文献服务平台绩效考核体系的建立与应用研究

蒋岚 梅伟 沈强

〔摘要〕本文采用德尔菲专家预测方法，在分析平台运行的影响因素、平台建设目标的基础上，探讨文献平台绩效考核指标体系的建立，设立指标架构，推算指标权重，并通过实际应用验证指标体系的有效性。

〔关键词〕文献服务平台；绩效考核；评价指标；考核体系；资源整合；运行管理；专家分析法

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.08.008

〔中图分类号〕G25074〔文献标识码〕B〔文章编号〕1008-0821（2016）08-0044-04

〔Abstract〕Using Delphi experts forecasting methods，the paper analyzed factors affecting the operation of the platform and the goal of platform-building，and then discussed the establishment of the platform performance evaluation index system，established the index framework，calculated weights，and practical application to verify system effectiveness.

〔Key words〕literature service platform；performance appraisal；evaluation index；evaluation system；resource integration；operation management；expert analysis

文献服务平台是一种政府投资的公共项目，对其进行绩效评价可以实现两方面的功能，一是实现对项目执行单位的监督；二是提升平台项目的完成质量。因此，建立一个科学合理的评价指标体系对平台的运行与服务质量进行评价，是平台活动监测与绩效考核的重要部分，也对我国相似项目的考核具有重要的指导和借鉴作用[1]。

国外数字资源平台评价研究起源于20世纪80年代，美国研究图书馆协会（ARL）、美国研究数字图书馆协会、美国数字图书馆联盟（DLF）、美国研究图书馆协会、国际图联（ICOLC）等组织纷纷启动电子资源、数字图书馆利用评价等相关项目的研究，目前已进入到应用研究的成熟期；而国内对于数字资源评价的研究起步较晚，从文献上看，2000年以后开始出现数字资源与图书馆评价方面的相关论述，基本处于探索阶段，研究也仅限于某一方面或层面，还没有形成系统的、被广泛认可的理论框架和方法体系。如何构建一个科学的、成熟的、适合我国国情的数字资源平台评价体系，并付诸实践是当前亟待解决的问题[2]。

1平台绩效考核指标体系的建立思路

江苏省工程技术文献信息服务平台是2004年江苏省启动建设的四大科技公共基础服务平台之一，也是江苏区域科技创新创业的文献信息保障服务平台。平台按照“统一规划，共享共建；公益为主，滚动发展”的原则，通过集成江苏省科、教、文三大系统所属十家单位的文献信息资源，与国家科技图书文献中心NSTL合作，联合向全省开放服务，是以共知、共享、共建的方式在全国率先建成的省级跨部门、跨系统的科技文献信息资源服务体系，为全省科技创新提供了文献信息支撑与保障。同期全国各省份也相继启动了类似的平台建设项目，因此，尽快研制出一套文献平台绩效考评体系，有助于加速文献平台服务效率的增长，引领平台服务层次的提升，促使平台服务功能由简单的文献服务上升至深层次的知识服务。

服务平台的正常运行源于政府每年专项经费的支持以及一套较为完整的年度绩效考核办法。对公益性项目进行绩效考评，是指在一定时限内，对政府公共支出的经济、效率、效益等方面进行的综合性考核与评价。通过项目绩效的评估，检测项目目标是否已经实现或实现的程度，并准确地将评估信息反馈给平台管理层，供其决策参考，以提高政府管理效率、资金使用效益和公共服务水平[3]。

文献平台建设期完成投入运行时，平台管理方就要着手开展研究制定平台管理制度，其中包括绩效考核体系的确定。围绕平台项目的自身特点以及阶段性的建设目标，组织文献平台建设方、管理方、信息管理理论研究等多方面专家的讨论研究，在客观、公正和科学评估原则的基础上，采用专家评定法，分层次、分步骤，确定指标、定性定量，构建了一套可行性较强的平台绩效评价体系。该体系也将随着今后平台服务系统功能的升级改造而调整，针对新增服务功能指标体系修正完善，充分体现绩效既是一个多维概念，也是一个动态概念，它随着时间和主体的变化而变化[4]。

1影响平台绩效的三大因素

平台绩效评价是指通过运用科学、规范的方法，对平台项目的总体完成情况、组织管理水平、资源共享效果、项目可持续性影响和项目财务状况等多方面进行综合评价考核，通过分析找出不足的原因，总结经验教训，通过及时有效的信息反馈，为提高未来平台项目的管理水平提供参考，为宏观决策及其实施提供科学依据[5]。本文围绕平台项目计划任务、共建共享服务规范、平台管理章程等规程，依据平台发展建设的目标，概括出影响平台绩效的三大要素：

111资源整合

科技资源是共享平台运行服务的基础，服务的持续供给离不开科技资源的持续更新和整合。资源整合是根据区域创新的需求，优化科技资源配置方式，提高科技资源利用率。整合资源的规模、质量及其应用潜力是平台有效开展资源共享服务的基础。只有不断扩大科技资源规模，优化科技资源结构，才能持续满足平台用户多样化的创新需求。资源质量是推动平台持续发展并提供高效共享服务的关键因素，它决定了平台用户需求的满足程度[6]。

