生态学视角下的图书馆用户需求管理

毛刚 张秀娥 李贺

〔摘 要〕本文从生态学理论出发，对图书馆用户需求管理开展研究。在分析图书馆用户需求管理现状的基础上，阐述了生态学视角下图书馆用户需求管理在研究角度、管理角度上的转变。丰富并拓展了用户需求管理理念，提出了用户需求的管理起点观、用户需求资源观、用户需求的系统负熵观等观点。最后，构建了生态学视角下的图书馆用户需求管理模式。本文是对用户需求的深入研究和拓展，尤其是以用户需求为出发点，探究图书馆相关管理工作，对今后图书馆工作的开展、图书馆服务供给侧结构性调整具有积极的借鉴意义。

〔关键词〕图书馆；用户需求；生态学；用户需求管理

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2016.07.004

〔中图分类号〕G203；G2520 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2016）07-0018-06

Library Users Demand Management in Ecology Perspective

——Concepts and Models

当前，随着图书馆对用户需求重视程度的不断提升，在面对越来越多元化、个性化、颇具动态性的用户需求时，图书馆应该以何种态度、何种管理模式对用户需求进行管理，才能达到满足用户需求、实现用户价值、增加管理绩效的目的，是当前图书馆工作中亟需解决的问题。尤其是在图书馆环境和用户环境发生着剧烈变化，且图书馆面临着激烈的同行竞争时，如何更好的解决这一问题就显得尤为重要。随着人们对管理理论的不断丰富和完善，生态学的观点和理论被引入到管理学的研究领域中，运用生态学的观点来指导管理学的研究是当前学界的重要课题。

1 图书馆用户需求管理现状

11 对图书馆用户需求管理的认知

对图书馆用户需求进行管理，是图书馆组织管理工作的重要组成部分。以用户需求为中心的一系列相关要素既是图书馆管理的最基本对象，也是图书馆管理的重要内容。

（1）图书馆用户需求管理既是图书馆管理工作的重点，但同时又是图书馆日常管理工作中极容易被忽略的部分。因为，图书馆用户需求形式多样、种类繁多，常见的或不常见的用户需求、隐性的或显性的用户需求、能够被识别的或不能够被识别的用户需求，时时刻刻都客观存在着并且对图书馆提出要求。正是因为图书馆用户需求太过司空见惯，图书馆在进行用户需求管理时难免会百密一疏，造成用户需求管理工作中出现各种问题或漏洞，甚至常常会造成图书馆对用户需求“视而不见”。

（2）图书馆用户需求既容易管理，又不容易管理。一方面，用户需求管理是图书馆最常见的日常工作，图书馆与用户及其需求之间几乎每时每刻都在进行着互动，可以说图书馆拥有着上千年的用户需求管理历史。但另一方面，从图书馆用户需求的特点出发，我们应该看到用户需求内容具有多元化、广泛性、无限性、实用性、针对性、娱乐性、专业性等特点；需求范围具有全面性、系统性、集成性等特点；需求类型具有多样性、个性化等特点；需求深度具有高附加值、知识性、准确性等特点；需求方式具有互动性、新颖性、快捷性、网络化等特点；需求趋势具有超前性、时效性、自动化、智能化、品牌化等特点[1]。正是由于图书馆用户需求具有上述诸多特点，对其进行管理要涉及诸多要素，加之用户需求所处的环境复杂多变，这就给图书馆用户需求管理增加了困难。

（3）图书馆用户需求管理既需要学术上的理论指导与理论创新，又需要各级管理部门的通力配合与多方面支持。随着当前图书馆之间的同行竞争日益激烈，以及图书馆界主动服务意识、质量服务意识的不断增强，为了能够更好地满足用户需求，不仅需要不断提高图书馆馆员的服务能力、服务意识和服务手段，改善图书馆各方面软硬件环境，更为重要的是迫切需要学术理论为图书馆用户需求管理提供强有力的指导，需要通过理论创新来促进服务创新和管理创新，以此来提高图书馆用户需求管理绩效。同时，图书馆用户需求管理工作的开展以及向纵深方向的推进，必须依靠相关管理部门的政策支持，以及资金、人才等资源的配套与落实，打破图书馆对用户需求的垄断局面，图书馆用户需求管理工作的路才会越走越宽。

