以实现供用电“双赢”为目标的供电服务主动全面优化

杨铭福（国网江西省电力公司德安县供电分公司，江西九江330400）

以实现供用电“双赢”为目标的供电服务主动全面优化

杨铭福（国网江西省电力公司德安县供电分公司，江西九江330400）

随着电力体制改革的深入，对电力优质服务提出了更高要求。供电公司通过采集系统在线监测客户用电负荷，自动采集线路及配变台区的运行工况，实现配变三相负荷调整、无功优化、重过载处理、客户用电方案优化，降低设备损坏和停电事故发生，提高供电可靠性和电压合格率，降低客户用电成本，增加经济效益，实现供用电“双赢”为目标。

1　以实现供用电“双赢”为目标的供电服务主动全面优化实施背景

1.1新形势下对供电服务提出了更高的要求

近年来，随着电力企业改革的不断深入，打破垄断、提倡竞争，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，高端服务能力，树立起服务型电网企业形象。为此国家电网公司主动向社会发布《供电服务承诺》，同时在公司系统全面推进“三集五大”变革，实行人、财、物集中管理，实现95598业务的全集中。

1.2客户对供电服务的企盼

随着经济社会的飞速发展，消费者的维权意识逐渐增强，客户对供电企业服务水平和服务质量要求日益提高，对服务的要求已经不再局限供电抢修、停电通知等。客户更加企盼人性化、个性化、专业化、订制化的高端供电技术服务。

1.3采集系统的建设为供电服务提供了支撑

将构建智能电网做为公司的首要任务。自2011年来，国家电网公司投入了大量资金进行用电信息采集系统建设，为实现负荷调整、配变扩容、设备检修、无功优化等提供了重要数据支撑。为以实现供用电“双赢”为目标的供电服务主动全面优化提供了技术支撑。

2　以实现供用电“双赢”为目标的供电服务主动全面优化的内涵和主要做法

2.1推行供电服务主动全面优化评价指标

供电企业是具有社会公用性的服务企业，服务质量的优劣直接影响到企业的形象和声誉，只有为客户提供优质的服务，才能赢得客户，得到社会的认可和支持在国家电网大力提倡优质服务的前提下，结合公司线路、配变运行工况，用电客户用电负荷情况以及其他要素，综合进行分析，推行供电服务主动全面优化评价指标。

2.2建立集中、快速、高效工作组织

优化运行管理人员组成，打破传统用人方式，实行“一岗双责，轮值负责”，破解人力资源紧张困境。成立以采集运营监测站、计量班、用电检查班及大客户经理为成员的供电服务工作小组。

2.3用电情况在线监测

对专线、专变、配变台区的负荷曲线、有功功率、无功功率、三相电压曲线、三相电流曲线、功率因素、失压情况、失流情况、有功电量、无功电量、电压越限、电流越限、最大需量进行监测。

2.4电能信息自动采集分析

（1）推行远程自动抄表，加强自动化抄表工作管理，完成营销系统和用电信息采集系统的资料对应。在营销系统实行公、专变抄表方式全部由手动抄表改为远程自动抄表，系统自动结算电量。统一抄表时间，规范审核权限，严禁随意变更抄表方式和更改采集数据，确保采集电量信息准确。

（2）强化线损异常分析，通过用电信息采集系统对站、线、台区日线损统计，实现了台区线损的精细化管理，台区控制能力的提升，为用电检查提供了精准的信息支持，有助于开展突击检查，打击窃电。同时为降损增效提供目标，线损管理实现针对性、方向性。同时规范一线工作人员工作流程，监督一线人员依法、依规开展工作。

2.5多点着力紧贴客户服务

2.5.1以三相平衡作为服务客户工作基点

从接入方案制定开始必须结合配变监测系统的数据和现场实测结果，对新增用户的用电性质、负荷大小、用电设备、用电时间等因素统一纳入分析，确定最优方案。严把验收关，保证工程结果与供电方案的一致性。设专人负责接电后的运行数据观察。如出现三相不平衡，立即进行整改。在设备异动、用户变更用电业务或销户时，把三相平衡工作放在首位，形成常态的工作机制。

2.5.2以无功优化作为服务客户落脚点

力率调整电费是客户无功使用情况的具体体现，也是部分客户电费偏高的一项重要原因。如何降低企业电费支出，无功优化尤为重要。从源头上抓落实，新装客户在制定供电方案时，按照要求制定无功补偿方案，安装无功补偿设备，并对投运后的无功补偿装置实时功率因数进行监控，及时发现使用中出现的问题，及时进行调整。进行常态化监管，定期组织人员对工厂的无功补偿设备进行检查，及时发现客户无功补偿装置运行情况，并进行跟踪管控，分析查找原因。及时帮助客户制定整改方案，全程督促客户进行整改，必要时提供技术支持和工作帮扶。整改完毕后，客户中心组织进行验收，合格后投入使用。

