浅谈城市社区居家养老服务建设

袁永华

摘要：伴随人口老年化问题，国家和地方政府逐步重视城市养老服务工作，城市社区居家养老服务机构因服务成本和环境优势受到欢迎。但城市居家养老服务机构因为管理和资源等问题，不能充分发挥其作用，有必要实施规范化管理，提升服务质量。

关键词：社区；居家养老；标准化

一、城市社区养老机构目前存在的问题

（一）社区居家养老中心内部日常管理体系没有建立

社区居家养老服务中心作为一个服务组织，应该根据组织宗旨、目标和职能要求建立系统的管理制度，对文件档案、记录、人力资源、设备设施、服务协议（合同管理）、收费、物品采购、工作流程、工作检查与考核、财务等事项明确要求。我们在现场调研组没有看到上述内部管理文件或管理手册。

（二）人员配置严重不足，社区养老服务专业化水平亟待提升

社区居家养老服务中心的专职服务人员仅2人。某民办“夕阳服务中心”与公办服务机构合作办公，共享设施资源，员工7人，主要面向小区内50岁左右的下岗、失业人员中招聘。这些人年龄与退休老人接近，容易沟通。他们虽然有较强的责任心，但没有经过专业培训，工作稳定性、服务技能和经验不足，尤其是面对生病老人、康复保健等服务时难以胜任，遇到突发情况不能及时正确处置。社区建有助老志愿者服务队伍，但文化水平普遍偏低，缺乏专业的知识和技能；专业化的服务项目较少，心理慰藉、临终关怀等专业化服务难以开展。

（三）社区居家养老服务专职人员收入较低，责任重，后继乏人

该社区因为自身人员有限，仅能分派2人提供居家养老服务，而“夕阳服务中心”招聘人员集中在50岁左右下岗失业人群，他们的收入依靠上门服务。因为社区老人普遍生活来源有限，目前上门服务收费不高，老人分散，距离远，服务人员还要经常上下楼道，工作累，导致专业服务人员变动较多，稳定性差。年轻人又不愿从事这一行业工作，这个职业的工作也不是谁都能干得好。而农村进城务工人员靠这点收入远远无法满足城市生活要求。不久的将来，城市居家养老服务专职工作人员后继乏人。

（四）居家养老服务需求大，基础设施投入不足，分布不合理

笔者采访中，老人们都表示愿意聚在一起交流活动，高度赞赏政府提供的居家养老服务。但社区服务布点少，养老服务资源相对不足，健康状况较差的空巢和独居老人到活动室比较困难，愿意接受上门服务，但如果长期接受上门服务，费用难以负担，更多的只能依靠邻里守望服务。希望政府根据退休老人养老实际需求，在低收入家庭聚集的社区增加对老年人上门服务需求的支持力度。

在调研过程中，我们也没有看到康复健身设备器材的台账等技术档案资料，没有见到维护保养规范和日常保养记录，不能保证康复健身设备正常使用周期及有效性。

（五）社区居家养老服务平台缺乏

相比经济发达地方社区居家养老服务水平，社区养老服务基础差，信息化平台没有建立，不能吸引各类志愿者特别是年轻、专业的志愿者聚集，该社区居家养老服务中心力不从心，无法借助统一的信息化平台，为社区老人及时、高效开展点对点服务，服务功能不能完全展开，降低了社区老人对居家养老服务的吸引力。

（六）科学合理的社区居家养老服务规范有待完善

社区居家养老服务属于社会服务的一种类型，人与人之间的接触需要一定技巧，也离不开一定的规范，否则容易出现问题。根据该社区调研情况来看，现场服务项目由老人自主选择。但上门服务方面，国家没有统一的规范，社区养老服务中心也没有建立健全的规则。比如具体上门服务流程、服务人员资格、服务工具、服务时间、服务效果、收费凭证（是否按标准收取）、服务意见反馈、服务监测和评价等基本上是空白的。

