如何提高民警的纠纷调解水平

陶遵臣 孙杰

纠纷调解工作是派出所工作的重要部分，纠纷调解水平既体现了派出所民警的工作水平，又决定了派出所在人民群众心目中的地位和影响力。

一、当前派出所纠纷调处工作中存在的突出难点

1.公安职能泛化，群众对公安机关期望偏高而信任偏低。近年来，派出所在维护辖区治安稳定中发挥着“万能所”“救火队”的重要作用，从而也给群众留下了民警“无所不管、无所不能”的印象。除了治安纠纷以外，当事群众还往往把一般民事纠纷、经济纠纷、家庭纠纷等矛盾的解决一概寄希望于110即派出所，使一线民警始终处于各类矛盾冲突的风口浪尖。纠纷当事人一旦诉求不能实现，轻则谩骂责难、重则投诉上告，在不理解公安工作的情况下往往将派出所从“中间人”的位置强行推到“对立面”上，使民警、调解员成为泄愤对象，在不配合纠纷调解工作的同时更增加了化解矛盾的难度。在群众对公安机关期望过高的同时，又存在着对民警信任不足的矛盾，在接受调解过程中，当事人往往先入为主担心公安机关不能做到公正、公平，热衷于“找熟人、托关系”，尤其是一些自恃“有些社会地位和关系”的群众，往往无视客观事实和是非曲直，以上访、找领导为由要挟调解民警满足其诉求，既对正常的调解工作造成了干扰，又在无形中使这种“不信任”感蔓延到另一方当事人，导致更多不利于调解的因素出现。在这样的情况下，矛盾纠纷调处不仅难度大、困难多，更成为日常业务中极易引发投诉、上访的“高风险”工作，使民警日渐滋生畏难情绪。

2.民警纠纷调解业务能力不高，方式方法简单影响工作质量。纠纷调处是一项对民警自身综合能力要求较高的工作，既需要对基本法律法规的娴熟掌握，又需要较高的语言组织能力和心理分析把握能力，甚至个人情绪感染力;既要准确判明纠纷事实轮廓和是非曲直，又要做到公平公正、以理服人。在实际工作中，一部分纠纷需要由处警民警现场调解，由于部分民警工作经验不足、社会阅历浅、业务不熟练等原因，矛盾难以在有限的时间内及时化解。少数民警在遇到不配合调解的群众时往往缺乏耐性，在遇到因果关系混乱而又一时无法理顺的纠纷时，往往一律采取“快刀斩乱麻”或“和稀泥”的策略，人为淡化“调停化解”过程环节的重要性，直接要求当事人接受预期方案的结果，无形中导致群众将矛头指向民警，抵制甚至对抗调解工作，极大地降低了矛盾纠纷化解的成功率。

3.“重调解、轻取证”的传统意识普遍存在，导致纠纷案件基础信息流失。由于治安纠纷在本质上有别于治安、刑事案件，长期以来大部分派出所民警普遍存在着单纯重视后期调解、忽略前期调查取证的客观情况，认为对纠纷案件的调查工作费时费力、成本过高，缺乏在前期工作中及时全面收集固定相关证据的意识，由此造成在调解中凭感觉、凭经验办事，在判明事实上主观臆断、先入为主的问题也就在所难免。结果一旦首次调解不成，由于时过境迁，无法补充取证，致使案件最终调解失败;需由调解转入处罚程序时，也往往因事实不清、证据不足而难以处罚，使派出所担负“不作为”的相关后果。此外，在实际工作中由于受到警力资源和力量的限制，大部分现场调处的纠纷仅只是在出警台账上进行简单登记，基本要素、情况不清，无法规范录入系统，导致大量简易调解案件系统数据流失。

二、如何提高纠纷调解工作水平

1.充分调查，重事实讲依据。必须摒弃“重调解、轻取证”的错误观念，做到证据收集及时、客观、全面，才能最大限度地确保纠纷案件顺利办结。在事实清楚、证据确凿的前提下，就可以保证我们的工作始终处于主动，在处理上“可进可退”，具备开阔的回旋余地。

