“四个体系”在社区服务中的实践与应用

付长荣

摘要：文章以油田社区居民服务质量为切入点，结合社区服务的现状与特点，分析并指出社区存在的服务方面的问题，通过“四个体系”的实践与应用，解决了社区服务中的诸多问题，将先进的管理方法与和谐油田建设有机地结合，将已有的社区服务质量评审体系进一步完善，从而达到提升服务质量和保障有力的双赢。并能够在同行业或服务企业解决类似问题的务实操作方面产生裨益。

关键词：油田社区 四个体系 社区服务

中图分类号：v416.22 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）07-290-02

一、社区服务现状

近几年，由于受到国际金融危机的影响、勘探开发难度加大，各项经费指标大幅压缩，紧密围绕“保障生产，服务生活，维护稳定”工作目标，强化日常管理，物业管理和居民服务工作取得了良好业绩。

1.强化经营管理，服务保障能力得到增强。一是细化了财务预算管理，严格执行内控制度。二是严格落实经营承包责任制，严考核硬兑现。三是加强了物资管理，规范采购程序，开展节能降耗和修旧利废活动，从而降低了成本，提高了效益。四是围绕主业单位的需求加大创收力度，积极开展对外保洁绿化、治安保卫、劳务输出、房屋租赁、基建维修等项目的创收工作。

2.加强基础建设，人居环境质量得到提升。一是按照绿化方案，调整小区的绿化布局，在新住宅楼的绿地引种新优乔木、灌木，适当配置了模纹和草花组团。二是多方筹措资金对小区的基础设施和离退休职工活动场所进行了整体改造。三是为小区配置符合清洁生产要求的新型环保三轮车，居民直接将垃圾投放在垃圾车内，既减少了二次污染，又提高了环卫工作效率。

3.落实两项待遇，离退休服务工作得到加强。一是按照“四个就近”原则，中心对离退休党支部采取“公推直选”方式增设，每月定期召开工作例会。二是联合辖区医疗服务机构，建立了以居民站和辖区医院为主体的离退休职工健康服务体系。三是根据老同志的兴趣爱好组建活动小组，每周坚持开展活动，丰富了离退休职工的文化生活。

二、社区服务中存在的主要问题

利用开放式问卷居民进行调查，发出13000份问卷，收回有效问卷11278份。回收率为86.8%。整理出服务质量出现问题最多的为4项，包括基础设施维护不到位、卫生保洁不彻底、服务标准不规范、个性化服务少。现将人口较多，反映问题具有代表性的三建小区为例，详见表1。

通过查阅社区的440服务的投诉事件，并将其归纳总结，同时与社区服务质量需求正式调查问卷所得到的五大居民需求方向相结合，得出居民服务失误总结表，具体问题和服务失误的表现详见表2。

通过对“居民服务失误表”的分析，不难看出社区还存在服务标准不统一，服务沟通不顺畅以及服务补救不及时等方面。在440居民热线服务记录的事件中，居民主要针对的是反映员工服务沟通不畅，与供水、供电、供暖等单位没有很好的交流和沟通，即使有沟通更多的是流于表面和形式。在273起居民要求解决的问题中，关于水、电、气、暖等维修服务沟通不畅的为89起占比为32.6%；关于房屋维修服务的为73起占比为26.7%；还有就是居民反映社区道路、环卫、绿化服务补救不及时的为60起占比为21.9%，居民反映在对于社区员工服务态度的，社区给予的反馈比较慢，而且没有第一时间告知，共有51起与之相关，占比18.7%。

通过对服务标准与服务流程、服务沟通与服务补救分析，社区服务管理上也存在诸多问题。首先对于基础设施不断提高和完善上，缺乏修善资金，基础设施与居民日益提高的生活水平还不相适应。其次对于内部员工缺少管理和控制，服务标准与服务流程之间存在一定的差距，社区的服务标准制定不完全符合居民的生活习惯，虽然这些问题还处于萌芽或产生期，还没有给社区的管理和服务带来太多的负面影响，但是如果不加以制止和遏制，势必导致社区不稳定因素增加，油田和谐稳定的发展局面的最终结果可想而知。

