分析关系质量对质量管理实践和绩效的调节效应

牟方财+陈峰

摘 要：随着我国经济的快速发展，企业间的合作逐渐增多。关系质量在这其中发挥着非常重要的作用。关系质量作为一种调节变量，能够调节质量管理实践与绩效之间的关系。通过分析、研究一些企业，探究了关系质量对质量管理实践和绩效的影响，继而证明质量管理实践以绩效为中介对企业绩效有间接的正向影响。

关键词：质量管理；质量绩效；企业绩效；供应链关系质量

中图分类号：F273.2；F224 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.10.068

在我国，关系质量的发展非常缓慢，直到2005年才有学者定义了关系质量。它是指顾客（或企业）根据一定标准，对于互动关系满足各自需求的联合认知评价。企业与顾客（或企业）之间需要建立长期的合作关系，并保持这种关系。不断提高关系质量不仅能够增强顾客的信任感和满意程度，还能够提高企业的经济效益。目前，学术界对质量管理实践与企业绩效之间的关系看法不一致，并非所有的质量管理实践都能提高企业绩效。因此，需要相关人员进一步探究关系质量、质量管理实践和绩效三者之间的关系。

1 对基础理论的研究

随着经济全球化的发展，顾客与企业、企业与企业之间的密切供应关系已经引起了企业管理者和学科研究者的重视。关系质量作为企业与顾客之间的一种共享利益的长期、稳定的关系，企业要通过良好关系质量来降低成本、分散自身风险、获取产品资源、提升竞争力。

在管理学者的早期研究中，质量管理要素都是管理学科专家结合质量管理理念在实践中总结出来的。随着研究的深入，大多数学者们开始采用统计学的方法研究质量管理的时间构成要素。

从管理学的角度看，绩效是组织期望的结果。组织绩效的实现是在个人绩效实现的基础上完成的，但是，个人绩效的实现并不能保证组织绩效。当组织绩效被层层分解给每一个工作岗位的每一个人时，只要每一个人都能完成个人绩效，那么，组织绩效就能实现了。

2 探究三者之间关系及应用

2.1 关系质量与质量管理实践

在质量管理实践中，所有人都以产品质量为核心，运用统计技术、管理技术和专业技术建立一套完善的质量管理体系。在控制影响产品质量的因素时，要以满足顾客对产品的需求为主，以此调查顾客的满意度。只有充分了解不同顾客群体的满意度，顾客才有可能100%满意。最开始尝试使用满意度调查的是美国电话电报公司（AT&T），它采用这种方法让自己长期处于美国通信界的服务前列。亚洲日本的本田汽车公司也将顾客满意度调查作为经营自己产品的一种手段，在质量管理实践中逐渐完善这种方法。

在关系质量中，要高度重视顾客的满意程度。在工作过程中，顾客的满意程度会被分为几个等级。一般情况下，可将其分为5个等级或者7个等级。5个等级是很不满意、不满意、一般、满意和很满意；7个等级是很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。顾客的满意程度是一种防御性的营销手段，因此，在重视顾客体验感的同时，要不断提高自身的服务意识，提供令人满意的服务，树立良好的企业形象，从而吸引更多新客户。

顾客满意度是企业发展的持续动力，也是企业一直追求的目标。现阶段，关系质量在质量管理中占有非常重要的位置，很多企业开始设立专业的服务管理部门，聘请专职人员完成顾客满意度调查工作。在调查过程中，专职人员要将其他的调研技术与管理技术相结合。这一切都是为了更好地为顾客服务。

2.2 质量管理实践与绩效管理

2.2.1 两者的关系

一个企业的建立，最重要的是有一套完善的绩效管理体系。建立和运行管理体系需要一个机构来完成。绩效管理体制的运行需要决策、业务和执行人员正确计算组织绩效，正确评估组织绩效，并确定企业未来的发展目标。按照ISO9001标准的规定，组织要重视质量管理体系，从而建立完整的质量管理体系。因此，企业需要组织一些人员监督企业产品的生产过程。这样，企业就需要聘请2套工作人员分别运行和管理2种体制。这样做，无形中增加了管理成本。

绩效质量管理体系中存在管理内容重叠的问题。为了适应企业的发展，要科学利用绩效管理。在工作过程中，当涉及到产品未来的发展方向时，质量管理体系与绩效管理就会重合。建立2套体系的目的是定期监督产品质量，但是，这样势必会出现管理内容重叠的问题。

2.2.2 质量监管促进经营绩效

在企业运行过程中发现，质量管理实践并不直接作用于企业绩效，而是作为一种介质影响企业绩效。从一定程度上说，影响企业绩效的因素除了质量管理实践外，还有其他的管理活动。但是，从学科上来说，这种影响微乎其微，甚至可以忽略不计。其他情景因素也是质量管理实践对企业绩效影响的一种手段，比如市场环境等。这些情景因素会削弱两者之间的关系。两者之间的关系充分明确了质量绩效在质量管理实践和企业绩效间起到的中介作用。

采取质量管理、改善企业绩效这2种方法后，企业不仅可以通过质量管理实践充分提高顾客对产品的满意程度，还可以不断改进企业生产的产品，从而提高产品质量，为增加企业绩效作出巨大的贡献。企业通过质量管理实践可以提高产品的使用价值和质量，降低产品价格，同时，还能提高顾客对产品的满意度。由此可知，提高企业绩效是非常重要的。

3 结束语

综上所述，通过研究关系质量可以调节质量管理实践与绩效的关系。由相关分析可知，质量管理实践对企业绩效的影响不大，它是作为中间介质间接影响着企业绩效。企业通过改善质量管理实践，不但提高了产品的可靠性、耐久性和产品合格率，提高了产品质量，降低了产品价格，还提高了关系质量。这对企业绩效产生了积极的影响。

参考文献

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〔编辑：白洁〕