（4）图书馆用户需求管理的外部性。图书馆通过对用户进行管理，能够产生显著的外部性，即产生用户需求管理溢出效应。这种外部性既可以具有较为明显的正外部性，又可以具有较强的负外部性。具体来说，正外部性是指图书馆通过对用户需求进行管理，从而提升服务质量、服务水平、服务意识、服务环境。在带动整个图书馆界和信息服务机构服务绩效提升的同时，也能够促进地区文化生活水平提升，提高区域科技创新软环境，提升人民群众的文化水平和素养。负外部性是指由于图书馆在能力、人员、资源、理念等方面存在不足，不能为用户提供能够满足其要求的服务，而其他有能力的图书馆又因为各种因素限制（如垄断或地域限制）无法为这些用户或用户需求提供服务，造成了用户需求的萎缩、消失，进而在一定程度上加速了图书馆去中心化、去职业化发展的趋势。并且，图书馆对用户需求的管理，其外部性在图书馆服务的垄断和竞争前提下所表现出的效果也存在较大差异。

12 图书馆用户需求管理的基本形式

121 用户需求行为和过程管理

用户需求行为管理和过程管理是站在用户需求的角度，对用户需求进行管理的一种基本形式，而用户模型则是研究用户需求、行为、偏好的一种常见方法，通常认为用户模型是对用户在某个时间内相对稳定的信息需求的描述[2]。因此，用户模型的研究与构建对用户需求管理起到了十分重要的作用。Davis[3]提出TAM模型（技术接受模型）用来解释并预测用户的接受程度。用户偏好模型可以通过对用户信息的描述来实现对用户需求的挖掘和预测。此后，Pazzani M、李业丽、张永奎、徐小琳、许欢庆、黄希全等学者相继提出了基于正反例集的用户偏好建模方法[4]、基于示例的用户偏好模型[5]、基于分类模板的用户偏好建模[6]、基于信息过滤的用户偏好模型[7]、基于加权概念网络的用户偏好建模[8]、长期偏好与短期偏好相结合的动态用户偏好模型[9]。

随着过程管理重要性不断地显现，以及人们对过程管理重要性认知的不断提升，对用户需求的管理也越来越重视对用户需求过程的管理。梁灿兴将知识获取过程概括为6个过程，提出应该从用户的知识获取过程出发研究如何帮助用户缩短这些过程，强调满足获取过程中用户的知识需求[10]。

122 基于信息技术的用户需求管理

这是图书馆充分借助现代化的科学技术手段，来对用户需求进行高效管理的一种管理创新。计算机在图书馆得到应用并普及的时期，图书馆充分借助并发挥计算机性能，实现对用户需求的电子化管理。网络技术在图书馆得到应用和普及的时期，图书馆同时借助计算机技术和网络技术，实现了对用户需求的网络化、数字化和信息化管理。而在Web20环境下，博客、微博、微信、RSS、Wiki、TAG等一系列信息技术的出现，不仅能够提高图书馆用户需求管理的绩效，同时也能够更好的实现和满足用户需求。在移动互联和大数据时代，图书馆能够更加充分的利用移动互联增加用户粘性，分析、预测用户需求，并且能够允许图书馆开展泛在式的用户需求管理。

123 用户需求的关系管理

通常图书馆会比较重视用户关系管理，这方面工作主要是处理图书馆与用户两者之间的关系及其相关要素。而用户需求关系管理要求对图书馆、用户、用户需求三者之间的关系以及相关要素进行管理。与用户关系管理相比，用户需求关系管理更加突出并明晰“用户——用户需求”、“用户需求——图书馆服务”、“图书馆服务——图书馆”、“图书馆——知识”、“知识——用户”之间的关系[11]，在图书馆用户关系管理的基础上，从更深入的层面更准确的把握这些关系，这有助于更好地解决图书馆去中心化、去职业化、用户大量流失等困扰图书馆事业发展的关键问题。

2 生态学视角下图书馆用户需求管理的几点转变

21 研究角度的转变

生态学视角下的图书馆用户需求管理，是用生态学的理论、方法来分析和处理用户需求与图书馆之间的关系，注重用户需求与图书馆之间生态关系的互动和发展，关注组织与管理对象所共存的生态环境的形成、演变与优化。通过对健康和谐的生态关系和生态环境的塑造，不断提高用户需求管理绩效和用户满意度。从研究用户需求的搜集、整理、分析、挖掘，转向在生态环境下，在充分分析图书馆与用户需求之间关系的同时，结合图书馆用户需求生态位理论，在对用户需求生态位宽度、维度、层次进行深入研究的基础上，对用户需求的行为和过程，以及与之相对应的图书馆管理进行研究。从研究用户、用户需求、图书馆这三者之间的垄断关系、隶属关系、服务与被服务关系等，转向研究伙伴关系、生态关系、共同生存共同发展关系等。从研究如何通过管理要素的组合、通过组织学习、通过流程改造、通过资源配置来提高用户需求管理绩效，转向研究如何将管理自然地融入用户需求的内容和过程中，如何突破管理理念和模式上的束缚，进而使图书馆与用户需求之间的互动更为和谐且可持续。从先前不注重研究管理对用户、用户需求、信息环境的影响，转向注重研究管理对图书馆信息生态环境的影响，更加注重管理的生态性。