三、“四个体系”在社区服务中的实践与应用

为解决社区服务中存在的问题和矛盾，提高社会化服务水平，第七社区管理中心从2009年起对“四个体系”（即服务标准、费用价格、成本核算、考核评价）进行实践与应用，使社区服务有章可循、有规可依，以新的服务标准规范服务行为，可有效避免低效、无序的劳动，促进了工作效率的提高，做到了工作有标准、服务有价格、核算有依据、质量有评价，解决了社区服务中存在的问题和矛盾，通过不断巩固和完善相关制度，使居民享受到了优质高效的服务。

1.建立服务标准体系，实现日常服务规范化。建立服务标准体系，对社区现有服务项目进行了彻底梳理和分类，对已有的服务标准进行了修订和完善，为无服务标准的现有服务项目制订了服务标准。通过开展上述工作，修订完善了市政公共服务、物业管理、主业服务、特殊群体服务等8大类35个服务项目，服务内容共计109条，并且服务标准科学、规范，相对比较完善。其中：机关服务管理包含3个服务项目和3个服务内容。市政公共服务包含18个服务项目和49个服务内容。物业服务包含1个服务项目和12个服务内容。主业服务管理包含3个服务项目和3个服务内容。医疗卫生包含1个服务项目和4个服务内容。社区改造及公共设施维修管理包含1个服务项目和4个服务内容。其他经营服务包含2个服务项目和2个服务内容。特殊人群服务包含6个服务项目和32个服务内容。

每一项都有具体而详细的服务内容、服务标准和考核标准。经过认真编写而得到的服务标准，可以清晰地描述社区服务的提供过程，让居民感知到的服务质量更加接近于起服务质量期待。为员工编印了《服务标准手册》，推行岗位服务承诺制，从机关到基层，从领导到职工，严格贯标，管理无缝对接，工作“日清日高”，做到“服务质量标准化、服务方式规范化、服务过程程序化”。

2.明确费用价格体系，实现资金来源明晰化。首先，梳理现有服务价格的收费项目，并按照2008年和2009年社区发生的实际费用进行了测算。在建立健全价格体系上，结合社区工作实际，确定具体收费项目和业务范围，初步测算出了各服务项目的费用价格。

在收费价格上，一是严格按照濮阳市价格管理办公室颁发的《收费许可证》规定的价格标准，二是为主业单位服务的收费项目和向居民收取的服务费用，严格按照勘探局相关文件和规定执行。

对无收费价格的项目，一方面按照环卫、绿化、保洁面积和居民人数、居住户数、接受服务人数等资料，结合历年成本费用实际发生额进行定价。另一方面按照用工情况，根据2008年度人均工资总额以及所产生的各项管理费用，进行测算定价，确定用工成本。

对基层单位实行费用全额承包，机关实行可控费用和专项费用承包。对外明确结算价格，主动与辖区单位结合，认真做好服务用工签认及费用结算工作，明晰了资金来源，确保了社区工作的健康高效运行。

3.推行成本核算体系，实现降本增效最大化。按照勘探局“三分开”的总体要求，建立社区的成本核算体系，将会计核算体系细分为社区机关、市政公共服务、社区物业服务、主业服务、医疗卫生、社区设施维修改造、其它经营服务、特殊人群费用等8大核算项目，进行分门别类核算。根据8大模块业务流程，制定了成本核算程序和收入核算程序。

在具体操作中，做好预算管理，分层承包，系统控制，层层传递经营压力。按照各业务板块工作量落实定员、定岗、定责，划小核实单位，加强成本控制，规范内控业务流程。按照收支两条线、工作量、费用定额编制，进一步规范了从中心到三级、从三级到班组的内部核算工作。各单位在经营承包政策明晰的情况下，根据量入为出、以收抵支的原则，合理安排费用支出，管好用好各项费用；加强费用控制，真正把有限的资金用到社区建设、服务群众、维护稳定等最需要的地方。

