当前，客户关系管理已经成为企业经营管理的重要组成部分，提升客户关系价值是加强客户关系管理的重要措施。但是，由于各种因素的影响导致当前各行业对于客户关系价值的研究还存在诸多问题，如研究客户关系价值的意识薄弱、缺乏研究创新等，从而导致客户关系价值研究难以满足企业发展需求。

对于企业来说，客户是其发展经济、获得利润的有效途径，吸引并培养高质量的客户，客户关系价值主要是指企业维持与客户之间的关系而为企业发展创造的价值，而企业要想提高客户关系价值，在此为提升客户关系评价体系提出三点改进建议。

（一）需要提高提高企业客户关系的实际价值。面对越发激烈的市场竞争，对此，企业应当坚持与时俱进，加大对高新技术的投资力度，以提高自身的竞争力，同时，企业应当吸引高素质人才为自身经济的发展做贡献，当前企业之间的竞争归根结底是人才的竞争，因此，企业应当培养创新型人才，促进企业经济发展质量的提高。

（二）企业还要注重自身的市场形象，汲取经验教训，以提高发展质量，在此方面如毒奶粉事件等社会群体事件，正是由于企业不注重自身的发展形象而导致企业发展水平下降甚至破产。

（三）要加强企业经济发展管理，提高其自身的经济发展水平。只有提高自身的经济发展水平才可以有效提高客户的服务满意度，并树立自身良好的市场形象和信誉，以实现企业客户关系价值的提升，强化客户关系管理效果。

四、总结

对企业的客户关系管理是企业增强核心竞争力的关键，而客户关系价值则是客户关系管理中的重要组成部分，通过促使企业与客户建立长期稳定的关系，可以获得并保留更多有价值的客户，以为企业经济发展创造更多的价值。当前，客户关系管理已经发展成为了一种目的性明确的价值交换战略，在此过程中形成的客户关系价值需要企业与客户之间的共同维系。因此，在未来的经济发展过程中，客户关系价值会越发凸显，发展前景广阔，客户关系价值越高，能够为企业经济发展带来的经济效益就越高，因此在未来的经济发展过程中，企业应当重视客户关系价值发展，构建基于客户关系价值的体系评价框架，以更好的满足企业的可持续发展。

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