规范混凝土行业服务标准 提升客户满意度

徐晖

（安徽盈创石化检修安装公司预制厂，安徽　安庆　246003）

规范混凝土行业服务标准提升客户满意度

徐晖

（安徽盈创石化检修安装公司预制厂，安徽安庆246003）

目前商品混凝土的服务没有统一的规范，无论对企业还是对客户而言这都是一种缺失，也增加了企业管理的困难。建立规范的服务标准，让商品混凝土质量问题评价不再主观而是有据可依，同时让具备资质的第三方机构监管混凝土从浇筑到养护期结束这个期间的过程控制及质量验收，完善商品混凝土的售后服务机制。

商品混凝土；服务标准；第三方售后服务

1　现状陈述

每个企业都面临着这样的问题：我们的业务是什么？我们的业务将是什么？我们的业务究竟应是什么？作为混凝土企业的经理人，同样只有弄清楚这些问题才能认清自己经营活动本质到底是什么。站在混凝土行业的角度来看，我们的业务应当分为两个方面：一项是商品混凝土本身，一项是企业的成长。

商品混凝土最大的“软肋”在于其不能像普通商品那样做到“一手交钱，一手交货”，“我买你的混凝土，你来为我垫资”已经成为混凝土行业天经地义的事情了。的确，商品混凝土出厂之后不能立刻成为“产品”，而是一个半成品的拌合物，还得经过浇筑、振捣、收面、养护等一系列措施才能形成最终的产品。问题的焦点在于这一系列措施都不是由混凝土公司来完成，而是由客户完成的，一旦发生了裂缝、强度不符或者空洞、麻面等问题后，这些都会成为索赔乃至拖欠货款的理由，而证据的缺乏又造成了长时间的扯皮，导致了混凝土企业资金的断层。于是很多混凝土企业为了减少资金投入，就陷入了“压缩成本—降低质量标准—问题频出”的怪圈内，也给建筑市场的质量保证带来很多问题。而值得庆幸的是，正如一切事物运行规律所表现的那样，在低谷的背后往往跟随着高潮的到来。今天无论是国家监管部门还是混凝土行业自身，都在积极探讨着自律和他律的方法，一些地区的“最低质量保障价”以及“混凝土行业诚信评分制度”的出台，让我们看到了坚持诚信与质量底线的价值所在。

随着资源的日渐短缺，占有资源的成本势必越来越高，谁能将现有的资源“玩好、玩精”已成为战胜市场的法宝。小米通过“做产品就做到极致”这个理念给用户带来良好的体验，其本质还是在于对资源的尊重与珍惜。从表面上来看，混凝土行业好像没有多大的拓展性，除了材料与技术的更新之外似乎找不到突破口，那么我们的业务究竟是什么？有的人认为是压缩成本，于是努力地去寻找低廉的材料和配合比；有的人认为是占领市场，于是四处扩张无底限营销……而笔者认为要回答这个问题，首先还要弄明白混凝土行业的客户需要的究竟是什么？顾客认定的价值在哪里？如果我们停留在售卖混凝土这个阶段打转，就只能在低端的竞争市场徘徊，永远也做不到企业的成长。

目前的行业现状是：混凝土企业低身段四处拿业务，签约之后轮到供应的时候立马转变为高姿态；而客户在接受安排的时候忍气吞声，等到付款的时候就来个华丽转身。混凝土出厂之后，企业只负责到浇筑完成，然后双方就形成了一个微妙的对立关系，即“我们尽力证明自己的产品合格，客户则极力证明产品存在某些问题”，这个“产品”除了质量还包括服务。为什么会形成这种态势呢？根本原因还是在于企业没有去构建与客户一体化的关系。

企业具有两项且只有两项基本职能：营销与创新。顾客购买的永远是满足欲望与需求，他购买的是自己心中认定的价值，所以作为混凝土企业我们应该不断地去挖掘“目前供给的产品及服务还有哪些地方不能满足顾客的欲望及需求”。一个企业除了财务资金账户还有一个隐形的信用资产账户，它开立在社会上、客户的心中。信用资产很难准确地计量，也会不经意的被一些经营活动所耗用，所以需要审慎地经营和维护。今天，混凝土市场正处于比价销售的后期，市场的供应者们不计成本、不择手段地打压对手而忘记了消费者，最终损害的是消费者对产品的信任。修合无人见，存心有天知。企业要维护“信用资产”这个隐性账户，是企业经营不言而喻的真理。

2　个人看法

古人早有“学而不思则罔，思而不学则怠”一说，笔者认为在企业的管理中，只想不做等于零，只做不想小于零。有些人认为一切都由上级拿主意，而怯于行动只沉溺于空想状态；也有人觉得学习无用，会做就行，蒙头乱撞给企业带来了负效应。

