QQ群在舆情服务中的应用分析

颜陈

内容提要 研究如何在舆情实践中有效利用QQ群这一网络交流工具，具有较大现实意义。本文以荆楚舆情预警群为研究案例，通过文本分析、问卷调查、主导式观察及用户访谈，从群成员的结构及分层出发，阐述了基于QQ群的舆情服务共同体的构建及应用方法。

关键词 舆情 QQ群 荆楚网 预警

互联网的普及应用带给人们一种全新的交际方式，以微信、QQ群、微博为代表的新媒体给舆情工作提供了新的阵地，但同时也给当前舆情应对及舆论引导工作带来很大挑战。“荆楚舆情预警群”作为一种便捷的信息传递手段，已经初步在网络空间中建立权威的信息交流平台，为提高湖北省舆情监测及舆论引导的工作效率发挥了积极作用。

一、建群背景及基本情况

（一）建群背景及维护模式

荆楚舆情预警群（以下简称“预警群”）创建于2014年5月4日，分类为新闻传媒。截至本研究进行共有1020位成员，其中群主1名，管理员12名，分别来自湖北省内一些部门。预警群通过邀约将需要体验舆情服务的成员加入群中，建构一个舆情服务虚拟交流平台，让体验者在里面交流讨论，分享体验及舆情认知。群管理员分别代表各系统对群发言、活动进行监督指导。

预警群是用来进行舆情交流、探究协作、合作学习的平台和资源共享的地方。该群以“信息交流、资源共享”为主旨，依托荆楚网自研舆情监测平台，对湖北省内舆情进行24小时不间断监测，后台日处理信息逾2亿条，确保提供最鲜活的舆情动态信息。为弥补系统监测盲区，预警群安排专业舆情分析师24小时轮岗值班，对东湖社区、凯迪社区、天涯社区、猫扑社区等知名论坛，新浪、腾讯等主流微博以及微信公众号进行定向监测，分别在上午10时、下午4时及晚上10时集中发布监测信息，突发事件实时预警，切实起到涉鄂舆情“晾望哨”作用。

网络舆情的复杂性，要求进行专业的梳理把握。湖北省网络舆情信息基地20多位舆情分析师轮流在线提供咨询服务，为决策提供直接可靠的信息支持，包括行政决策、应急事件处理和社会信息反馈等，通过对舆情的再次挖掘梳理，客观呈现互联网上的热点舆情以及多种意见构成，增加预警群用户黏性。此外，预警群还结合省内各行业舆情特点与群内领导需求，提供定向专项监测、引导处置、报告制作、实战案例巡讲等专业服务，规避处置风险，确保舆情“软着陆”。

（二）群成员结构及分层

1.创建者及管理员：这一层的用户数量为13人（创建者1人，其他12人为各行业代表），主要负责管辖群内成员进退群，协调群内成员关系，引导群内话题、维护群交流秩序等事务性工作。

2.活跃成员：这一层群成员是维持预警群活跃度的主要贡献者，主要是舆情分析师团队和舆情高发地域外宣、网管人员，数量约50人左右。舆情分析师团队每天要定时在预警群发布监测信息，国内突发事件也会第一时间在群内预警，故主动发言频率较高；部分舆情高发领域（卫计、食药、）和地域（武汉、恩施等地）负责同志舆情意识较强，经常积极参与话题讨论，与其他群成员互动频繁，受关注程度也较高。

3.普通成员：这一层群成员主动发言、发起话题讨论的情况较少，但会参与到话题讨论中，数量约100人左右。舆论场出现热点事件后，他们会在讨沦后半段加入，观点鲜明且有个性色彩。如遇到传统节假日（如春节、元旦、端午、中秋等）或网络节庆（如“网络情人节”5月20日、“光棍节”11月11日等），该层用户活跃度会显著提升。

4.潜水成员：这一层成员几乎不发言，但查看消息频率高，经常与舆隋分析师小窗沟通，查询某舆情信息的传播途径及趋势。大部分人只在空闲或者需要信息交流时才在群中发言。因此这些成员的出现频率低，对其他成员的关注度低。

（三）基本模块功能

1.静态模块功能：预警群主要通过群论坛和文件共享发挥其静态职能，设置四个业务模块由舆情分析师团队统一维护发布。其中：“群公告”主要介绍预警群的宗旨和服务对象以及一般性服务内容；“群相册”主要由群成员上传一些舆情事件或社会热点的图片；“群文件”主要发布舆情系统介绍、舆情培训课程大纲及课件、舆情产品形态等内容；“群投票”主要应用于市场调研或话题观点热度统计。

2.动态模块功能：预警群主要通过提供在线服务实现其动态职能，目前设置了三个服务模块承接群成员的需求。其中：“定向监测”通过人机结合实现“7×24”监测服务，即在非工作时间全员全程全天候提供舆情监测服务；“推荐阅读”通过筛选当日政经深度解析文章重磅投送，转换视角给决策者以启迪；“微闻天下”通过编辑当日主流媒体最新时政、经济、军事新闻，采用“标题+摘要”形式给群成员提供新闻快餐。同时，根据群成员的需求，预警群会提前发布舆情专题培训预告，确定主题、时段、人员规模，由资深舆情分析师带队、业务骨干参与，集中开展专题式现场培训和答疑。

3.后台业务支撑：预警群由湖北省网络舆情信息基地的专职团队负责运营维护，创建者及管理员负责预警群扩容工作，舆情一组负责监测信息定时发布及内容建设，舆情二组负责线下跟进和业务协调工作，确保专人专职全天候为群成员提供舆情体验服务。同时，专职团队在线提供科学稳妥的舆情引导处置建议，为预警群提供强大的后台业务支撑，确保了预警群舆情服务规范有序展开。

