浅谈医患纠纷中医护人员的自我管理

摘 要：医疗行业的高风险性决定了医患矛盾、纠纷的常态化，在医患纠纷与矛盾中，一方面院方出于保护医护人员的目的，使医护人员始终处于回避状态，导致医患纠纷与矛盾的主角缺失。另一方面在新媒体语境下，医护人员缺乏媒介素养及对医患关系、医患矛盾、医患纠纷的认识不同，随意使用手中的媒体自行解决纠纷，导致危机逐渐升级。在医患矛盾与纠纷的中，医护人员自我管理一直处于缺失状态。因此医护人员要学会借助新媒体来处理医患纠纷，使医患纠纷的破坏性降到最低。

关键词：医患关系 医患纠纷 自我管理

中图分类号：F240 文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）05-264-02

新媒体时代到来，信息原有的传播路径被打破，人们可以随时利用媒体手段获取、传播信息，这就使医疗行业在化解纠纷时更加艰难。在医患矛盾中，院方总是出于保护医护人员的目的，使医护人员始终处于回避失语的状态，导致舆情总是朝着坏的方向发展。因此借助新媒体来处理医患纠纷已经成为各大医院的当务之急，也是医护人员医患纠纷中自我管理的必修课。

一、正确进行角色定位，对患者的诊治过程做一个书面性总结

医患纠纷一旦发生，医护人员将面对院方、专家、律师、新闻媒体、患者代表等相关部门的调查与问询，而每一次的调查与问询都是从不同的角度去发掘信息。尤其在新媒体的语境下，媒体偏爱坏消息，坏消息就是好消息，有些无良的记者会诱导医护人员顺着记者的思路说出与事实相反的信息。加之有些网络编辑医学知识匮乏，又总是站在弱者的角度去思考问题，在未明真相的情况下，把错误的消息当做正确的结果发布。纠纷中医护人员如果面临诉讼，那么取证、鉴定、举证、质证、庭审和合议等复杂环节会使医护人员难以应对。假如患者又上诉，又是艰难而漫长的等待。每个医护人员的反应能力和思维方式具有差异性，在不同的场合、不同的环境中容易失言，导致语言前后矛盾。这些一旦被媒体放大，具有不可逆性，引起公众的舆论关注，把院方和医护人员置于患者与公众的对立面，使普通的医患矛盾或纠纷发展成为影响恶劣的公共事件。

当医患纠纷发生的时，医护人员要进行自我角色正确定位——自己是医疗技术的专家，而不是应付媒体的公关高手。医护人员要做的第一件事不是逃避，不是解释，不是等待，而是第一时间在自己冷静与清醒的状态下，对患者的诊治过程做一个书面的总结，并且在以后处理纠纷的过程中，面对各种问询，都以这份书面材料为依据，不再被别有用心的人牵着鼻子走，这是医护人员纠纷中自我管理的第一步。

二、医护人员要实话实说，把好话说好，不好的话好好说

医学的每一次进步都伴随着巨大的风险，这是医学发展的一个基本特征。纠纷发生时医护人员必须实事求是地面对问题、解决问题。既不要刻意隐瞒，也不要试图逃避责任。是自己的错，就要勇于承担责任。医护人员作为信源之一，其信息的真实性将是医院成功处理纠纷，挽回声誉的前提。

现在每个医院立均设有医患投诉纠纷管理部门，有相关的律师、专家团队，有专业的媒体应对专家，专门负责处理医患之间关系事宜。纠纷发生时医院要启动紧急预案，尊重客观事实，真实地向公众传递有关信息，同时医患投诉纠纷管理部门要向院方如实传递有关公众的信息。院方利益和纠纷中的医护人员的利益是一致的，可在出现纠纷之后，有些医护人员认为这是自己的事情，不和院方医院说实话，期望可以掩盖真相，私下解决。江苏南京徐宝宝事件发生后，院方处理纠纷还是比较及时的，2009年11月3日早晨，患者徐宝宝住院，次日死亡，患者家属提出疑义，11月10日院方便公布了调查结果，但这是虚假的结果。当事医生毛晓珺开始并未将徐宝宝诊疗过程的真实过程告诉院方，企图瞒天过海，并且院方未加核实便公布了处理结果。导致公众迫切地寻找真相，徐宝宝事件逐渐演变成群体性事件后，院方无论发布怎样真实有效的消息，也没有公众相信了。当事医生毛晓珺将自己置身于危机事件的中心，把责任范围从值班医生扩大到整个医院，最后院方相关责任人受到了处理，毛晓珺也得到了应有的处理。目前医患纠纷有两大类，医源性纠纷和非医源性纠纷。医源性的纠纷发生是医学的本质特点，非医源性纠纷发生后医护人员必须承担相应的法律责任。在纠纷中，事实是不能被掩盖，医护人员要实话实说，把好话说好，不好的话好好说。

三、慎用手中的移动互联设备并封存所有互动记录

随着移动互联的时代的来临，医护人员作为医疗方面的专业人员，对于应对新媒体似乎力不从心。微信、QQ、陌陌等是时下国内最时髦的即时通讯工具，博客、微博也受到了广大用户的喜爱，在微信、微博平台上进行自我形象的宣传和推广。但目前公立大医院推出微信等公众平台的并不多，私立医院使用微信公众号进行营销宣传的比较多。一般来说，医院每个科室都会有微信圈，QQ群等即时聊天的工具，在群内医护人员可以讨论患者病情，查看患者病例资料，解决好多专业技术方面的问题。