112运行管理

随着共享平台服务领域扩大和用户数量增加，客户对“需求识别——资源整合——服务匹配”这一平台运行过程提出了更高要求，只有不断提高平台运行管理水平，为平台规范化建设、提高服务绩效制定科学合理的政策法规和服务规范，才能确保平台提供服务的及时性和有效性，以及可持续发展的能力。根据平台的建设目标、运行机制及人才管理等章程，平台运行管理可重点通过共享资源提供情况、配合中心平台工作及重大社会公益活动、人才团队建设等因素反映。平台核心管理与公益服务集中体现了平台机构的主要职责，共享资源的提供是建设国内先进水平服务平台的首要条件，人才团队建设是提升平台服务能力的管理要求。运行管理水平是影响共享平台发展的核心条件，它是平台可持续发展的制度保障。

113服务成效

服务成效是指共享平台为用户提供信息服务所产生的结果和影响。重点关注平台所提供的服务能否支持企业创新活动，有效满足网上用户的需求。资源共享服务是平台研建的根本宗旨，它决定了平台的发展方向。具体表现为平台能否满足用户网上请求，完成网上原文传递、代查代借、网下提供文献等基本文献传递服务；能否通过信息分析与研究，完成用户提出的深层次专题信息服务；能否通过宣传报道、用户培训、提高注册用户数等途径，来扩大平台的社会影响；能否通过服务案例的收集，更好地了解平台的服务效果，了解用户需求及用户对平台服务与建设的意见和建议，有助于完善平台网络服务功能，促进平台服务在政府决策、企业创新和服务民生等方面发挥重要作用。

12指标结构的确立

根据上述分析，结合平台的建设目标、管理职责、服务内容，参考国内外数字图书馆的评价标准，确定文献共享平台的绩效考核指标体系的架构为三层：最高层“A”为目标层；中间层“A1-A3”为准则层，准则层涉及管理水平和可持续发展能力、资源共享基础建设、资源共享服务三大主题；第三层“A11-A38”为指标层，指标层有13个指标。

14指标权重的设定

指标权重的设定就是将指标量化的过程，采用德尔菲专家调查法，凭借专家个人对本评价系统了解与分析，判断各指标在考核体系中的重要程度，并赋予一定的分值，再通过公式推算，最终确定各指标的权重值[7]。

德尔菲法调查过程大致经过以下几个步骤：

第一轮：组建评审专家小组，分别从平台管理方、共建单位、信息管理研究等相关单位选择专家若干名，发放调查表，提出征询问题并要求回答；组织者回收调查表进行汇总整理，归并相同主题、剔除次要的、分散的主题，并用准确的术语制定出主题一览表，并反馈专家信息。

第二轮：请专家在第一轮调查结果的基础上，重新给出评审意见；回收第二轮调查表，并进行汇总整理、统计分析出专家总体意见的概率分布；再次反馈专家信息。

第三轮：请专家在第二轮修订调查材料的基础上，再次做出具体预测，并充分陈述理由。回收调查表，进行汇总整理、统计分析与修订，反馈调查材料。

第四轮：请专家对第三轮反馈材料做出具体预测，必要时给出详细、充分的论证。回收调查表，进行汇总整理、统计分析，找出收敛度较高的专家意见。

经过上述4轮的循环调查，专家们在吸收了每一次反馈信息的基础上，对预测对象有了更深刻、更全面的认识，预测结果的精确性也逐轮提高。

具体操作与数据处理过程：

首先制定调查表，假设指标体系中含有i个指标，邀请j位专家分别对指标进行打分，一般请7～20位专家为宜，Cij为指标的分值，体系中指标分值总和为100，Mi为不同专家评分的各指标均值，Di为各指标的均方差。详见表2。

21提升了平台的服务效率

平台实行的是理事会管理负责制度，考评体系也是经理事会组织专家研究决定的，年度绩效考评较注重对平台共建单位的管理水平的考核，“管理水平与可持续发展能力”被定为平台影响三大因素，并赋予015的权重值。在年度考评结果中，对表现突出的单位与个人，颁发组织优秀奖与先进个人奖，充分地调动了大家的工作积极性；平台每年还组织服务馆员与数据加工人员进行业务交流与专题培训，以提高工作人员的素质。

22加速了平台数字资源的规模增长

信息资源的质和量是平台的生命线，考评体系中将准则层指标“资源共享基础建设”的权重值被设为02，并指定专人负责平台数据的加工与更新，确保国内外数据的及时有效性。目前平台数据库中包含了国内95%的中文期刊全部数据，80%以上的国内订购的外文期刊，100%的中文专利，95%的中文标准，成为国内外信息资源提供服务的权威平台。平台对外服务资源已达61种，数据总量达到了19亿条，数据存储总量达80T。

23助推了平台服务量迅猛增长

服务是平台建设的宗旨，考核体系中准则层指标“资源共享服务”的分值占比是60%，其中“网上原文传递的权重是015，是指标体系中重点考评项目之一；平台采取服务馆员值班制，推行竞争性抢答文献传递方法，要求对网上需求信息进行及时处理，这充分体现了平台快捷响应的服务优势。工作中，服务馆员竞相开动脑筋，积极利用现代信息技术，提高抢答速度，平台文献传递总量呈现突飞猛进的增长。