二、舆情预警群应用分析

（一）虚拟社交世界

预警群由湖北省内从事或分管舆情的同志组成，他们对舆情的共同关注和兴趣，构成了彼此之间的天然联系，使之成为一个小型的社会网络。在这个虚拟封闭的社区里，群内成员就某一舆情话题展开多成员交流，通过发言、互动等社交行为实现自我形象构建，促进互动深度的不断挖掘，并取得他人的认可和尊重。

QQ群单就群内发布消息来看，只是一个即时通讯工具，但其附属功能，如群共享、群动态、群文件等产品，则扩展了QQ群的交流宽度和深度，让群成员产生黏性，因此有了社会交往的产生。经历了预警群的使用体验后，群成员会判断该群是否能够满足自己获得尊重、自我实现的心理需求，对舆情话题既定的认知是否存在积极的修正，进而确定自己的媒介接触行为是否符合舆情工作的要求。

（二）信息聚集通道

QQ群的活跃度及用户黏性是基于用户发言交流，发言即有信息交换。预警群群组化的讨论、闭环式的虚拟社区，为舆论观点提供聚集通道。在诸多舆情事件中，即时沟通交流提高了舆情信息传播的精准率和达到率，全向多频互动的立体传播方式使碎片化的舆情信息得以“还原”，帮助群成员迅速掌握事件真相。因此，舆情信息交流不仅是预警群的核心功能，更是所有群成员的共同需求。

微博和微信已成为中国社会主要的两大信息源，并扮演着社会舆论场域的意见制造者和社会动员力量。正因为如此，对海量信息，尤其是两大信息源的监测，就需要依托于专门的舆情监测软件。在舆情软件尚未普及之前，依托于预警群的固定群成员和相对私密性，推广舆情监测体验服务，为掌握社会舆论生态的多元性和复杂性提供了基本的技术基础。

（三）圈群情感依赖

基于圈群传播的预警群，大大突破了直接拜访、拨打电话的传统人际交往方式，为个体制造信任和情感支持。预警群借助于文字、音频、视频的人际传播，可以克服时间和空间的限制，让群成员表达更为顺畅和自在。预警群成员不断制造的舆情话题等工作交流也拉近彼此距离，产生职业互信。群成员因为对舆情的共同关注聚合在预警群，在日常交流和沟通中获得不同于现实的圈群情感依赖。

（四）工作交流平台

客观而言，预警群对诸多舆情事件进行讨论使得成员之间进行思想交锋，不同的观点和角度引发思维碰撞，对群成员开阔视野、了解真相、掌握方法、稳定立场大有裨益。

预警群将群成员讨论交流时提供的文字、图片等信息和舆情培训课件、大纲进行整理，按照讨论主题、热点事件、舆情烈度进行分类，并通过群文件等功能上传，初步构建了一个实时更新进步的舆情预警群学习资源库，达到“资源共享、促进交流、共同提高”的目的。

三、舆情预警群发展趋势

（一）强化信息聚合传播

QQ群在信息聚合与传播方面有着其他传播方式无可比拟的快捷性。人际传播、组织传播、群体传播等多渠道与多模式传播相结合，达到了群员互动的最佳效果。基于预警群平台的交流，不仅可以是文本交流，还可以是音频、视频交流，不仅可以实现一对一交流，也可以实现一对多、多对多的交流。除了群聊功能，群成员还可以通过群论坛交流，使用相册、群空间分享各种文字、图片、视频等多媒体信息。同时，群成员还可根据需要同步传输其他成员所需的电子材料，如舆情培训课件、多媒体素材等，从而达到很好的交流效果。

（二）搭建舆情互动平台

预警群的建立，为省内舆情工作者提供了相互学习交流的平台，群成员在群内相互讨论舆情工作细则、共享舆情应对处置经验、交流解决舆情危机的办法，互为师生，互动互助，在预警群中营造了良好的学习氛围。客观而言，预警群在适用范围、管理手段、效果反馈等方面升级空间不小，目前还没有确实达到舆情互动平台的效果。下一步，预警群将朝着广泛、便捷、及时等方面升级，用好各类功能模板，促进群成员与舆情分析师之间的良性互动，真正实现群威员全员全程全覆盖的交流沟通。

（三）促进成员自我认同

预警群汇集了省内备条战线的舆情工作者，群成员通过谨慎参与话题讨论或选择性发言，既保持与群里其他成员的适度联系，又体现出自己与他人的不同个性。如果这些互动能得到其他成员的认可和尊重，会加强同预警群及群内其他成员的黏性，从而获得自我认同及群体归属感。要实现这一点，就耍协助群成员在虚拟空间构建两种属性的身份，一是通过行业信息发布及回应获得自我认同，二是通过与本系统之外的舆情工作者交流获得社会认同。前者使得个体获得一种‘与众不同的独特性，后者使个体获得一种与众相同的一致性。

（四）扩大资源共享范围

互联网的快速发展，造就了一个社会文化意义上的“虚拟学习课堂”，预警群信息交流就是一个动态学习的过程。依托于预警群进行的舆情信息发布、社会热点应对答疑，不仅增加了直观和形象度，还在系统学习、理论探讨、交流互动等资源共享方面起到正向的促进作用。在这个群体传播的虚拟社区，若不能有序推进资源共享，则群活跃度和信息流会受到严重影响，甚至出现群空心化后果。资源共享让预警群内其他成员获得知识增长的满足感，并对分享者表示感谢与尊重，群成员之间的紧密性和协同性增强。