以法治化的思维处理农商行的投诉——以沭阳农商行为例

丁 求

江苏沭阳农村商业银行股份有限公司

以法治化的思维处理农商行的投诉
——以沭阳农商行为例

丁 求

江苏沭阳农村商业银行股份有限公司

目前，随着经营模式和环境的改变，银行在加快金融产品创新与业务发展中，遇到的法律问题越来越多。而农商行，作为处在农村一线的金融机构，法律建设相对落后，面对投诉处理，如果能够以法治化的思维对待，有利于降低风险。

一、农商行所面对的投诉类型

第一类主要为银行的制度流程设计上和客户的心理预期有差距导致的投诉。这类的投诉大部分属于银行的专业化和客户金融素养的不足导致的冲突。有的客户提出了个性化的担保方式，如按份担保、知识产权质押等，这些方式需要银行对原有的制度、流程作出变更。这些投诉代表了银行的创新和发展不能满足客户的需求。

第二类主要是银行人员的服务不能满足客户的需求。银行是服务单位，在农村金融中，客户群体具有特殊性，大部分人知识相对欠缺，敏感度高，喜欢人口相传的内容。这些客户群体的特点要求农商行的员工有耐心，以口语化且通俗易懂的语言进行解释。对于大多数客户，只要解释到位，客户都不会进行投诉。

第三类主要是客户对银行制度、服务的咨询和建议。不少客户对银行的具体做法不了解，如何办理贷款，如何取卡，如何转账等等，但是他们了解的渠道狭窄，如果到网点咨询，不少大堂经理对贷款业务以及其他超出其前厅服务范围的事项不了解，无法给予咨询；如果电话咨询，不少的农商行，特别是经济欠发达的地方，还没有专门的咨询电话，以办公室或者其他的电话代替。在寻找无助的情况下，就会以投诉或者网上发帖的方式进行咨询。

第四类主要属于客户无理取闹。有些客户为了获取不正当利益，对农商行的个别员工反复投诉。有些投诉处理过了继续投诉、发帖。有些客户明明知道自己的要求是违反相关法律法规，知道现在的社会整体上重视投诉，就采取不断投诉，层层投诉的方式。对于这些投诉，做到有礼有节处理，不要因为自身的不当处理行为继续引发投诉即可。

二、目前应对投诉处理的不足之处

目前，农商行的投诉处理机制主要在总行层面，其法律机构的设置也在总行，但是其投诉的事端一般都在基层机构。在处理投诉事项上有一些不足之处。

首先是基层单位无专业的投诉处理人员。一般都是在总行层面明确专业的人员处理投诉事项。基层因为投诉事项少，很少专门设立。由于无专业人员，第一时间又不能获得指导，有些棘手的矛盾就会压不住，产生风险。

其次是基层支行培训和预案演练不足。对于投诉和舆情的风险，仅仅是这几年才提出并重视，不少的农村金融机构在总行层面接受了众多的培训，银监局、省联社等都组织了不少的培训，提升了他们处理这些问题的技巧和水平。如果是重大、疑难、突发的投诉与声誉风险问题，他们就会缩手无措，甚至越处理越严重，将事态进一步扩大。

第三是法律的参与度不足。投诉事情其实是双方发生的争议，后期的结果可能就会对簿公堂，所以本质上是法律事务。由于法律机构设置的集中性和投入的不足，法律在投诉处理的前前后后参与度都不足，不能第一时间获得有利的证据，往往不利于后期的处理。

三、投诉的全流程法治化思维处理方式

对待投诉这样的事务，法治化的思维方式有利于风险的预防和事务的处理。

投诉前的风险预防。基层行接到的客户投诉不在少数，除了服务态度的投诉外，还有大量的业务投诉。而上述业务投诉中的一小部分，如果处理不当，很可能引发诉讼和新闻媒体曝光，代来声誉风险。因此，投诉前对各种潜在的客户投诉风险隐患进行有针对性的识别和防控，是降低投诉的重要手段。总行可以列出全行的风险点和防范措施，下发给各支行，让支行对照并进行日常检查，防范类似的风险发生，从而有效降低投诉率。在客户的投诉处理机制上，法律人员的参与必不可少，如果是重点、难点问题，建立提前介入的机制至关重要。同时，总行层面加强对基层支行预案演练的指导、监督检查，将投诉涉及的相关风险预防降到最低。

投诉中规范处理。在客户信访投诉的初期，农商行的接待人员要做好沟通、解释和安抚工作，在政策允许的范围内力争能够妥善解决纠纷。如果发现银行确实有过错，且银行在类似案例中一般处于不利位置，则更应当通过协商解决，并及时做好信息上报工作。有可能客户的证据不足，那要如何说服客户自身处于不利地位，让客户自愿放弃请求。这些都需要法律人员的经济参与，运用法律专业的知识和谈判技巧，以及对证据的判断进行现场化解争议。在处理影响较大的案件时，法律人员的参与处理，更是必不可少，协助提供相关的法律法规和判决的案例，做出有理有据的推理等等。法律人员参与处理，除了运用自己的专业和客户进行沟通，更要做好进一步的风险预防，注意保全证据资料，必要时进行录音。如果需要和客户签署一定的书面材料，可以现场决定。

投诉后的风险管理。有人说，投诉的客户都是忠实的客户，有些对银行恨铁不成钢的感觉，如果改进了，他们会更加信任这个机构。因为大部分的客户不会投诉，如果有可能，会直接跑向了竞争对手，不再回头，那才是银行的最大损失。客户投诉一方面反映了农商行内部管理、操作流程存在改进之处，是投诉让银行发现了不足，不断地完善才是根本。另一方面银行给银行带来信息资源、带来维护和改善客户关系的机遇。所以一个投诉之后，就应当回头反思制度、流程的不足，及时对存在的风险问题进行总结、分析、判断，及时调整、规范经营管理活动，完善相关规章制度、合同文本，从源头上避免类似风险的发生。通过投诉对全面的法律风险管理体系进行查漏补缺。并完善案例和培训内容。

四、以法治化的思维处理投诉的措施

首先应当构建全行的声誉风险案例库。案例库包括本行和本系统内发生的相关案例，其中的法律知识、风险点和应对措施。并将这些内容作为全行员工风险教育的一部分，以考试、培训、讲座等方式内化到员工的思维和行为中。

其次建立定期的培训体系。一线人员，除了业务知识，对于投诉、舆情应对等应当进行培训，让一线人员掌握相关的知识，提升处理的能力。

第三开展全员普法教育，进一步强化本行员工法律意识、合规意识和风险意识。风险合规文化是长期的工作，需要制度、流程等多个方面长期的坚持。只有合规的文化深入，才能降低风险。更需要将以客户为中心的理念贯穿始终。

丁求(1975-)，男，汉族，江苏宿迁人，硕士研究生，研究方向：金融法律。