创造极致客户体验，从防止一颗螺丝滑落做起

楼彦 唐瀚

数字技术正在改变消费者的行为习惯，这一趋势正从B2C领域向B2B领域蔓延。埃森哲发现，B2B企业的客户购买行为悄然改变，这些改变促使B2B企业重新思考客户旅程的各个环节。

完整的客户体验是集成了从研发、生产、销售、交付到维修保养整个价值链的各个环节。任何一个环节的缺失或降低都会影响整个客户体验。因此，“脱颖而出”的客户体验需要通盘考虑价值链的各个环节。基于对价值链各环节客户体验的研究，埃森哲重新提出了创造极致客户体验的关键点。

1. 研发——由终而始

极致客户体验的源头在于产品与服务设计。如某监控设备制造商在设计监控探头时考虑到后期安装便捷性，使用了磁性螺丝，客户往天花板上安装探头时，螺丝不再因重力因素频繁滑落，安装人员也无需频繁上下梯子捡螺丝。

创造极致客户体验的关键点：倾听客户声音，在研发阶段就让客户参与进来，不单纯考虑产品功能，深刻理解客户在安装、使用等各个环节可能遇到的痛点；利用数字技术快速原型开发，快速获取客户反馈，充分利用客户的经验和数据。

2. 生产——无缝沟通

产品设计是对客户体验的承诺，而产品生产则是实现这个承诺的手段。生产本身是一个非常复杂的过程，其中任何一个环节出现差错都会导致客户体验受到严重影响，无论这种体验是体现在产品质量、交货周期还是其他方面。如某汽车零部件供应商未能完全清除生产过程中附着在零件上的沙粒，导致使用该批零件的发动机失效，给客户和自身带来巨大的经济和品牌损失。

创造极致客户体验的关键点：保持与客户的紧密沟通，及时发现与解决问题；广泛应用物联网等数字技术，提前发现和排除生产过程中可能出现的问题并持续优化。

3. 销售——伙伴互动

数字化带来的信息开放让B2B客户越来越重视信息收集和及时沟通。B2B销售方式由传统的“强势推销、迅速签单”向建立长期伙伴关系发展。销售环节的极致客户体验需要紧跟行业最新趋势，向客户提供解决方案。如某跨国汽车零部件供应商利用自身市场研究能力，与某国内整车厂合作研究微型车细分市场发动机动力需求与趋势，并推荐合适的动力方案。

创造极致客户体验的关键点：充分与客户互动，了解客户需求和期望，设计针对性的全套解决方案；提供多种选择，讲解差异和利弊，充分赋予客户自主权。

4. 交付——更进一步

除了产品本身，与产品相关的服务和解决方案也是传递极致客户体验的利器。充分理解客户订购产品背后的需求和潜在需求，往往是创建极致客户体验的突破口。如某跨国商用车公司在向客户销售卡车的同时，向客户提供驾驶员培训服务，旨在培养驾驶员良好的驾驶习惯，帮助客户节省燃油成本。

创造极致客户体验的关键点：理解客户需要产品背后的需求和潜在需求，提供产品以外的增值服务和解决方案；运用数字技术，更快、更好地设计和部署增值服务和解决方案。

5. 维修保养——防患未然

极致客户体验可能因为一次设备故障让之前的所有努力白费。及时响应客户需求，提供迅速有效的解决方案是保证极致体验的不二法门。大数据分析的应用使得预防性维护的有效性大大提升，防患未然，杜绝影响客户体验的故障出现。如某飞机发动机制造商利用大数据分析，通过预防性维护有效降低飞机发动机故障发生概率。

创造极致客户体验的关键点：及时响应客户需求，分析设备数据，迅速定位故障并找到最优恢复策略，帮助客户迅速解决问题；利用数字分析，进行预防性维护保养，降低故障发生概率。

6. 人性化因子——大道至简

B2B商业运作的核心依旧是人，大量数字技术的采用并不会改变这一商业运作的本质。因此提供真正的人性化服务，发自企业内心的人性化因子是极致客户体验的重中之重。

向员工提供更全面、更完善的客户信息，帮助员工更好地理解客户。同时，将员工从繁琐的程序化工作中解放出来，增加与客户互动的时间，不仅帮客户解决问题，更能代表品牌带给客户贴心体验。