以2014年8月凤城医院手术室自拍照事件为例，凤城医院官方微信平台推送频率一直较高，院方领导人对官微这个平台功能严重认识不足，简单地认为这是医院内部交流信息的平台，不知其还有对外推送功能。在凤城医院没有专门人员负责日常信息的发布，院方在微信平台发送信息的时候基本上都没有经过相关审查，没有经过相关医疗专家的把关、没有获得相关法务的支持，很多信息就被官方微信公众号推送。在互联网上，任何一个网民都可从凤城医院的官方微信平台复制其推送的手术台留念的照片，网友@当维美不再唯美也是先从凤城医院的官微上搜集到相关照片，并从自己的微信朋友圈里找到了当天在场的某位医护人员发布的相关照片，经过微信圈好友的转发、评论，使发生在小范围内的事件迅速得以广泛传播，医院无法控制网络舆情。

医学是人学，患者是最复杂变动最快的，有些时候，疾病经历了一个由隐匿到明确，由不典型到典型，由一般到特殊，由常见到罕见，由未知到已知的过程。还有许多疾病在其发生、发展自始至终都比较隐匿、不典型，而使诊断难以明确，使治疗方案难以确立。一般情况下，如果医生没有经过院方同意，没有相关的知识背景，没有相关的法律知识等强大的资源支持，微信可以作为远程会诊的一种手段，不建议医护人员使用微信等新媒体手段治病。所以当医疗纠纷发生时医护人员首先要将与患者曾经进行沟通的电子邮件、短信、微博、博客、微信等互动记录，进行截屏并打印进行证据保全，同时停止与患者的互动，如没有收到院方授权更改、编辑、删除、注销相关账户的要求，相关的医护人员不得更改、编辑、删除、注销相关账户。

四、统一传播口径，同行相助，但不盲目支援纠纷中的医生

医患纠纷牵扯到方方方面，不仅仅是当事医生而是一个医疗团队。医护人员应该清醒认识到，其他医生今天遇到医患纠纷，可能自己明天就会遇到，在同科室或相邻科室的同事发生纠纷的时，在不明真相或者明白真相的时候，在没有院方授权的情况下，医护人员不得私自接受媒体采访，保持必要的缄默。每一个行业都存在竞争，有少数医护人员为了泄私愤，图报复，抬高自己，压制别人；或为了个人利益利用某些同行出现的失误，有意歪曲事实，妄加评估，到处游说；或为了病员及家属出谋划策，传递信息，甚至将病员病历私自窃走或复制，造成假象借以挑起事端。纠纷中医院传播要统一传播口径，让每个涉及纠纷的医护人员都参与到其中才能成功。避免因内部医护人员信息不对称使媒体产生片面、武断的宣传，给医院或纠纷中的医护人员造成二次伤害。

医护人员在纠纷发生后，感到尴尬、无助、难过，这时候他的朋友、家人、同事变成了倾诉与依靠的对象，由于沟通漏斗的存在，医护人员心里想到的100%的信息用语言表达出来的时候，信息已经漏掉20%了，说出来的只剩下80%了。而当这80%的信息进入家人、朋友、同事的耳朵时，由于文化水平、知识背景等关系，只有60%的信息被保留下来，朋友、家人、同事等领悟40%具体行动时，也许会将你对事件的解释通过自己的理解认识，已经变成20%了。在新媒体时代，秘密边界越来越模糊，保密时间越来越短暂，有时医护人员的家人、朋友、同事或出于理解或出于同情，把剩下的20%信息，通过手中的移动互联设备发射出去。根据1∶13的效应原理，人们往往把自己的亲身体验相互传播，无论是好事还是坏事，能对周围亲友产生较大的影响，受影响的平均人数为13，有时比官方发布正式消息的作用还要大。微传播通过信息的点赞、评论和转发，由简单的受众变为传者，由围观变为评论参与，成为一场全民传播。往往使好事变成坏事，进而掀起舆论风暴。医护人员应该清醒地认识到，医疗纠纷解决的过程是一言堂不是群言堂，医护人员的家人、朋友、同事的微信、微博、QQ等可能对纠纷的解决起到相反的作用。医护人员在纠纷中除了必须和院方实话实说外，还必须对家人、朋友、同事等保密，这样就可以最大限度地切断错误信息的来源，同时也避免了同事之间的盲目相助。如果医护人员要发布消息，请与院方律师、医疗专家、媒体应对专家沟通，什么该说，什么不该说，该怎样说并得到院方的授权，才能用手中的媒体进行沟通，避免事态的升级。

总之，互联网越发达，医疗纠纷也会越频发，新媒体语境下医护人员要适时调整应对新媒体的思维模式，找到适合医疗行业的传播路径，才能规避医患矛盾与纠纷。

参考文献：

[1] 王旭明.新闻发言人应把好事说好，把不好的事好好说.国际先驱导报，2011.8.9

[2] 纪小龙.误诊真相：发生率平均30%左右.凤凰健康，2014.5.24

[3] 高社干.医疗纠纷与医疗服务.http：//gsg112258.haodf.com/

[4] 唐绪军，黄楚新，刘瑞生等.微传播：正在兴起的主流传播——微传播的现状、特征及意义[J].新闻与写作，2014（9）

（作者单位：山西医科大学人文社会科学学院 山西太原 030001）

（作者简介：任晓丽，山西医科大学副教授，硕士研究生学历，主要研究方向：医学哲学——医患伦理研究。）

（责编：贾伟）