创新驱动、服务匹配切实提升电力智慧服务水平——浦东供电公司“电力服务质量匹配管理模式”的探索

◆吴英姿 / 文



创新驱动、服务匹配切实提升电力智慧服务水平——浦东供电公司“电力服务质量匹配管理模式”的探索

◆吴英姿 / 文

浦东新区是国家战略承载地，浦东供电公司承载着为浦东新区1210平方公里内的221万客户提供供电服务的重任。供电区域内有最新的上海自贸区，现在上海自贸区128平方公里都在浦东供电公司的区域内，还有每年可以创造1200亿元GDP的最繁华的陆家嘴金融区，有亚洲最高的上海中心，有年吞吐量达到1500万标准箱的深水港，有最高时速可达430公里的磁悬浮列车。也包括C919飞机刚刚在浦东临港基地下线的中国最大的客机制造商商飞公司。财富五百强企业中，有308家落户在浦东，这样的数量居全国之首。还有即将于2016年春天开园的，除了美国本土之外世界最大的迪士尼乐园。我们专门为迪士尼园区制造了110千伏的智能变电站。高端客户多，社会责任重，创新要求高的区域供电特点，要求我们必须以更高的电能质量，更优的服务水平，更好的综合业绩与之相匹配。

经过多年的努力，当前我们公司在核心区的供电可靠率，已经达到了99.999%，这是和世界最高水平新加坡相当的。我们已经超过了纽约、东京、香港等国际大都市。在取得这些良好业绩的同时，我们企业也得到了社会各界的认同。我们公司先后获得了“全国文明单位”“全国五一劳动奖状”“中国企业先进集体”等荣誉，连续十八年获得了“上海市重大工程义工竞赛优秀公司”，五次获得了金杯公司的称号，连续十四年获得浦东新区政风行风第一名。

实现服务四阶段的飞跃

回顾过去，公司在浦东开发开放二十五年的历程当中，坚持以质取胜、以客为尊，弘扬你用电我用心的质量文化，以战略统领全局，以创新引领发展，以品牌提升形象，实现了从亮灯服务向可靠服务、精益服务、智慧服务四个阶段的飞跃。

第一次飞跃当中，我们解决了日益增长的用电需求和供电缺口之间的矛盾，兑现了我们让灯先亮起来的承诺。在向可靠承诺飞跃的过程当中，我们解决了原有的供电能力和客户日益提高的要求之间的矛盾，做到了让客户满意，让政府放心。在向精益服务迈进的过程当中，我们解决了多元化需求与同质化供电之间的矛盾，实现了从客户出发，与客户共赢。到了智慧服务阶段，通过多年的努力，我们逐步解决了互动共享的需求和封闭单向的供电模式之间的矛盾，追求与时代同行，与客户互动。

可以说我们经历的每一个阶段，所遇到的矛盾归根到底都是一个“供需匹配”的问题，解决矛盾的过程，就是一次我们供电服务质量匹配的过程。在解决有电问题的时候，我们通过建立容量匹配实现了充裕供电。解决用好电问题时，我们通过个性匹配，实现了优质供电。在解决多元电时，我们通过精准匹配实现了个性供电。在解决自用电时，我们通过建立智慧匹配，实现互动互联。在这四个匹配过程当中，我们也充分利用了质量链管理、精益生产、网格化管理等等一系列管理技术，实现了供电卓越质量、多元质量、线性质量发展。

在解决矛盾的过程当中，浦东公司总结出了“电力服务质量匹配管理模式”。首先，我们认为电力服务质量匹配管理模式，是符合质量管理理念的。世界著名质量管理专家费根堡姆说过，供给和需求恰到好处的均衡构成了质量综合题。克劳斯比认为质量构造符合规格。无论是恰到好处还是符合规格就是匹配。我们经常说的客户满意度，就是我们提供期望和客户之间的匹配程度。服务质量的评价模型、差距模型、服务蓝图也是评价匹配的一种方法。其次，我们认为电力服务匹配质量管理模式是符合电力行业特点的。因为我们的电力服务具有不可储存性，我们的发电、送电、供电、用电是在同一时间完成的，不同客户群体对于服务的差异性和互动性的需求非常强烈，这些特点更加决定了我们的电力服务匹配的重要性。就说不可储存这个特点，要求我们的电力需求和供给必须精准匹配，因为一旦供需失衡，可能导致大面积的停电，电网瓦解，城市瘫痪等灾难性的后果。

所以我们认为，服务质量匹配的内涵就是要在我们的需求侧和供应侧之间在适当的时间、地点，用适当的方法取得恰当的效果，得到成本最小效益最大的整体效用。如果用一句话来概括，就是“质量就是匹配”，“服务就是匹配”。当然我们认为，匹配模式适用于个体企业和社会的各个层面，所以我们认为是具有普遍推广价值的。

