互联网时代的危机管理

文/薛 丽

卷首语

互联网时代的危机管理

文/薛 丽

11月27日，以“互联网时代的公共安全与危机管理”为主题的2016上海公共关系国际高峰论坛在上海中心大厦举行。主论坛围绕各类公共事件的预警预防、处置救援、舆情引导等方面，邀请了国内外各界专家学者共话公共危机管理的对策和未来。

论坛上，上海交通大学安泰管理学院党委书记余明阳教授表示，互联网时代危机呈现出舆情情绪化渲染倾泻的特点，受众的海量参与表达，夹带情绪的渲染倾泻，逐渐“联想”“歪楼”有可能成为新的焦点。如果不能及时有效地应对处理危机，互联网危机的多层次次生拓展或导致流言和谣言的巨大危害。

在作“互联网时代危机管理与城市品牌形象的维护”主旨演讲时余明阳指出，互联网时代信息呈现出裂变式海量传播的特点，近30年来人类生产的信息已超过过去5000年信息生产的总和，而通过人们在社交网络或人际之间的传播，信息像病毒一样迅速复制、广泛传播，并在短时间内扩散到海量人群。

以“林丹出轨事件”为例，11月17日14∶18林丹发布了道歉微博，当日的15∶55，该条微博转发量超过6万，评论数更达到32万条；两天后，该条微博的评论数接近百万条。一位技术人员表示，受林丹出轨影响，整个微博平台上的评论速度达到每秒2万条，微博平台不得不为服务器紧急扩容。专家表示：“互联网时代的危机特点是，毁掉一个品牌已不需5分钟。”

怎样应对互联网时代的危机？余明阳认为，无论是传统危机，还是互联网时代的危机，应对危机时都要求迅速反应、准确应对与系统谋划，避免危机在无控制状态下的不断发酵。迅速反应是越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失；准确应对是指准确抓住危机的核心风险，给予相关利益者明确的回应；系统谋划是指从内部运营和外部环境两个角度，对危机的影响及对策进行评估和系统谋划。此外，互联网危机的公关应对中，不仅需要及时区别不同利益人群的诉求并提出配套措施，还需总结处置模式和生成大数据。