中国银行：云南省中行以“文优服务”为契机 客服质量大幅提升

2015年，中国银行云南省分行按照“强化服务质量建设、提升全行服务水平”的总要求，大力推动 “星级营业部”和 “优质高效网点”创建，以创优契机全面提升客户服务水平，迈出了“文优服务”建设的新步伐，客户服务质量得到了切实提升。

据悉，经过全行上下的努力，2015年，该行省分行营业部、昆明市东风支行营业部通过了中国银行业协会“千佳”网点复检验收；昆明市盘龙支行营业部、版纳支行营业部获评中国银行业“五星级营业部”；玉溪分行营业部、红河分行营业部获评中国银行业“四星级营业部”；曲靖分行营业部、金碧支行营业部获评中国银行业“三星级营业部”；昆明盘龙支行李鑫获得中国银行业“明星大堂经理”和“财富之星”荣誉称号；昆明圆通支行等21家基层网点荣获中国银行“优质高效网点”称号，实现中国银行云南省分行优质高效网点数突破100家，占其网点总数的60%。

同时，该行员工队伍业务技能建设成效同样显著。2015年，该行IT蓝图能手率为95.14%、综合能手率99.02%，均超过总分行考核目标。客户投诉管理工作得到强化，有效投诉率较上年度下降6.6%，客户满意度进一步提升。

据悉，为深入推进优质高效网点和文明规范服务网点创建工作，该行主要领导两次就服务建设作动员部署，提出改进服务的指导意见。通过创优活动，服务管理部门和营业网点员工的使命感和责任感显著加强，大家意识到：一线柜面服务质量是影响中行形象、声誉、效益的第一要素。“客户用脚选择银行”，最能留住客户脚步的是网点一线的服务质量。坚持不懈开展服务质量建设，全面提升营业网点服务水平，是提升综合竞争力的重要手段。服务工作“一把手工程”的责任再次得到强调，各级服务管理架构得到充实巩固。服务管理职责和分工更加明晰，服务联动响应机制得到加强，职能部门、管辖行、基层网点相互配合、及时响应、督导到位的一体化服务管理体系得到完善，服务工作齐抓共管、整体联动、全员参与的良好局面正在形成。

此外，2015年该行以创建优质高效网点和文明规范服务星级营业网点活动为契机，精心培育典型，打造优质服务明星旗舰店，为全行营业网点和员工树立优质服务楷模。以经验交流会、现场会、事迹报告会等形式，大力推广文明规范服务的成功经验，充分发挥“百佳”“千佳”“星级”和优质高效网点的示范效应，推动示范网点和服务均衡化同步发展。借助创建平台，开展服务管理经验交流活动，组织文优工作主管人员、网点负责人、一线柜员参观样板网点。并在创建工作动员会上，对服务先进单位实施表彰和奖励，创建典型，树立标杆，营造声势，带动了全行优质高效服务网点创建工作的深入开展。各网点之间通过实地观摩、交流学习等方式，开拓视野，博采众长，借鉴先进经验，改进自身的服务管理工作，促进了服务水平的提升，服务先进典型的引领示范效应不断扩大，并正在对全辖网点服务质量、服务效能的提升释放正能量。

继往开来，服务是银行的基本职能，坚持不懈开展服务质量建设，全面提升营业网点服务水平，是该行增强核心竞争力最重要的手段之一。2016年，中国银行云南省分行将继续狠抓营业网点服务质量提升工作，以“永远在路上”的信念不断鞭策、激励，为客户创造更优质的金融服务体验。