一个管理者怕作为和乱作为，都是不负责任或者缺乏管理能力的表现，我们不能在二十一世纪还要用“多做多错，不做不错”这样的谬论来安慰自己。管理的终极之善应该是改变他人的生活，如果一项管理行为能够让企业越来越好，让职工能够从中受益，那么这就是成功的管理。从企业一开始的时候，“管理”这个古老而现实的命题就存在，很多企业经理人喜欢称自己采取的是“无为而治”，人的无为必须建立在“制度有为”的基础之上，而有效的制度设计，又必须建立在对人的“自利”本性的把握上。

2.1建立服务标准 明确服务执行方向

客户满意度也可以称为客户满意指数，是客户期望值与体验的匹配程度。影响客户满意度的因素有三个方面：客户预期、我们提供的服务以及客户对服务过程的感知。提升客户的满意度，服务客户与客户共赢，是当前混凝土企业发展的重要途径。但是，由于在实际运营中，一个混凝土企业是不可能做到在行动上满足所有客户的所有要求，因此，让客户满意不是无止境的牺牲和让步，而应该是建立在理性预期与合理要求上。在提升客户满意度的手段和措施上就有这样几个方面：引导客户建立合理预期（这点很重要，做得不好就会前功尽弃），发挥现有资源的最大潜能，有序服务优质客户，利用管理技巧影响客户感知。

从统计的数据中可以发现，混凝土用户不满意的内容大都直接或间接与企业资源有关，也就是说企业机制运作的及时性以及营销服务存在改进的空间。作为一个混凝土企业，我们最在乎的就是客户的满意程度，因为这关系到市场空间和生存空间。然而令人奇怪的是，混凝土产品质量有一整套规范与程序来指导和约束，偏偏就是服务质量没有标准和规范。于是在我们的企业里，客户经常带着遗憾的口吻说：你们的产品质量是不错，就是服务嘛…… 而我们的客服人员常常转达客户的投诉：驾驶员不听工地指挥，操作班跟工地争吵；财会人员诉苦说，客户就是由于对我们的安排不满意才拖欠货款的；职工也嚷嚷着，养了一班只拿钱不会做事的老爷，要不来账连累我们扣工资！

正如教育界那句名言所描述的 —— 没有教不好的学生，只有不会教的老师。如果我们没有树立一个服务的标准，怎能判断服务质量好不好呢？又怎能责怪职工做不好服务呢？任何企业都不可能做到在行动上满足所有客户的所有要求，如果我们在签约的时候就传递给客户错误的信息，同时为了拿到业务又一味地放弃所有合理的要求，那么势必会在实际的服务过程中给客户带来极大不满。如果企业的营销人员在承揽业务时告诉客户：本企业将为您24小时全天侯供应！其实这传递的就是一个错误的信息。因为没有哪家混凝土企业会无缘由地设置24小时人员听候客户使唤，除非双方约定好具体的时间段，而且还要谈好我们支出的额外人工成本费用。营销员在说这句话的时候，除了有急于求成的心态作祟之外，也有对业务不熟悉的原因，当混凝土被赋予“预拌商品”的前缀时，它的内涵远远超过了自拌混凝土，批量供应、质量稳定的前提是需要提前备料、严格的试验以及双方的配合才能完成合约，所以要推动营销人员自发地去提高业务水准，“业精于勤”必须多学习才能逐步熟悉工作。

如果说企业反省到自身还有很多服务工作做得不好，只能说走出了可喜的第一步，也就是具有了“自知之明”；认识到原因不在职工而在于管理，在于我们的体制没有建立标准让职工来遵循，这才是真正的感悟。悟到了就要去行动，所以企业要建立自己的服务指导手册，让操作人员明白他们的语言是有规范的，不能够以自己心情的好恶来任意对待客户；也要让业务员明白让客户满意并不是一味地说“好”就行；更要让生产调度员懂得怎样在资源不足时去抚平客户的急躁情绪……服务指导手册既要让职工明白什么是服务，也要让他们懂得服务不是服从，更不是顺从，因为这往往很容易混淆。我们要让随意的行为纳入规范当中，以此来指导我们的职工去更好地服务；同时还要建立一个保障机制来对服务标准进行管理，将服务考评纳入绩效中，如果职业违反了哪条哪款，就要承担什么样的处罚，都得明明白白陈列出来，让职工清楚自己该怎么做，以及不这样做的后果。

2.2经理人管人事 让明白人干明白事

在军事史上，曾国藩的湘军算是一个奇迹。湘军是所谓的“官勇”，即地方政府招募的临时性武装，并非国家的正规军，当时的国家正规军是八旗和绿营。然而曾国藩却在很短时间内，将这样一群来自草根的散兵游勇打造成那个时代最具凝聚力和战斗力的部队，乃至令“湘军精神”流传后世，成为“团队精神”的代名词。要知道，绿营是经制之兵，装备精良、训练有素，而他们的对手太平军是一批揭竿而起的农民，根本没受过什么军事训练。然而在太平军面前，绿营一触即溃，望风而逃，将大清王朝的半壁江山转眼之间就送给了太平天国。

