设计思维创新之产品服务系统研究

工业生产的原材料和劳动力成本的不断升高，以及全球对环保的呼声日益提高，传统的的制造行业竞争越来越激烈，传统的产业模式、生产模式早已不能适应当下的生产生存需求，制造业企业必须向着可以提供“知识密集型的产品和服务”的综合性企业转型发展。而产品服务系统作为一个产品制造企业负责产品全生命周期服务（生产者责任延伸制度）模式下所形成的产品与服务高度集成、整体优化的新型生产系统，在产业转型和解决产能过剩等问题中将发挥越来越重要的作用，本文将以产品服务系统为基础，阐述近些年产品服务系统的发展历程，最后通过案例佐证产品服务系统在企业中的应用。

1.产品服务系统发展的背景

产品服务系统以物质产品为基础和载体，以用户价值为核心，用户需求为主导。用户体验为重点的全方位设计，目标是提供物质产品和非物质的服务为一体的新型生产系统。产品服务系统能在我国近些年取得快速的发展，和我国经济及社会环境有莫大的关系，总结归纳，产品服务系统出现的背景如下：

（1）我国早期的企业发展以中小民营企业为主，伴随着改革开放，民营企业的发展如雨后春笋的发展，市场逐渐对于工业产品的选择由供小于求变为供大于求，企业之间的竞争更加的激烈，这种竞争在20世纪末达到了高潮，许多中小企业为了在激烈的竞争之中更加具有竞争力，许多中小企业在做好产品的基础上，加大了对产品配套服务的投入力度。

（2）近年来高耗能的发展模式，已让人们感受到了环境的巨大压力，寻求可持续发展方式已经成为全球的共识。另外随着近些年人们生活水平的提高，人们对于生活质量的要求也越来越高，服务在产品设计、生产、销售等过程中占得比例越来越重，许多传统企业已经从早期的产品制造逐渐转型为以服务为主的新型制造业企业，为产品服务系统设计的发展提供了环境条件。

（3）国内许多企业增加了对于企业品牌的完善，而在企业品牌的铸造过程中服务占得比例越来越重要，一款好的产品可能短期内吸引诸多用户，但是一项好的产品+服务则可以帮助品牌铸就一批忠实的粉丝，所以近些年许多传统行业、高新技术行业都加强了对于产品研发和服务的投资力度，增加其品牌的影响力。

（4）产品服务系统是以人基础来产品生产系统，近些年，消费者对于产品的可选择性越来越多，从“企业生产什么、顾客使用什么”逐渐转型为“顾客需要什么，企业生产什么”，企业和消费者的供需关系发生了重大变化，为产品服务系统在企业的广泛使用奠定了坚实的基础。

2.产品服务系统发展分类

产品服务系统经过多年的发展，现阶段的产品服务系统已经有了比较完善的理论基础，总结产品服务系统的发展历程，其发展过程大概可以分为以下三个阶段：

（1）以产品为主的初级阶段。这是产品服务系统发展的初级阶段，此阶段产品服务主要依附于产品存在。此阶段市场对于产品的需求量极大，市场上产品的同类化问题非常严重，产品的山寨问题非常的严重，企业的利润被极度压缩，部分企业从这种竞争激烈的环境中出来，发展了以产品为主的，服务为辅的生产模式，提升产品在同类产品中的竞争力，提升产品在竞争中的利润空间。

（2）以人为主的中级阶段。近些年，一些传统的行业发展过程之中产能逐渐过剩，经济效益较低，一些高耗能高污染的行业现阶段面临急切的转型需求，使我们可以使用极少的资源发挥最大的效用，此阶段的产品服务不再是产品的附属品。它贯穿于产品发展的整个过程之中，从客户（顾客）的需求点为导向，开始整个产品的设计，产品到达客户手中之后也不间断的跟踪反馈，获取顾客对于产品的使用的第一手反馈资料，指导产品的进一步的完善。

（3）以人为核心，分享、效用为主的高级阶段

经过多年的发展。许多制造类企业已经完成了转型，成为了服务的提供商，以城市自行车分享系统为例，现阶段的自行车商家不再单纯的是产品的生产商，更是服务的提供商，而顾客不必为了骑车服务花费大量资金，在以人为本，分享、效用为主的价值观下，使相同的一件自行车发挥了最大价值，在不增加资源浪费的基础，为企业创造了大量的价值。

3.产品服务系统的应用

根据产品服务系统的发展历程，可以将产品服务系统应用分为以下三类

（1）基于产品的服务。消费者拥有产品的所有权，产品的生 产方提供和产品相关的服务。最普遍的例子就是生产商提供 的基于产品的维护、维修、升级以及质保等方面的服务。当然 也有一些生产商会提供和产品相关的回收及再利用方面的服务基于功能的服务，近年，手机更新换代日益加快，手机的淘汰期日益缩短，许多手机制造商为了减少污染、缩减成本，每年都会推出手机的以新换旧的活动，例如APPLE公司，即刺激了新品的销售量。又可以将旧品二次回收翻新或者重新分解利用，也节省了公司的再生产成本，在整个基于产品的服务过程中，提高了企业形象与顾客对于此品牌的认同感。

（2）基于功能的服务。产品或者服务的生产方拥有产品的所有权。生产者仅仅是销售一种服务而不是有形的产品。典型的例子如：出租、共享或者集中使用等。比如欧洲一些国家的 汽车共享服务等。在我国许多的大中型城市中也推出了类似的自行车租赁设施，为消费者的出行提供方便，同时，一嗨、神州等公司，借助于网络平台，也提供了相对应的租车服务，解决了众多消费者用车难的问题，而服务提供商在服务过程中也获得相对应的客观收益。

（3）基于效果的服务。通过向消费者提供信息或者服务而不仅仅是具体的产品本身，从而帮助消费者更好的使用产品， 提高产品的使用效率。比较典型的如化学品管理服务。一家化学制品公司通过向消费者提供化学品管理方面的服务，比如帮助消费者进行更有效的化学品的使用，运输以及处置，从而帮助消费者提高化学品使用的效率。在许多大中型的城市之中，UBER、滴滴等公司也依据许多消费者打车难的问题，推出了网络约车服务，改变了传统城市出租车的运营模式，为出租车行业带来了很大的变革。

总结

产品服务系统引入国内时间尚短，但近些年配合合适的商业模式，给我们的日常生活已经带来了巨大的改变，但是相较于西方，我国对于产品服务系统的研究和实践仍然有巨大的空间，这也将是我们实现产业结构转型的关键，而将来的新型企业，也不单是生产者角色如此的简单，其不得不承担更多的社会责任和义务，为建设新型的绿色的、可持续的产业模式贡献自己的一份光和热。

（作者单位：广州大学）

作者简介：屈文超，男，硕士，广州大学美术与设计学院，研究方向：工业设计工程。