服务质量匹配管理模式的四个创新点

如果对我们的电力服务质量匹配管理模式进行总结，应该有四个创新点。

管理模式创新上，我们将电工学、经济学、系统学的原理应用于供电服务，解决了不同阶段的供需矛盾，形成了广泛适用的匹配理论。

在质量内涵创新上，我们提出了服务质量的递进路径，包括刚才谈到的基础质量、线性质量、多元质量、卓越质量，四个层次。

在管理技术创新上，应用了网格化、服务杰出管理、服务痕迹管理等方法。

在质量文化创新上，提出了“你用电，我用心”的文化理念。

首先介绍一下我们基于网格化管理的智能电网建设。网格化管理方法，是以匹配电力差异化需求为导向，对不同性质的用地我们实行了分类分级，应用分层分区的网格划分法，选取差异化的规划方案、建设方案、设计方案、技术标准、接线方式。我们将整个浦东电网划分为350个用电网格，在陆家嘴核心区试点网格化管理的智能电网建设，通过对单区域负荷的精确预测，网价的精准优化和电源的精确布点，赋予自动化、信息化、互动化手段，在十平方公里的区域里，我们实现了故障自动识别、快速隔离、自动愈合的功能。我们也检验了智能化电网的成效，无线检验。但是2015年的6月23日，就在我们国际会议中心，一直往下走，在嘉华滨江园当时发生了停电，我们用11秒的时间，恢复了一起以往通过人工处理需要两个小时才能完成的电网故障，实现了电网智能自愈。

第二个案例给大家介绍基于服务接触管理的客户服务创新。我们实施服务接触管理是公司重要的管理创新之一，服务接触是公司和客户之间形成的一种互动行为，是塑造客户体验的真实瞬间。实施电力服务接触管理，就是要通过对关键接触点的确定来改进我们服务接触的策略，通过匹配特性，来提高我们电力服务的线性质量，提升客户体验。我们围绕着用电申请、现场勘察、竣工验收、装表接电、抄表缴费、故障报修这些关键接触点进行分析。通过我们营销系统数据挖掘和分析之后，我们对客户的消费习惯进行了专题的分析，发现缴费是居民客户最为敏感的关键接触点之一，为此我们公司在线上打造了“互联网+”的多样化缴费方式，开通了支付宝、付费通、网上银行、APP等缴费渠道。面对长期习惯于到实体店缴费的中老年客户，因为我们是公共服务行业，我们必须做好普遍服务。我们在线下应用科学计算，合理布局了1729个网点，利用营业网点电力自助服务终端、流动收费车、联合邮局、超市、社区服务中心打造了八百米半径的缴费圈。另外在政府的大力支持下，与公益事业单位建立联合抄表平台，实现水电煤电信公用事业的跨界缴费。

第三个案例是基于数据挖掘的电力服务痕迹管理。通过整合我们的营销信息系统、生产管理系统、调动控制系统、电网地理信息系统等多个信息系统，构筑起我们的综合数据平台，对我们的营销、运检调度等客服痕迹进行管理。开展全样本动态的数据分析和挖掘，指导我们电力服务的决策和实践，也是通过智慧匹配，来提高我们电力服务的卓越质量。在整个供应侧的痕迹管理当中，通过对我们公司电网的运行数据、设备状态信息进行挖掘，诊断出一些电压低、负荷重，有潜在故障的区域，实现了一些有针对性的电网改造，消除隐患，来满足和改善客户的用电需求。

2015年我们对33万户的老旧居民小区开展了改造，这个项目纳入到上海市政府的实事工程，我们称光明工程。在需求侧的服务管理当中，对于高危级重要客户的客户档案、客户设备运行情况、客户反馈等横向数据的挖掘分析和处理，为企业客户提供全生命周期管理和健康方案。

“服务质量匹配管理模式”在我们浦东公司的成功应用，切实提升了我们的电力智慧服务水平。在今年的联合国发展峰会上，习近平总书记面向世界提出了倡导探讨构建全球能源互联网，推动以清洁和绿色方式满足全球电力需求，为我们公司未来探索如何在全球能源互联网的框架下构建我们的电力服务匹配管理模式，提出了新的要求。

作为一个电网企业，我们如何建立一个以电力系统为主导的，能够吸纳太阳能、风能、水能为替代能源的多种能源并存的配置平台，从根本上解决能源供应面临的资源约束和环境约束问题，实现清洁能源的替代匹配，仍然任重而道远。面向未来，我们浦东公司将以“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念为指导，力争成为全球能源互联网建设的积极的探索者、实践者、引领者！

（作者系国家电网上海市电力公司浦东供电公司总经理；本文根据作者在第21届亚太质量组织国际会议暨第十届上海国际质量研讨会上的演讲速记整理）