我们的混凝土企业家常会探讨这样一个问题：为什么同样是混凝土搅拌站，别人能盈利我们就不行呢？或者别人赚了那么多，我们就赶不上呢？那就让我们看看同样是军队，为什么保障高、训练好的绿营干不过湘军。

绿营采取的是“世兵制”，即士兵由国家供养，世代为兵，各地都有绿营。一旦发生战事，就采取抽调的制度，东抽一百，西拨五十，组成一支部队，然后派将领带兵出征。这样的结果是：打起仗来谁也不肯冲锋在前，生死之际所有人的本能反应都是自己先逃。这就是绿营作战的特点，也就是曾国藩说的“近营则避匿不出，临阵则狂奔不止”，“胜则相忌，败不相救”。在他看来，这样的军队，即使“诸葛复起”，也是打不了胜仗的。

所以，湘军要想镇压太平天国，就必须从制度上进行彻底改变。曾国潘规定，在作战过程中，任何一级军官一旦战死，那么他手下的军队便就地解散。营官战死，那么整个营就解散，全部赶回家去，一个不留；以此内推，哨长、什长都是如此。这会导致一个什么结果呢？这样一来，所有人都会做一件事情，就是一定要保住自己的长官。王闿运在《湘军志》有言：“其将死，其军散；其将存，其军完。从湘军之制，则上下相维，喻利于义。将卒亲睦，各护其长。”这便形成了曾国潘所说的“呼吸相顾，痛痒相关，赴火同行，蹈汤同行。胜则举杯酒以让功，败则出死力以相救”的“死党”。这是湘军凝聚力和战斗力的来源，也解释了为什么湘军和绿营同处一个时代，绿营士兵打起仗来首先想自己逃命，而湘军士兵首先想保卫自己的长官。

不同的制度设计决定和改变了人的行为。管理者的关键任务是能够制定出有效的制度，把下属的自利行为引导到对组织有利的方向上去，让下属觉得这种行为对他们自己是最有利的。很多老板都想使员工成为自觉、自愿、自动、自发的战士，上百年的企业管理史一直围绕这个主题在展开。把一群人组织起来，让他们用力、用心去围绕整体目标做贡献，需要的是综合治理，没有一招一式就可以解决掉的。笔者的岗位是技术管理工作，原本以为可以不管人事而专心做技术，但是最终发觉管理的不足带来的连锁反应是无法回避的，于是尝试着去学习管理这门学问，并将自己的见解转变为行动，也取得了较好的效果。笔者在管理工作中发现，如果一个企业只是生产产品，却不能让员工感受到成长、成就的感觉，带来的反响就是总“掉链子”。这是一个很尴尬的现象，就像绿营的体制一样，总是经理人自己急得挠头，你干得好与不好跟下属似乎毫无关联，又要怎么去指挥部下冲锋陷阵呢？

管理是一项艰苦卓越的工作，它不是一个学问，更不是一种简单的方式或基础性的方法，而是需要点点滴滴的努力，锲而不舍地去解决、克服，这是笔者在工作中总结得出的结论。任何公司开始的时候都处在无管理的状态，经理人都在忙于处理一些事情。如何达到管理状态，需要在成败关键上下工夫治理，然后才能进入管理状态。之所以让经理人管人事，是因为他们更明白企业的痛点在哪里，可以有效地建立起一支指哪打哪的野狼之旅，而客户真正介意的也是企业的机动能力，在正常情况下能不能满足需求，在突发情况下能否及时给予帮助，这才是客户的核心要求。

2.3建立售后服务机制 提升客户满意度

消费者在购买大宗商品的时候，厂商除了售出商品还要有相应的售后服务机构，并不是离柜概不负责了，那么我们这些动辄上万的混凝土产品呢？似乎还没有一个完整的售后服务机制。有一些混凝土企业在产品出厂时，会附一份产品使用说明书，不知道这种说明书会列哪些内容？且不说施工队有没有心情去看，会不会按照说明去做，想从客户的眼里看来这份说明书与其说是售后服务，不如说是一种去责声明吧，意思应该是“如果你不按照我说的去做，出了问题别找我”，也很难达到让客户满意的效果。

企业的目的应该是创造客户，为客户提供产品和服务，而不是单纯地去追求自身利益的最大化。笔者认为混凝土企业要想摆脱现状，必须补上售后服务这一课，将混凝土从出厂的半成品到浇筑、振捣、收面、养护后形成最终产品这个阶段做实。我们的混凝土市场需要一个类似旁站监理模式的技术服务机构，用专业的技术来服务于混凝土企业，既能为企业行使售后沟通服务功能，也可以深入施工现场为企业收集证据以备不时之需。

3　总结

混凝土行业是服务客户的行业，我们不能满足于仅仅提供产品，还要专注于做好服务，这样才能让企业不断成长，走出困境，找到低迷之中的突破口。

［通讯地址］安徽安庆油化一路5#盈创公司预制厂（246003）

徐晖，男，安徽盈创石化检修安装公司预制厂工程师。