论网购维权路径

胡青青

摘要：随着互联网时代的到来，网购已经成为了人们日常生活中的一部分，不管是衣食还是住行统统可以在网上安排的妥妥当当。一方面，人们享受着互联网时代所带来的方便快捷，另一方面却也可能会在网购出现问题时不知如何进行维权。本文通过对消费者在网络购物中出现的不愉快经历进行分析，当确定权益受到侵害时可以通过哪些方式进行维权提出自己的观点。

关键词：网购；侵权；消费者；维权

如今网购已不再是一个陌生的词汇，网购往往和实惠便捷联系在一起，许多网民都有网购的经历。然而，网购这样的交易平台也是泥沙聚下，有时也难免遇到假冒伪劣、以次充好等欺诈行为。2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《修改<中华人民共和国消费者权益保障法>的决定》，并于2014年3月15日起实施。该决定加大了对消费的赔偿力度，对消费者维权提供了动力。

一、网民网购及网购满意度

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）2015年7月23日在北京发布的第36次全国互联网发展统计报告数据显示：截至2015年6月，互联网普及率为48.8%，我国网民总数已达6.68亿人，中国手机网民规模达5.94亿，较2014年底增加3679万人。

根据中国报告大厅（www.chinabgao.com）发布“2014我国网络购物交易市场规模数据分析”显示：2014年，中国网络购物市场交易规模达到2.8万亿，增长48.7%，仍然维持在较高的增长水平。根据国家统计局2014年全年社会消费品零售总额数据，2014年，网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总额的10.7%，年度线上渗透率首次突破10%。未来几年，中国网络购物市场仍将保持27%左右的复合增长率。①

根据艾媒咨询（iiMedia Research）“2015中国网民网购情况调查”数据显示，有超过85%的受访网民表示近一年有网购行为，针对有网购行为的用户，有50.5%的消费者表示对整体购物过程及物品比较满意，15.8%的受访者表示不满意。

网民在我国人口中几乎占了一半，是一个庞大的群体，而网民中有网购行为的网民占绝大多数，对网购进行规范保障是很有必要的。

二、网购不满意的主要情形

尽管网购中一半以上的购物消费者是表示比较满意的，但还是有少部分的网民表示在网购过程总会有一些不愉快的情况。为了进一步了解网购中出现的问题，笔者以江西师范大学政法学院的100名网购学生为调查对象，对网购的不满意情形进行调查，调查结果显示：

商品与描述不符占26%；物流配送问题占22%；而商品质量有问题占52%，位居第一。

事实上当以上的不满意情形出现的时候，消费者的权益已经被侵害了。

三、维权途径

面对网购中出现侵权的问题，绝大部分的消费者会选择以差评来结束；部分消费者选择自认倒霉，就此罢了；有的消费者选择退货换货，但有的大件易碎商品运费颇高，面对这样的退换成本也只好选择和店家协商修理或是放弃维权；极少数的人会想到通过法律的力量或是其他的手段来维护自己的合法权益，其实维权的路径有许多种。

（一）通过舆论差评维权

对于网络交易的店家来说，买家的评论对接下来的买家具有很大的向导意义，好评往往会使越来越多的消费者继续选择购买店家的商品，增长销售额；而差评会使许多消费者放弃购买。

当店家收到差评往往会主动和消费者沟通，这时候，作为消费者的我们便可以和商家协商，说明问题所在，需要补偿多少价值以及通过什么方式进行补偿。

（二）通过提供网络交易的第三方平台投诉

《消费者权益保护法》和《网络交易管理权法》都对提供网络交易平台的第三方规定了严格的自律条款，可以通过第三方联系客服进行投诉。如淘宝上的淘小二。

（三）联系相关部门协助维权

在买卖消费当中，消费者作为力量相对较弱的一方，需要收到特别的保护，消费者协会便是作为保护消费者合法权益的代表机构。消费者在消费过程中出现权益被侵害的情形，自己不知如何维权、无法维权或者无法全面维权时，可以通过消费者协会的帮助进行维权。

当购买的商品质量不合格或者出现欺骗等情况时，可以通过工商局进行投诉维权。若是交易的数额较大还可以联系公安局报案，由公安局介入侦破，以维护自己的合法权益。

（四）运用法律诉讼维权

法律是公义的体现，司法是法治的最后一道防线。当消费者通过其他途径仍然不能自己的合法权益得到充分维护时，不要忘记，还有法律的途径可以诉讼维权。

根据《消费者权益保护法》第五十五条：

经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。这样提高了消费消费者的维权效益，促进了消费者维权的动力，很好地避免了消费者因为诉讼成本的担忧而放弃维权。消费者通过法律维权意识的提高也必将促进网购市场的健康和繁荣。（作者单位：江西师范大学）

注解：

①2015年03月10日14：33中国报告大厅（www.chinabgao.com）.

参考文献：

[1]中华人民共和国消费者权益保护法.中华人民共和国主席令.第七号2013年10月25日.

[2]闾燕.网络购物中消费者权益保护的对策分析[J].高等函授学报.2010（4）.

[3]史晶晶.关于网上购物维权的案例分析[D].2010.

[2]郭蒙蒙.试论网购维权的困境与出路[J].科技创业.2012（9）.