4.强化考核评价体系，实现民主监督常态化。梳理中心现行的考核标准和体系，规范和完善现行考核体系。以经营承包考核办法为主线，以安全生产、综合治理、环卫绿化、计划生育、居民管理、信访稳定、精神文明建设、经营管理等9个方面的74个管理办法及相对应的实施细则为保障，形成了一整套全方位的社区管理考核体系。

以经营承包考核为主线，将社区各项工作纳入考核体系，建立月工作考核机制，成立督查办公室，形成日工作督查机制。所有督查考核的结果与经营业绩、职工绩效相挂钩，上不封顶下不保底。建立完善居民沟通机制，定期入户走访，进行工程质量回访调查、居民需求调查、社区服务质量评价，广泛征求居民对社区工作的意见和建议，使居民真正成为社区服务监督评价的主体。落实领导干部履职承诺制和工作问责制，促进干部考核评价体系与生产经营评价体系的有机结合，提高居民参与评价的分值，形成党组织管理监督和群众监督有机结合的监督机制，推动社区管理水平和服务质量的整体提高。

四、“四个体系”在社区服务中效果明显

2009年以来，第七社区管理中心全面推行“四个体系”建设，做到工作有标准，服务有价格、核算有依据、质量有评价，不断提高社会化服务质量和管理水平，使社区各项工作不断进步，各项指数创出历史新高，小区治安案件发生率同比下降3%，信访量同比下降11%，居民满意率大幅提升，社区建设取得了长足的进步。

1.服务保障能力不断提高。社区先后对盟城、添运、胜利、天桥、建设等小区进行了大规模基础设施改造，在小区内植树、种草，形成了小区一区一景，三季有花、四季常青的景致。在居民服务中树立不说“不”字的工作理念，把“440”热线服务渗透到职工群众生活的方方面面，成立“关爱老人服务队”，对患有大病重病、独居和空巢的60岁以上的老人坚持开展“一门式”服务，落实离退休职工“两项待遇”和“六个老有”，尽心尽责地为离退休职工服务。

2.干部职工执行力明显增强。通过举办基层干部培训班，组织物业区经理、基层队长进行基层管理技巧，团队建设与领导公文写作、班组管理、安全生产、绿化知识、法律法规知识等培训，提升基层干部的综合素质。分批对科级干部业务培训，提高干部的理论修养、科学管理水平和沟通协调能力，促进了中层干部的执行力建设。以比学赶帮超为契机，加强基层精细管理，开展比一比赛一赛活动，在业务上比谁更能精雕细刻、在经营上比谁更能精打细算，在管理上比谁更能精益求精。选出部分有修理特长的员工组建修理班，针对大型消杀车，在狭小空间无法作业的情况，改装三轮消杀车，改装翻斗式垃圾车，节约了资金。

3.社区和谐稳定局面更加巩固。建立信访稳定工作“T”字型管理模式，进一步规范信访程序，落实信访代理、陪访、约访等制度，开展领导干部信访接待日、领导干部下访及业务部门联合接访等活动，受理群众初信初访办结率97%以上。此外，深入实施“三不”工程，开展“送温暖”活动，扎实推进就业再就业服务，为特困家庭、特殊人群解决生活困难。对小区“六室两场一园地”活动场所进行升级改造，方便居民活动。同时，对居民需求进行问卷调查，结合居民兴趣爱好及四季气候特点，引导居民坚持晨晚练活动，开展丰富多彩、健康向上的群众性文体活动，使居民寓教于乐，健康生活，营造了安定祥和的人文环境。

本文通过收集、整理并阅读大量的资料，分析社区服务的现状，通过“四个体系”在社区服务中的实践与应用，进一步规范了社区服务管理的行为，提升了社区服务品质。目前，“四个体系”在油田社会化服务系统全面推进，并取得良好效果，为改善油田职工家属生活质量、促进社区和谐稳定发挥了积极的作用。