二、社区居家养老服务工作建议

（一）建立、完善社区居家养老服务标准化体系，加强社区居家养老服务中心的管理，提升服务水平

根据调研组的了解的情况，社区居家养老服务客观上受到各社区条件的限制，场地、设备设施配置、工作人员安排等方面都无法采取统一的模式，因而在社区养老设施标准化建设方面不具备条件。但在规范管理，提升服务方面，目前可以实现统一服务要求，也很有必要实施管理的规范化。

目前，民政部和湖北省有关部门均没有建立居家养老服务标准，各地居家养老服务机构处于一种自发运行状态，机构本身有规范管理的需求，但自身能力不足，构建系统的社区居家养老养老服务规范的工作力不从心。规范管理工作包括服务标准制定、服务提供两方面。建议针对城市社区居家养老服务中心建立统一的标准（规范），同时按照国际质量管理体系标准，根据各机构实际情况，建立、实施社区居家养老服务管理体系，并依据标准实施运行，改进。确保老年人的当前和未来提升的需求得到满足。

（二）加强社区居家养老机构的设施建设

政府有关部门要根据老年人的生理特点，完善居家养老服务站的设施建设，不能一个膜式，也不要简单地以棋牌娱乐等形式完全替代社区居家养老服务。根据各社区不同情况，合理利用现有闲置场地，分点设“室”，建立日间照料室、娱乐活动室、图书阅览室、健身康复室、理发室和餐厅等设施。有条件的社区可以设置聊天室（包括网络视频形式实现异地、伙伴社区交流）、心理咨询室和呼叫平台。使老年人有一个充分的互通共享、心情宣泄、情感疏通之所，突发事能快速反应。加强社区多功能活动室、老年文化体育设施的功能，老年人能开展舞蹈、歌咏、戏曲、乒乓等文体活动。调查了解老年人养老服务需求，有针对性地开展保健康复、医疗、法律、文艺等知识讲座。

（三）提高服务人员素质，建立专业人员与志愿者相结合的居家养老服务队伍

目前，社区居家养老服务专职人员基本上是优先从小区的下岗失业人员中招聘的，他们熟悉辖区内的老年人情况，具有较强的工作责任心，但能力严重不足，仅能提供最基本的“家政式”服务。因为经费、工作等原因，社区也没有能力和时间给予专业培训。在居家养老服务工作中，老人的需求是多方面的，社区急需加强对养老服务人员的专业知识和技能培训，不断提高服务人员的专业化水平，成立一支专业、敬业的为老服务的队伍，满足老年人的多种形式的需求服务。同时，拓展邻里互助式志愿者服务。另外，政府应建立奖励制度，积极引导志愿者参与到社区居家养老的服务中来，对志愿者进行分类，使志愿者尽可能地发挥各自的专长，及时、点对点服务，提高服务效率。

（四）拓宽资金渠道，增强服务购买意识

笔者调查的社区居家养老服务中心在本市同类机构中名列前茅，政府投入校大，设施较多，功能较完善，但其他社区居家养老服务资源配置与之相差甚远。因此在地方财力有限，投入不足的情况下，应加大宣传，鼓励社会各界积极关注养老事业，鼓励社会团体、企事业单位和个人向社区居家养老服务站捐资、捐物或提供无偿服务。政府加大对社区养老的资金投入，使更多老年人享受到政府购买和社会提供的服务。鼓励有经济能力的老年人自费购买较高层次的服务，这样既实现了政府购买服务，又满足了社区不同层次老年人的服务需求。

（五）建立第三方评价监测体系

社区居家养老服务按照“政府主导、政策扶持、社会参与、市场运作”的原则，力求多布点、多形式、多层次。政府主导侧重于资源投入和政策扶持，社会参与和运作包括了服务市场化，也应包括评估、监测市场化。行业协会带头组织制定相应的养老服务标准，加强对社区养老服务中心的管理，比如通过机构等级评估与年度考核、对机构不定期的养老服务过程与效果监测委托第三方认可机构实施，不仅能确保养老服务工作的监测与评估的连续性、公正性，也大大减轻政府职能部门负担，减少干扰因素。（作者单位：湖北三峡职业技术学院）