中信银行石家庄分行声誉风险管理实施细则

中信银行石家庄分行声誉风险管理实施细则

第一章 总 则

第一条按照《中信银行股份有限公司声誉风险管理办法》（2.0版，2012年）、《中信银行总行声誉风险管理实施细则》（1.0版，2012年）（信银字〔2012〕241号）文件要求，为规范中信银行石家庄分行（下称“分行”）声誉风险管理，有效维护分行经营活动稳健运行，完善分行日常舆情报告和突发性声誉事件的处置机制，明确正面宣传职责，及声誉风险监测与分析、识别与判断、控制与处理等一系列管理体系，特制定本实施细则。

第二条坚持以“积极主动、全局利益、全面预防、及时报告、全员协作”为原则，分行办公室为分行声誉风险管理部门，明确分行相关部门、各二级分行的声誉风险管理职责。

第三条本实施细则包括声誉风险管理方法与工具、声誉事件的预警与防范、声誉事件的控制与处置、声誉事件的总结与修复、声誉事件与自媒体控制、后评价与责任追究等方面内容。

第四条本实施细则管理范围包括分行全体员工。本实施则中所称的单位分别指各二级分行、各支行、分行各部门。

第二章 牵头部门与工作内容

第五条分行办公室是分行声誉风险管理的牵头部门，对全行声誉风险管理工作进行归口管理，主要工作内容有：

（一）负责做好涉及分行的舆情管理，实时关注舆情信息，跟踪监测分行及银行业热点、焦点问题，进行舆情信息研判，并及时上报或通报可能引发声誉事件的舆情信息。

（二）主动加强与监管部门，以及主流媒体的沟通，维护分行合法权益，加强新闻宣传协作，形成合力，维护分行良好声誉。

（三）针对可能引发的声誉风险拟定应对预案，根据舆情的正负面倾向及影响程度对舆情进行分级分类管理。

（四）有步骤、有计划地组织、策划分行声誉风险培训，牵头负责相关声誉风险管理文件的学习与落实，通过多种形式切实增强分行声誉风险应对能力。

第六条各二级分行办公室负责辖内声誉风险管理的相关工作，主要内容有：

（一）各二级分行办公室作为辖内声誉风险管理部门，对声誉风险的发生、监测、控制、化解等负直接责任。

（二）对辖内可能出现的声誉风险制定应急预案，做好事前控制和防范，及时上报可能触发声誉事件的有关情况。

（三）严格落实分行组织的声誉风险培训，做好本单位的转培训和内部培训工作。

（四）各二级分行定期进行舆情监测，通过多种监测形式，搜集舆情并进行评估，定期提交分行办公室。

（五）主动做好对内对外宣传工作，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

（六）发生负面舆情时，各二级分行办公室应在第一时间以电话、短信或邮件方式报告分行办公室，积极拟定应对措施，处理负面舆情并有序开展后续维护工作，同时做好负面舆情处理的效果评估报告。

第七条分行零售银行部、公司银行部、国际业务部、会计部定期对本条线舆情隐患点进行排查，发现问题及时与分行办公室进行沟通；舆情发生后，负责协调本条线相关部第一时间反馈应答口径。

第三章 管理方法与工具

第八条分行声誉风险管理的方法分为监测、识别、评估、控制、报告、处置、总结、评价与修复九个环节。

第九条舆情的监测、识别与评估共分两部分。第一部分：由总行办公室运用专业数据监测机构对涉及石家庄分行的舆情进行实时监测；第二部分:分行根据内外部环境、新闻热点、舆情隐患点进行有针对性的进行监测、识别与评估。

第十条声誉事件的控制及报告。根据声誉事件的影响情况，协同相关部门制订应急预案，采取有效措施控制声誉风险蔓延，同时根据声誉事件等级，将事件进展及时向总行或监管机构报告。

第十一条声誉事件的处置。在声誉事件相关的措施方案获得许可后，积极推进对声誉事件的处理，平衡各利益相关方的诉求。

第十二条声誉事件的总结与评价。在声誉事件处置完成后，进行反思，形成书面总结，对声誉风险管理工作进行评价，事件过后通过正面宣传、媒体维护等多种方式对分行声誉风险进行修复。

第十三条声誉风险管理工具主要包括：《每日负面舆情报告》《负面舆情提示处理单》《舆情隐患排查表》《分行舆情通报》。

（一）每日负面舆情报告。分行办公室每日针对全辖进行舆情监测，同时接收各二级分行每日监测的负面舆情报告，无负面舆情，执行零报告制度。如有负面舆情或负面舆情隐患，应说明具体情况以及具体应对措施。

（二）负面舆情提示处理单。结合总行监测负面舆情内容，分行办公室向相关单位第一时间发出《负面舆情提示处理单》（邮件或纸质形式），相关部门结合工作实际，迅速梳理和汇总相关情况，并在三小时内反馈至分行办公室。

（三）舆情隐患排查表。各二级分行办公室负责辖内负面舆情隐患排查，并在每月28日前反馈至分行办公室，无负面舆情，执行“零报告”制度。

（四）分行舆情通报。分行办公室根据监测内容并结合各二级分行舆情发生实际，定期对舆情进行总结分析。各二级分行应对本单位舆情工作作出总结，并对下一阶段面临的舆情进行预判。

第四章 声誉事件的预警与防范

第十四条声誉事件的监测。舆情监测和搜集的范围包括但不限于：平面媒体、互联网（新闻报道、在线文章、博客、视频）、广播电视，以及社交网络、微博等新媒体。其中总行重点监测全国性媒体、境外媒体、地方主流媒体；石家庄分行办公室以及下辖各二级分行办公室重点监测但不限于辖内平面、电视、广播、地方网站、论坛等媒体。