24深化了企业创新的知识服务

平台积极推进系统深层次服务功能，新设置并开发了多个知识服务工具，挂接了企业创新助手工具，可为企业提供各种面向科技管理的学者学术能力评价、机构科研能力评估，以及面向科研活动过程的立项选题分析、科技查新、论文引证分析、科技创新辅助决策支持等增值信息服务。

2015年度，平台共完成深层次咨询项目2 441项，相比计划任务超出37%。平台在现有文献数据的基础上，积极开展“江苏省企业知识服务平台网络建设”工作，从企业实际需求出发，以“一企业一门户”为原则构建企业知识门户。目前，已完成企业服务平台网络的系统开发，建成十大新兴产业知识门户系统以及10余家企业的试点门户网站。

25拓展了分中心的建设与服务联动

为了进一步做好平台的服务与宣传推广工作，10年间先后在全省十三大市共建立分中心或工作站30余家、以及相应配套的专业性、个性化信息服务网站，促进了省市科技资源共享，推进了企业知识创新信息服务，真正将科技文献信息服务送到全省科技创新的最前沿。针对全省重点企业研发机构、公益院所与各分中心合作，开展大型专项活动，有步骤、分批次对重点企业研发机构、公益院所、孵化器等开放江苏省工程技术文献平台服务账号，赠送文献服务卡，开展专场培训，实施全覆盖式信息服务，有力地提升了文献平台在全省的知名度和影响力，平台访问量、注册用户数逐年创新高。

26推广了文献平台的宣传与普及

“文献平台的检索与应用”等相关内容，已融入平台共建单位中的高校信息检索相关课程中，通过对在校本科生与研究生的普及教育、操作实习、论文写作、课题研究，学生们受益匪浅，深深体会到该文献平台是一个没有围墙的图书馆，即使将来走出了学校，也可以成为终生的使用工具。致使出现了这样一幕：2015年暑假的第一天，在某大学图书馆大门上，出现了一张《海报》——“江苏省工程文献中心注册指南”。这是一位在校研究生自主设计、制作并张贴在校园的一张《海报》！ 该生认为“好东西不能独享，而要大家分享”。

随着检索课程的不断开展，平台的注册用户数、培训人次、宣传报道数量也在全面提升，扩大了平台的社会影响力，同时也助推了高校的科研教学活动。

27开创平台的移动端数字信息服务

本着服务为重、适应社会发展的思想，平台管理办公室重点打造服务品牌的建设，编印“江苏省工程文献中心宣传手册”，与“超星公司”合作拍摄平台宣传片，编制“江苏省工程文献中心平台操作手册”，定制了两台台式平台宣传阅读机，开发江苏省工程文献中心移动图书馆、江苏省统一资源检索移动APP等。开通江苏省工程文献移动图书馆，使用户不仅可通过手机直接登录江苏省工程文献中心平台，定制平台的资源，享受平台的各种服务，同时还可查看最新的科技经济图书、各类电子报纸、学术公开课及订阅科技资讯，让用户随时随地享受到工程文献平台贴心的服务。

3结论

设置一个科学合理的文献平台考评指标体系，不能只停留在理论研究阶段，更重要的是要把它放到实践中去检验，考察它的实际应用效果。本文建立的文献平台考评体系在理论探讨的基础上，经过平台10年的年度考核应用，文献平台运行状态日显良好，多次在国家级、省级各项评比中获得殊荣；在文献服务的基础上，2013年政府又投资启动了“江苏省企业知识服务平台网络”项目建设工程，旨在推动、健全、提升江苏科技服务业水平，培育专业化信息增值服务能力，建立基于企业创新需求的知识服务体系。总之，将理论与实际应用相结合，并不断完善，是江苏省工程技术文献服务平台绩效考评体系的研究方法，该文献服务平台的绩效考评体系卓有成效，值得推荐。

参考文献

[1]吴晓丹，吉久明.科技文献平台用户满意度灰色模糊综合评价研究[J].数字图书馆论坛，2009，（5）：45-49.

[2]武三林，武翔宇，李旭芳.基于用户的数字资源服务平台评价研究[J].国家图书馆学刊，2013，（6）：39-45，101.

[3]金相龙.科技文献共享平台绩效评价研究[J].现代情报，2009，（12）：52-54.

[4]刘英杰，方平.国家自然科技资源共享平台项目绩效指标体系构建研究[J].中国科技资源导刊，2009，（3）：58-61.

[5]朱鹏威，于岩.图书馆信息资源共享平台利用效率评价体系研究[J].情报科学，2014，（8）：95-111.

[6]王宏起，王雪，李.区域科技资源共享平台服务绩效评价指标体系研究[J].科学管理研究，2015，（4）：48-51.

[7]权重的三种计算方法举例[EB].http：∥wenku.baidu.com/view/cbd00f2c647d27284b73515a.html.

[8]查先进.信息分析与预测[M].武汉：武汉大学出版社，2000：182-192.

（本文责任编辑：马卓）