小拇指：中国汽车后市场的领军品牌

文 金盛翔



小拇指：中国汽车后市场的领军品牌

文 金盛翔

小拇指汽车维修科技股份有限公司创始人、总裁兰建军

编者按

2015第四届杭商论坛上公布了新一届“品质杭商”及“杭商品牌案例”名单， 20位企业家获“品质杭商”称号。本刊陆续推出关于这批“品质杭商”的创业故事，分享他们的成功经验，看他们如何和谐创新。

2004年，中国汽修行业首次“洗牌”，汽车维修市场准入制度开始建立，小拇指汽修在杭州诞生；2009年，其最先在行业启动了全员积分化管理体系，成为全球最大汽车市场的行业领先汽修品牌；2014年，小拇指开始谋划经营模式、服务模式的转型升级……

回首过去这十年，小拇指公司堪称是中国汽修行业十年的缩影。这十年里，中国汽修产业逐渐完善内功；而小拇指，也完成了从0到如今在全国110座城市拥有700多家连锁网络的华丽蜕变。

孜孜创新中引领进化发展

能成为“品质杭商”的企业，均是能以前瞻性的发展理念引领行业发展，注重制度、管理和技术创新、重视企业的价值观引导、具备开放性国际视野以及勇于承担社会责任的。

而作为中国汽车后市场特许连锁经营的领军品牌，小拇指发展的11年，则是以“创新”两字引领着中国汽车后市场不同阶段。2004年第一家店在杭州开业，小拇指始终坚持以诚信为品牌文化的核心，构建完善的连锁经营保障体系；2014年，小拇指“双升计划”落地实施（维修项目升级、客户关系升级），引领了汽车后市场个性化专属服务模式先河；而2015年，在互联网时代下的创新时代，小拇指体系再次全面升级，借势互联网+，研发了智慧汽车服务体系。

多年成长历程中，小拇指善于创新、敢于创新，追求在创新中不断进化、在创新中引领发展。小拇指独创的QSRS车身量子快漆系统，奠定了汽车微修专家的地位；率先实施的加盟商积分管理办法，是中国连锁行业成功的创新实践；推行的汽车管家服务体系，则更是引领了汽车后市场个性化专属服务模式，构建了技术、督导、培训、产品、供应、市场、人力资源、经营管理、特许权等完善的连锁经营保障体系。

“能获选2015‘品质杭商’，最大的原因也是公司坚持了在互联网时代下的不断创新。小拇指体系，就是在不断创新和升级中进化来的。”小拇指汽车维修科技股份有限公司创始人、总裁兰建军表示。

员工关系客户化促和谐

改变员工管理最基本的理念是要把员工关系当作客户关系来进行管理，因此小拇指展现给员工的总是人文、亲和的一面。新入职员工，会有人力资源专家为其量身订制职业生涯规划；公司构建了一套完善的员工培训体系及企业岗位自主评定体系，满足不同岗位员工学习及职业发展的需要；同时，还设企业网络课堂——小拇指学院，员工可以通过手机端随时登陆，利用碎片化时间来学习。

而在小拇指汽修的一线技师，公司更全面解决其生活问题。为技师服务的硬、软件设施建设形成企业固定机制，吃、穿、住的标准加强了员工关系客户化的理念。据了解，推进“双升计划”后，小拇指又启动了“SA成长计划”，从技能到理论的高强度知识学习，旨在打造新一代的小拇指服务顾问团队。

同时，游戏化的管理方式让员工享受到工作惬意。兰建军说：“公司每年都会根据积分情况评选出店铺等级以及员工的工作优秀程度。门店一线员工在全国范围内PK，优秀者获得相应勋章及等级升级，以游戏化的方式激励员工主动创新，让员工在游戏中得到提升和成长。”

员工关系客户化以及游戏化激励，还有助于促进外来务工人员就业、加速城镇化转型，让外来务工人员快速适应城市生活，找到归属感，做一个幸福自尊的人，这对打造新时代的产业工人、为汽车后市场向现代服务业转型，均有积极助推作用。

转型开创智慧汽车服务e时代

“智慧汽车服务体系”，与互联网时代下杭州创新创业的大环境可谓相得益彰。即借势“互联网+”，利用云计算、大数据、物联网、移动互联网信息技术，以“主动保障，安心开车”的服务思想为核心，围绕智慧保障系统、拉勾文化两大基本点，开发智慧数据、智慧产品、智慧财务、智慧供应、智慧信息、智慧知识体系、智慧门店等，结合小拇指原先工作法，给车主安全出行提供一站式智慧主动保障解决方案。

小拇指智慧汽车服务体系根据打通配件匹配壁垒，产生大量的数据，颠覆行业。例如配件质量控制，可以通过数据跟踪了解配件质量如何；通过大数据驱动不断检测，积累车主的大数据，对其车况、用车习惯进行个性化产品定制；通过精确的数据分析，提前调配门店工位数、工人，进行闲置资源利用等。

“汽车后市场必须在理念、结构、体系等各个方面进行颠覆性重塑”，兰建军进一步强调，“本次新品牌定位与形象重装升级，标志着小拇指在构建行业面向现代服务业的全新生态、重塑整个汽车后市场商业模式的进程上跨出一大步。中国互联网企业在美国基本上都有样板，而小拇指智慧服务体系是在世界范围内的一次创新举措。”兰建军说。

相信未来，小拇指定会秉承“诚信，立尊严之本；伙伴，聚群众智慧；创新，开e路先锋”的经营理念，以“一路伴行，有情有e”的人文精神，构建行业面向现代服务业的全新生态，不断提高中国汽车用户的服务体验，实现“铸就天下劳动者尊严”的伟大愿景。

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