2.5.3以用电整治为服务客户着力点

（1）针对长期停用的专变开展清理工作，对长期未用电也未办理报停手续的专变的启动销户流程，营销部负责系统销户流程并通知运检对销户专变的电气联络进行解除，为线路进行减负，降低线路故障率，提高供电可靠性。

（2）针对监测到的重过载变压器及时进行整治，进行摸底、逐台测量、组织分析，制定切实可行的整改方案。根据容量大小逐级替换，变压器以大换小，梯次利用，使得变压器重过载问题得到及时解决。解决供电“卡脖子”现象。

（3）对用户用电负荷进行在线监测，及时发现用户用电负荷波动，对用电负荷大幅减少的主动联系客户，了解客户用电状况。属季节性用电的或客户用电需求大幅降低的需提醒用户办理变压器报停手续，减少企业不必要的生产开支，帮助企业发展。

2.5.4合理制定有序用电方案

利用用电信息采集系统，将限负荷指标与各条线路用电负荷整合分析，按照“少停多用”，“先大后小”原则制定方案，首先将用电负荷大的用电客户、高污染高耗能企业列入首限名单，既满足下达指标又减少限电数量。其次选择用电负荷大的工业线路列为首位，尽量减少限电范围保证企业正常用电。同时根据用电负荷曲线，对非24h用电企业协商进行错峰用电，并安排错峰时段，对24h用电企业协商负荷高峰期间停机限产用电，实现全时段用电负荷均衡，减少用户限负荷事件发生。有序用电方案执行过程中实施监控，适时做出调整，确保方案最优。

2.6合理安排设备检修时间

（1）组织召开计划审批会。按周召开停电检修计划审批会，要求检修计划必须将业扩工程与检修工作进行整合，组织多只施工队伍同步进行施工，1d内完成配变增容、设备消缺、电气联络解除、用电负荷接入等工作，减少线路停电次数和停电时间，提高供电可靠性。

（2）合理安排施工时间。通过用电信息采集系统分析线路用电负荷，掌握各时段负荷情况，错开生产用电高峰时段，大力开展“零点工程”和“周末工程”，尽量保证用电客户正常生活用电，稳定客户情绪，避免优质服务投诉事件的发生，保证公司的售电量和经营效益。

（3）停电检修计划发布。停电检修计划必须提前7d在电台、公司网站、报纸、小区等重要场所刊登停电计划，停电检修计划必须详细说明时间和停电范围，临时取消的工作计划必须提前通知用电客户，重要用户还应在施工前一天进行电话通知，提高客户满意度。

2.7快速准确发现和研判故障

配电设备发生故障后，将直接在用电信息采集系统中离线公变及专变明细反映出来，通过这些直观数据，可以快速锁定故障范围，缩短故障范围查找时间，为精确研判故障原因，快速开展故障抢修提供有力支撑。减轻一线抢修人员的工作强度，提升工作效率，保证供电可靠性。

2.8优化客户服务方式

2.8.1差别开展用户服务

（1）客户分级。按客户电费缴纳及时度、用电负荷、用电量等指标划分用户级别，将客户划分为一般客户、普通客户、重要客户、特别重要客户四级。

（2）实行差异化服务。对不同级别客户实行差异化服务，分别制定出台服务标准，定期组织人员开展现场服务，查找问题，解决用户用电难题。

2.8.2建立供用电相互沟通桥梁

（1）创建客户服务微信群，实现与客户的零距离、无障碍沟通交流。实现停电抢修、电价调整、工作服务动态等信息的及时发布，随时掌握客户的用电需求和诉求，并将处理过程在微信平台上进行公布。

（2）借助微信群，将现场抢修工作进行全过程拍摄，及时在微信群中发布，让客户跟踪了解整个抢修服务过程，以缓解用户情绪，在客户群中树立良好的服务形象。

3　结束语

通过开展供电服务主动优化，计量故障查处时间大幅降低，基本能实现当天发现当天处理，故障停电时间大幅减少，供电可靠率大幅提高，解决了客户的用电难题，为用电客户带来了直观的经济效益，赢得了客户的认可，客户满意度达到99%，电力公司优质服务投诉发生数大幅下降。给供用电双方带来了“双赢”的效果。

[1]朱玉华.客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧[J].民族与建设出版社，2013，10.

[2]吴宏晖.不一样的客户服务[J].北京联合出版公司，2015，10

F426.61

A

2095-2066（2016）31-0068-02

2016-10-23