22 管理角度的转变

生态学的理论和管理理念，为图书馆用户需求的管理赋予了新的内涵，是对图书馆管理范式的有益补充和提升，体现的是图书馆管理范式由“科学管理范式→行为科学管理范式→现代管理范式→生态学的管理范式”的转变。图书馆用户需求管理的目标不再仅仅是组织内部的绩效和利益，而是将用户的利益、图书馆与用户共同的愿景、信息生态环境、图书馆环境、用户环境等管理要素纳入管理目标当中，以图书馆、用户、用户需求之间共同形成可持续发展的生态关系作为管理目标，最终实现图书馆服务供给侧的结构性调整。在图书馆用户需求管理的手段上，借鉴并融入了生态学的理论，例如在制定用户需求管理计划时，既不是单纯的根据用户数量来制定管理计划，也不是单纯根据图书馆搜集到的用户需求信息来制定管理计划，而是要在衡量本馆用户需求承载量的基础上，在图书馆用户需求生态位理论的指导下，对本馆的用户需求进行科学的分解与细化，根据用户需求生态位的宽度、维度、层次以及用户需求的重叠情况、用户需求种群的现状和竞争程度，制定用户需求管理计划[11]。在对图书馆用户需求进行控制时，也要充分衡量本馆对于用户需求的承载量，在图书馆用户需求外溢理论的基础上，合理引导本馆用户需求外溢，或积极配合其他馆的用户需求外溢到本馆[12]，这既是图书馆用户需求的控制手段，同时也是图书馆用户需求管理的创新。笔者认为，这些理论同样可以用来指导图书馆联盟的发展，即以信息资源为基础的图书馆联盟向以用户需求资源为基础的图书馆联盟转变。可以看出，这是图书馆管理从对组织内部的管理向管理社会化的一种转变。更为重要的是，从生态学视角下的用户需求出发，来调整图书馆供给侧结构调整，具有较强的借鉴意义。

5 结 语

从生态学的视角出发来审视图书馆用户需求管理，不仅是为用户需求管理提供了新的理论指引，更为重要的是将生态学的理念和管理模式融入到图书馆的管理工作当中，为图书馆用户需求管理提供了新的视野和发展契机。在今后工作中，要不断将生态学的理念与图书馆原有的管理理念进行全面、深入、有机的融合，在生态学理论的指引下，不断进行管理模式的探索与创新，在不断提高用户需求管理绩效的同时，推进图书馆事业前行。

参考文献

[1]李贺，毛刚，李琳.我国图书馆用户需求研究综述[J].图书馆学研究，2013，（10）：5-15.

[2]李爱明，刘冰.个性化信息检索系统的用户模型研究[J].情报杂志，2007，（3）：121-123，126.

[3]Davis F D.A Technology acceptance model for empirically testing now end-user information systems ：theory and results[D].MIT Sloan School of Management，Cambridge，MA，1986.

[4]Pazzani M，Billsus D.Learning and Revising User Profiles：The Identification of Interesting Web Sites[J].M achine Learning，1997：（27）.

[5]李业丽，林鸿飞，姚天顺.基于示例的用户信息需求模型的获取和表示[J].计算机工程与应用，2000，（9）：11-12.

[6]张永奎.基于分类模板的用户模型构造方法[J].山西大学学报：自然科学版，2002，（2）：110-111.

[7]徐小琳，阙喜戎，程时端.信息过滤技术和个性化信息服务[J].计算机工程与应用，2003，（9）：182-184.

[8]许欢庆，王永成.基于加权概念网络的用户兴趣建模[J].上海交通大学学报，2004，（1）：34-38.

[9]黄希全.数字图书馆推荐系统中用户偏好的建模方法[J].情报杂志，2006，（1）：28-30.

[10]梁灿兴.可获得性论的图书馆原理（二）[J].图书馆，2003，（5）：15-18.

[11]毛刚.图书馆用户需求生态服务系统研究[D].长春：吉林大学，2013.

[12]毛刚，李贺，李琳.图书馆用户需求外溢研究[J].图书情报工作，2013，（1）：60-65.

[13]毛刚，李贺，李琳.基于耗散结构理论的高校图书馆知识服务系统研究[J].情报理论与实践，2013，（3）：93-98.

[14]张秀娥，张梦琪，毛刚.信息生态视角下创业意愿形成机制解析[J].科技进步与对策，2015，（7）：18-23.

[15]张秀娥，方卓，毛刚.基于信息生态学的创业认知边界研究[J].科技进步与对策，2015，（15）：91-97.

（本文责任编辑：马 卓）

2016年7月 第36卷第7期 现?"代?"情?"报 Journal of Modern Information July，2016 Vol36 No7

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