解忧杂货店:专治不开心的情感树洞

文|杨绚然

解忧杂货店:专治不开心的情感树洞

文|杨绚然

解忧杂货店创始人 陆初杰

如果在这个时代，还有人愿意倾听你的心事，认真写回信给你，是不是一件很温暖的事？

陆初杰把日本作家东野圭吾《解忧杂货店》里的那家店变成了真。

在它之前，陆初杰做了“甭纠结”，一款用户输入自己所纠结的问题，设置好选项，其他用户帮助选择的社交App，目标人群是95后。但他发现，95后的用户兴趣转换很快，如果产品没有核心价值，很难留住他们。于是，他开始思考，什么样的玩法才是95后需要的？

陆初杰对记者说，当时很多用户觉得他们很像“解忧杂货店”，于是在看了很多关于《解忧杂货店》的内容之后，他决定尝试，让用户通过App写信诉说心事，他们回信给用户。“甭纠结的数据显示，情感类的纠结互动量和发帖量最大，小朋友在这方面的需求很大，所以我们想回归，把情感的诉说做到极致。” 陆初杰说。

但这也意味着，他们要做的是一件反互联网的事情：

1.大家都在玩视频、直播，他们却回去玩文字；

2.第二天才会回信，整个节奏很慢；

3.如果把社区拿掉，项目很难做大。

为此，投资人拍着桌子说他们疯了，但让所有人“惊呆了”的是，2016年1月，做了功能简单测试版之后，App只上线了两个星期，产品就不得不下架，因为“完全招架不住”，一天之内，他们就收到四千封信，很多用户都在主动地“安利”他们。

于是，陆初杰和他的团队正式投入到这个项目中。6月，产品正式上线，“1毛钱都没有花”，两个多月积累了16万用户。

塑造爷爷形象

从目前解忧杂货店的用户来看，87%是女生，34%是00后，30%是95～99年，用户群体非常年轻且集中。

陆初杰对记者说，中国确实有很多社会问题，重男轻女、家暴，这些事情每天都在发生，中国青少年的父母很多都外出工作，孩子由爷爷奶奶抚养，因此，他们最缺少的就是陪伴，对爷爷也有更深的感情，从解忧杂货店的用户分布来看，北上广三个地方加起来不到15%，三四线城市小朋友有更深的共鸣。

来信真实地反应了这些情况，但在回信时，“爷爷”要注意不能帮助小朋友做决定，甚至建议也要慎重，不然可能会误导小朋友。“因为我们不是专业的心理咨询师，我们要做的就是陪伴和倾听。”

陆初杰也希望能够塑造好“爷爷”的形象，让用户形成信赖感。“爷爷”的简历非常完整，有出生日期，家庭状况，而且每一项设定，都包含了大量的思考。比如爷爷有两任太太，第一任太太已经去世，第二任太太是在跳广场舞的时候认识的，因此爷爷可以回答孩子们关于生离死别的问题，也可以回答关于社交的问题；爷爷的儿子是英文老师，所以可以看懂英文的信件，也可以回信；爷爷的孙女喜欢追星，所以爷爷也了解偶像。

此外，为了避免形象的单一，解忧杂货店还增加了小情鸽、阿福、阿布、小哥等人物或小动物形象，来支撑不同的个性。

当然，写信只是解忧杂货店的第一步，“陪伴这件事情很大。”未来，解忧杂货店也可以加入更多内容，比如关于学习和玩，让产品更多元。

急需扩充义工

目前，解忧杂货店有两个App，分为“乘客端”和“司机端”，也就是用户端和义工端。

义工端主要是一些心理咨询师、心理学的在校学生，以及年轻的家长，帮助爷爷回信，但义工的信不会直接给到用户。解忧杂货店会通过自然分类把收到的信件送到合适的义工的手上，他们回复之后再进行机器学习加工，由“爷爷”审核处理之后，再发送回信。而一旦用户二次回信，这些信还是会回到之前回复人的手中，形成精神上的联系。

目前，解忧杂货店有300多位义工，但陆初杰坦言，虽然他们会通过机器学习，自然语义分析，推荐机制等来提升回信的效率，但义工还不够多，每天只能处理几千封信，所以他们现在还不敢正式推广，当务之急就是现扩充义工端。

而这些人之所以要来做义工，动力主要来自两个方面：

1.学习和交流。申请进义工会提供2个小时的线上培训，同时可以参加线下的读书会和交流会、讲座，来了解和学习怎样陪伴孩子；义工端的社群也非常活跃。

2.赚钱。如果义工能够持续性地回信，且回信的通过率较高，可以获得一定的报酬。

之所以不开放社区，陆初杰说，是因为社区的氛围很难控制，一旦有人在里面讲些不太好的话，整个楼就会歪，影响用户体验，这也是他们在甭纠结走过的坑。因此，就算未来会开放社交，他们也不会采用完全开放的方式，比如会把有相同经历和想法的用户进行匹配，让用户同他认为不错的回复者进一步交流等等。

围绕年轻群体进行盈利

但陆初杰也承认，项目短期内赚钱比较难，他们也在拼命地“活下去”，比如：

来信如果需要回信，每封需要贴3元钱的邮票；

卖一些猫粮、个性化留言条等虚拟产品。

下一步，他们打算把这些真实的案例和解决方法，搭配亲子心理咨询师，变成课程提供给家长，让他们用正确的方式去影响自己的孩子，来收取一定的费用。同时，加入导购，卖一些像书这样能帮助小朋友成长的东西。

他们也可以通过平台上积累的内容来进行数据分析，了解青少年的心理活动。而这些数据是微博上没有的，因为从产品本质来看，微博是‘晒’，而解忧杂货店能够分享内心的秘密。

除此以外，解忧杂货店也有很多投稿活动，比如以“童年”为主题，让大家回忆童年的事情；以“爷爷的杂货店”为主题，让大家来写写自己脑海中杂货店的样子，以此来产生一些好的内容，而这些东西更能让青少年产生共鸣。这些内容经过加工，就可以输出到直播平台、视频团队、网剧团队等。

记者很好奇，这会不会影响用户对平台的信赖感？陆初杰的答案是否定的，一方面，用户的来信采用全部匿名的方式，平台也会对信息进行包装之后再输出；另一方面，用户写信时，平台会询问是否愿意公开，“有50%的人是愿意的，他们其实是希望更多让看到，给他们更多的建议。”

同时，塑造好爷爷的形象之后，解忧杂货店也可以出一些周边商品，比如爷爷的文具、书、画册、玩具公仔等等。