客户总是对的吗

王浩成

客户的要求很多，他们希望我们为他们提供服务，但同时也需要我们为他们面临的挑战提供专业方案。客户能够也应该根据我们提供的专业知识来面对挑战。本文作者针对印刷软件的生成，提出了自己的观点。

客户总是对的吗？

这是一个颇具挑衅的问题，一些企业以此真言为存续之道；他们始终相信：只要按客户需要去做，他们的业务就会蓬勃发展。每当客户提出一项需求时，这种组织文化都会呈现跃进式的发展，整个过程几乎是不假思索的。

而作者认为：如果客户总是对的，他们将不会那么需要你。

前不久，作者曾受邀出席印刷管理信息系统（Print MIS）的执行发布会，他们的印刷商问道，卖家能否先对Print MIS的费用部分进行核算。这是一个合情合理的问题，应该得到一个合情合理的答案。但如果您奉行“一切按客户意思去做”的文化，情况就会变得棘手，因为对于Print MIS，首先核算费用部分不符合工作流程，也不是最妥善的做法。这个实例中，最重要的就是对“要求/需求”中的“问题”进行分辨。而多数情况下，问题都会演变成这样：客户无心一问，卖家便将其解读为一种需求，继而违背原本最佳实践流程来执行并期望能够奏效。之后项目出现偏差，印刷商很沮丧，卖家也很沮丧，没有人从中受益，而这一切都是由于对客户唯命是从。

有种方法能够帮您避免走进这种误区。当处于需要服务于客户的关系时，您可按以下5步解决问题：

客户是否提出了一项挑战，还是一种解决方案？

大多数问题都是就未阐明的挑战给出了建议的解决方案（“我们能首先核算费用吗？”就是对客户正在面临的未知挑战提出的解决方案）。您的工作职责是为客户解决问题，并非一味执行客户提出的方案。如果是在软件方面，客户常常会向您提出解决方案。（例如，“能不能把按钮移到那边？”“我们能支持这项或那项功能吗？”）

提出的解决方案需要澄清问题，以揭示挑战

对提出的方案，您的反应首先应是询问客户，来澄清问题，例如“您需要解决什么问题呢？”在上述核算问题中，我们询问了印刷商为什么需要首先进行核算，而他们并未给出任何充分理由，只是担心会计软件过于陈旧。通过澄清问题发现，这实际上对于印刷商来说无关紧要。我们只是描述了一下在Print MIS执行中的最佳实践顺序，而问题也在短短几分钟内解决了。想象一下，如果为了满足印刷商的如此不经意的一问，卖家重新调整了整个流程，将会造成怎样一种混乱局面！而不幸的是，这种悲剧时常发生。

耐心地定义挑战（这不是比赛）

有许多业务挑战单靠澄清问题还无法理解。提出一个解决方案让人顿感聪敏，而由于一些原因，我们还会表现得像在比赛。您是否曾在电话会议或其他会议上见到有人提出一个问题后，四五个人同时争先讨论去提供解决方案？可这并不是Jeopardy游戏（类似国内的抢答游戏），没必要争着提建议。这种情况最需要的就是耐心，然后询问一些需要澄清的问题，问题越详细，客户提供的信息就越多，您就能更多地了解（当然，您需要先倾听），提供给他们的建议也就越完善。解决方案的好坏与对问题的理解程度成正比。许多方案未能解决问题，原因就在于人们未能对问题准确定义。

为自己创造解决问题的时间

当问题变得复杂时，不要想着在问题得到确定后立马解决问题。而是应该花些时间透彻地考虑。就作者发现的，每当听到客户提出问题至少3个小时后才会有完美的主意浮现在脑海中。作者将其称为“后台处理”，好的解决方案常常需要几小时甚至几天的后台处理过程。

一些问题并不值得解决

在对问题进行定义时，一定要记得问“为什么”，因为有无穷无尽的问题需要我们利用资源，而并不是所有问题都值得去解决。解决问题的业务目标是什么？是这里最需要考虑的问题，尤其是当涉及技术方面的挑战。技术人员大多会自主应对问题，他们会立刻在脑海中开始分析。我希望自己每次都能够打断这种争论然后先问问：“在我们未找到解决方案争论之前，先告诉我这个问题是否值得解决。”

当我们需要服务客户时，需要清楚：客户并不总是对的。他们其实是在依靠我们的专业知识，即便有时我们的意见和他们的意愿相左。诚然，这样难免让气氛变得紧张，但却是值得的，因为它避免了很多问题，也给了我们机会去为客户提供正确指导，也证明了自己的专业能力。

在这里还需稍作提示：当您转而采用此方法后，您会让部分客户不快。一位客户曾告诉我：我总是提出过多问题，这样使事情变得复杂。他们是对的，客户总是给问题下了过于复杂的定义，因而我们要做的就是不断使问题简单化，让其正中目标。在一项工程的讨论阶段，当您（通过询问澄清问题）使问题复杂化，往往要比解决已经写入软件代码或制造进产品内的一连串故障码来得更划算。提前澄清问题需要付出代价，但与由于定义错目标造成返工所花费的代价相比，这种代价却是微不足道的。

任何时候，工作说明书（SOWs）随处可见，一些SOWs已超过了6位数，但我甚至都不能说出他们用来解决什么问题以及原因。所以我们应该主动提出澄清问题，统一意见并记下问题。