第十五条声誉风险的识别。根据舆情对分行声誉的影响方向和程度，舆情分为关注舆情、有害舆情、危害舆情三类，是分行声誉风险管理和应对的主要范畴。

第十六条声誉风险的评估。根据声誉事件对分行声誉影响的性质，声誉事件分为重大声誉事件和一般声誉事件两大类：

（一）重大声誉事件，指给分行声誉带来重大损害的事件，对分行某项业务的正常开展造成全局影响以及引发全国性主要新闻媒体和新闻网站批评性报道的声誉事件。

（二）一般声誉事件，指给分行声誉带来轻微损害的事件，包括但不限于影响分行在该地区内某项业务开展以及引发当地新闻媒体和新闻网站批评性报道的声誉事件。

第五章 声誉事件的控制与处置

第十七条声誉事件的控制。根据风险评估结果，分行办公室以及各二级分行办公室应按照不同的类别制定具体的应急预案，同时根据风险的变化情况及时进行相应的更新。

（一）对于已经发生的声誉风险，应采取主动沟通、谋求共识等有效措施进行控制和缓释，力争将危害程度降至最低。

（二）对于评估出的可以立即化解的潜在声誉风险，应及时汇报和制定落实工作计划，明确工作时间表和具体责任人，逐项解决。

（三）对于评估出的短期内很难完全消除影响的潜在声誉风险，应制定分步化解风险的具体方案和应急预案。

（四）对于评估出的容忍度内的潜在声誉风险，应定期检查和重新评估。

第十八条声誉事件的报告。当声誉事件发生时，各单位应向分行办公室进行报告。

（一）报告路径。第一类有害及危害级舆情，各单位应快速向分行办公室及主管行领导报告，并由分行办公室报送总行办公室以及监管部门。第二类关注级舆情，各单位应及时向分行办公室报告。

（二）报告方式。舆情报送依紧急程度采取电话、短信、传真、电子邮件、正式文件等方式。

（三）报告形式。各二级分行办公室每日下午16时前以邮件形式向分行办公室上报《每日负面舆情报告》，无负面舆情，执行零报告制度；如有负面舆情或负面舆情隐患，应说明具体情况以及具体应对措施。

第十九条声誉事件的处理。当声誉事件发生时，应按照以下原则进行妥善处理：

（一）声誉事件的处理坚持属地管理原则。重大声誉事件由分行办公室具体落实，各单位依具体情况配合进行处理。一般声誉事件（除石家庄市区外）由事发地的二级分行或县域支行负责处理，处置进展与结果随时与分行办公室沟通。

（二）分行办公室以及各二级分行办公室应成立由相关部门组成的声誉事件处理小组，并定期召开碰头会议。

（三）在制定和实施声誉事件处理方案时，应尽快切断由声誉事件引发声誉风险的传播路径，准确掌握和考虑具体声誉事件的直接利益相关方的诉求和期望，及时开展有效的沟通。

（四）在与媒体进行沟通时，应由分行办公室归口，各单位积极配合，提供引起媒体危机的相关材料，制定一致对外的应对口径；各单位如遇媒体采访或疑似媒体暗访，态度要和蔼、积极，第一时间与分行办公室取得联系，不得擅自接受媒体采访。

第六章 声誉事件的总结与修复

第二十条声誉事件的总结。对于已发生的重大声誉事件和规模性发生的一般声誉事件，各单位应及时对管理工作进行总结，内容涵盖事件的特点及处理的亮点和不足，总结经验以应对类似危机。

第二十一条声誉的修复。在应对声誉事件的各项基础工作完成之后，分行办公室以及各二级分行办公室有针对性地开展舆情修复工作，恢复分行声誉，形式包括但不限于结合业务需要开展媒体公关活动，以及对媒体高层和对口记者进行拜访等。

第七章 声誉事件与自媒体控制

第二十二条各单位应加强对员工个人微博、微信及博客的管理与引导，对由本单位员工个人微博、微信及博客等引发的负面舆情应承担管理责任。

第二十三条各单位以中信银行名义开通或建立的企业账号、公众账号、微信群等媒体平台，并且对外发布中信银行相关信息的，需提前向分行办公室进行报备。

第二十四条各单位及员工本人发布信息必须严格遵守国家法律、法规，遵守中信银行相关规章制；未经授权，不得擅自发布涉及中信银行的重大事件或突发事件以及社会热点、敏感问题的相关内容。对由此产生的负面舆情承担主要责任。

第八章 后评价与责任追究

第二十五条分行针对舆情事件要进行后评价工作，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估和总结。

第二十六条对管理存在重大疏漏、应对不当、反应迟缓、贻误时机，以致造成重大损失和严重影响的单位和人员，根据声誉风险造成损失、不良影响的严重程度对责任单位和人员进行责任追求，单处或并处经济处罚、组织处理、纪律处分。

第九章 附 则

第二十七条本实施细则由分行办公室负责解释与修订；并根据分行实际管理情况和要求对本办法进行修订。

附件：1.《每日负面舆情报告》模板2.《舆情隐患排查表》模板

附件1

XX行每日负面舆情报告

分行办公室：

我行X日发生一起舆情事件，具体情况如下：

一、事件起因

......................

二、事件经过

.....................

三、事件结果

.....................

四、应对措施

.....................

XX单位

X年X月X日

附件2