买东西也买态度

余心言

春节前，去超市采购。收银员看我买的东西比较多，怕我不好拿，问我要不要买个口袋。我说不用，拿出了自带的口袋。她又看我笨手笨脚装不利落，动起手帮忙，三下五除二便妥帖了。我只能连声感谢。

可惜，遇到这样的收银员的机会不算太多，大约十位中只有二三位。多数是等在一边看，也有个别的不耐烦地催着：“快点。”

想起多年前发生在商店中的一幕场景：顾客请营业员从货架上拿下一件商品，看了不满意，又请营业员拿下另一件，还是不满意。拿到第四、五件时，营业员不耐烦地问：“你到底买不买？”顾客说：“你这是什么态度？”营业员说：“你是买东西还是买态度？”

营业员说得理直气壮。因为那时候是短缺经济，能买到东西就不错了，还计较什么态度。

可是现在情况不同了。物资比从前丰富了，一般的需要都可以得到满足，有的甚至供大于求。但人们仍然有不能满足的需求。这就更要看供应方的态度了。这态度不仅表现为是不是微笑、有耐心，更应能看得见顾客的需求。

邻居家里新买一棵茶花，养了两个星期，不但树叶逐渐卷缩，原来待放的花苞也渐失生气。卖花者并没有告诉他：茶花是南方植物，喜酸性土，喜潮湿空气，不耐干旱。放在北京有暖气的房子里，浇带碱性的水，茶花怎么活得成。但是大多的花卉市场都是这么干的。连卖杜鹃花都不说明必须浇酸性水，卖水仙头也不说该怎么刻，当然更普遍没有说明书。

我常想，如果有的花摊开展代刻水仙的服务，一定可以多卖许多水仙头。一些卖花人明明闲在那里，却懒得多说几句话。好像能不能养活都是顾客自己的事，活该。可是如果买回去的花老养不活，还能有回头客吗？

都说电商兴起实体商业就没出路了。房租、人工成本都不好比。但在发达的市场经济国家，情况好像没有那么严重。那里的物流成本高是一个原因，实体商业的服务体验留人也是一个原因。

有人到日本的商场试衣间试穿衣服时，店员送上一顶发帽，怕她弄乱了发型。一位老人去买皮鞋，试穿时店员拿着鞋拔，双膝跪地为他服务。付完钱，原来穿的旧鞋已经被清理干净，并打上鞋油。这样的体验使人不做回头客也难。即使价钱比网购贵一点，人们也觉得物有所值，物超所值，因为买到了服务，买到了态度。

现在是“互联网+”的时代。机器正在一项一项地代替人。人做什么呢？一是制造机器、使用机器、驾驭机器；二是做机器做不了的事，这就是人与人之间感情的交流、关怀、体贴、爱护、共鸣。这些都包含在顾客所需要的态度里面。