2.严格遵循自愿调解原则，找准自身定位。在调解过程中，公安机关只是以组织者和“和事佬”的身份出现，调解工作本身不具有强制性质，整个过程只表现为一种外在力量的疏导与教育、劝解与协调，最终调解结果必须与当事人的真实意愿吻合。

3.步步为营，循序渐进。在调解过程中，民警应随时控制局面，坚持“解决问题”而不是“扩大问题”，营造相对平和的调解气氛，根据当事人各方的意见、态度等变化随机应变，不断调整和变更方法策略，避免和及时制止双方互相指责、谩骂的不利情况，全力确保调解工作的顺利进行，逐步减少分歧、缩小目标差距，最终达到“息事宁人”的目的。

4.运用灵活多样的方式方法，善于利用外部条件。对于一些单靠公安机关自身力量很难解决的复杂纠纷，要充分整合、利用各种外部社会资源和力量，如村、居委会等，只要是有利于化解矛盾的因素，都可以最大限度地为我所用，如街道综治中心的专业力量、当事人社会关系等，从而变单一治安调解为联合调解，形成多方协同作战、联合运作机制。

三、纠纷调处过程中的几点技巧

1.在语言技巧上体现“真诚、尊重、得体”。从事调解工作的人员应具备较好的语言组织能力和口头表达能力，甚至适当掌握一定的心理学常识。要针对不同的情况、不同的当事人进行具体分析，调解沟通的语言风格要因事而异、因人而异，符合“一把钥匙开一把锁”的规律。语言内容要高度体现真诚、尊重、得体的内涵，要秉持真心实意为群众解决复杂问题的立场，做到不激化矛盾、不盲目定论，先软化冲突、后商榷解决。在调解过程中，要将语言艺术贯穿始终，能把话说到群众的心坎里去，让群众愿意听、不排斥。一句尊重当事人的称呼、一句公正公平的开场白、一句“尽我所能、为你办事”的诚意表达，都在感染着当事人的情绪。只要问题看得准、道理讲得对，必能起到事半功倍、药到病除之功效。

2.在气氛营造上体现“微笑、和谐、感染”。在纠纷调处中，要认识到调解工作更多需要的是晓之以理、动之以情，而不是日常执法办案那样的冰冷死板;并非只有板着面孔说话才有威信，才能令当事人信服。美国著名企业家卡耐基说过：“笑容能照亮所有看到他的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。”微笑是最美的行为语言，是人际关系中最佳的“润滑剂”，虽然无声，但最能打动人。学会微笑，在调解过程中体现和谐要素，对双方当事人形成感染，其力量不可低估。此外，有时一句恰如其分的幽默，往往能够起到不可低估的功效。在和谐、互信、轻松的气氛中，民警不需要呵斥、不需要板脸，就能通过春风化雨的表情及语言使自己在当事人心中的形象得以提高，借助较强的亲和力使当事人心平气和地配合工作。

3.在“第三方”上体现“换位、宽容、参与”。首先，在矛盾纠纷中，对于是非曲直、孰对孰错的甄别问题，通常是“当局者迷、旁观者清”，民警作为“第三方”，既要在调解开始之前完全独立于事件之外客观地看待事实，又要在调解中适时设身处地地换位思考，在“跳出问题看问题”之外还要“走进问题看问题”，这样的工作方法更易为当事人所接受。其次是学会宽容，对少数法制观念淡薄、自身道德及文化素养较低的群众，民警要体现出足够的大度，沉着应对、给予必要的宽容，不温不火、以理服人，“兵来将挡、水来土掩”，绝不能反唇相讥、以牙还牙、自乱阵脚，这也是民警良好心理素质的体现。再次是学会参与，在纠纷调解中，一张熟悉的面孔会极大地有利于事件的顺利解决，民警可尽量积极参与各类社区公益活动，如送温暖、助残济困、防诈骗宣传活动等，多露面参加群众性的活动，在增强自身亲和力的同时，主动扩大辖区群众对自己的熟知面，进一步融洽警民关系，这对日常矛盾纠纷的化解可以起到推波助澜的促进作用。