让养老智慧起来

左美云　常松岩

社区居家养老拥有最广的受众，目前政策关注重点、社会资本关注重点都转移到社区居家养老上来。作为一种养老模式，社区居家养老在沟通老人、服务提供商、政府这三方面主体关系上仍面临诸多问题。从智慧养老视角聚焦社区居家养老，智慧养老所倚重的信息技术具有构建平台、信息整合、决策支持、规范服务的能力，有助于社区居家养老主体间建立运作的良性循环，使老年人能够幸福地安享晚年，使养老产业得到蓬勃发展。

智慧养老，是指利用信息技术等现代科技技术（如互联网、社交网、物联网、移动计算等）支持老年人的生活服务和管理，对涉老信息自动监测、预警甚至主动处置，实现这些技术与老年人的友好、自主式、个性化智能交互。智慧养老模式介入社区居家养老，可以帮助老年人实现身体和心理两方面的健康老化。

社区居家养老困难重重

梳理社区居家养老当前面临的主要问题，我们需要从该养老模式涉及的主体角度进行分析。社区居家养老一般涉及3个方面的主体，分别为老年人、服务提供商、政府。探究主体的需求，理清主体的责任和权利，有助于发现主体间的信息不对称问题，以便针对这些具体问题来探讨智慧养老视角下的解决思路。

社区居家养老面临5个问题。第一，老年人的服务消费意识不足。目前很多社区已经建成不少社区居家养老服务提供项目，但遗憾的是，其中有些服务少有老年人问津，因为这一代老年人总体上购买养老服务的消费意识不强。第二，老年人的情感需求难以满足。老年人常常面临子女无法经常陪伴的问题，老年人日常的沟通需求仅靠家庭内部无法满足。第三，为老服务提供商的生存问题，为老服务提供商现在面临的最大问题就是在运营初期能否靠足够的消费量生存下来。第四，为老服务的规范性和个性化矛盾。在服务过程当中，服务提供商必须面对的一个难题是服务的规范性和个性化矛盾。第五，政府的扶持和监管问题。政府的角色应该是保证养老服务体系的根基稳固，分清哪些是需要自己全权负责的，哪些要放开靠市场运作，对养老服务做好扶持和监管工作。

智慧养老的5个应对策略

智慧养老依靠的信息技术，具有构建平台、信息整合、决策支持、规范服务的能力，可作为桥梁有效地协调社区居家养老主体间关系，满足主体需求，扩大养老服务的空间。接下来针对社区居家养老问题，逐一给出智慧养老视角下的应对策略。

1.实际案例引导老年人合理消费。对于一些健康监测设备、智慧家居设备，老年人虽有需求，但由于消费意识不强，且担心产品质量和后续服务问题，通常持观望态度，难以付诸购买行动。针对这个问题，产品或服务提供商应该灵活运用多种定价策略和促销方式，引导消费者转变消费观念。请老年人先试用，试用后购买；产品免费而服务或产品的更新升级收费等方式都是可以考虑的定价策略，这些策略把商品的一部分价值转移到服务上，引导老年人将短期性的、一次性的消费转化成对商品和服务的长期消费，从而达到增强用户粘性的目的。

在销售促进策略方面，产品或服务提供商可以请老年人试用产品后，将老年人获得助老服务达到满意效果的成功案例录制成视频进行宣传，突出产品在实际生活中解决老年人面临的问题及为老年人带来的便利，帮助老年人对产品功能产生正面认知，促进老年人形成消费意识，引导老年人在购买为老服务上合理消费。

2.网络平台满足老年人情感需求。随着互联网和移动互联网的发展，老年人使用在线社交工具便利性大增。当子女长期不在身边时，老年人可选择成为“蜂巢老人”：这些老人参与社区性的老年互动平台，加入社区范围内的互助型养老当中，线上交流，线下活动。每位老年人在社区内被多位老年人关注，这些关注他/她的老年人同时也成为其照顾者，当老年人生病或有需求时，关注他/她的老年人将成为最先响应者，为老年人遇到紧急情况施加帮助提供可能。

3.线上线下协同助力为老服务提供商发展。有的为老服务提供商，有相当一部分体量较小，服务项目专一。这些服务提供商很难把自己的服务拓展到社区外围或更远的地方，难以估算潜在的用户数量。对这些服务提供商来说，线上线下协同的信息平台可以帮助他们拓展服务范围，争取实现规模经济。服务提供商在平台中建立服务供应项目列表，信息平台根据服务提供商的服务项目和地理位置向用户进行服务推送，老年人及其子女可在平台上对服务进行预约或定制。在每一单服务完成之后，平台还提供评价的功能，使服务提供商有渠道来建立自己的用户信誉，增加自身品牌价值。由此可帮助为老服务提供商获得足够的服务辐射范围，使其在运营初期可以顺利生存，进而促进这些为老服务提供商的健康发展。

4.系统规范业务流程，用户可个性化定制。为较便捷地使服务人员在工作中有标准可依，政府可以组织录制服务工作教学视频放到平台上，分为基本工作内容和个性差异化服务内容，作为一种线上培训的方式，供服务工作人员观看学习。服务提供商可要求员工必须在教学视频网络平台上完成一定量学习内容方可上岗工作，也可根据员工对标准化服务内容的实际掌握程度安排相应水平的工作，从而通过统一的服务工作标准提升服务人员的总体素质。

不同自理能力、不同偏好的老年人需求可能不同。在服务信息平台上，老年人可在预定服务时将自己的个性化需求告知服务提供商，评价时可分规范性服务质量和个性化服务质量分别进行评价。政府也可以组织各个社区对服务工作人员进行技能考核或者工作抽测，使得规范性和个性化的服务可在服务过程中得到合理运用，最终实现老人比较高的满意度。

5.数据支持下的政府扶持和监管。基于线上线下养老服务协同平台，老年人购买并使用产品，然后在平台上对服务提供商给予评价，政府可对服务提供商的产品质量、服务情况有整体的把握，获得服务提供商的服务规模和质量数据，从而可以估算服务提供商的成本和收益。根据成本收益数据，政府可对养老服务补贴进行试算。在下发补贴之后，还可通过平台的分析功能对服务提供商的经营效果进行分析和评价。根据服务提供商的服务质量数据和老年人满意度数据，政府可以剔除不合格的服务提供商，实现服务提供商的优胜劣汰。

由此，政府的监管工作基于服务提供商的客观行为数据和老年人的主观满意度开展，真实反映老年人的评价和服务提供商的服务质量，更具有科学性，有助于政府更好地扶持和监管为老服务提供商。

编辑|王秋蓉 qiurong.wang@wtoguide.net

作者左美云为中国人民大学国家发展与战略研究院教授，常松岩为中国人民大学信息学院智慧养老研究所教授endprint