电费突增诉求建模分析

吴晓芳 蔡琦

摘 要：供电企业营销服务工作关系到企业运营，以客户诉求为触发源头的营销工作质量分析、客户敏感点分析，能够有效促进营销服务工作质量的持续完善和改进。

关键词：电费突增；诉求分析；建模分析

中图分类号：TM642 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）32-0132-02

市场经济和电力企业体制改革的不断深入，使得企业运营业绩和服务质量日渐成为至关重要的工作之一。提升电力企业的服务营销，意味着提升电力企业的核心竞争力。因此，电力企业不断自我加压，在运营、营销、服务上下功夫，寻求更加丰富的服务内容、完善的服务流程。电费突增诉求建模正是在这个背景下开展的课题之一。

1 调研背景及内容

电费是用电客户最关心的热点内容之一、95598服务电话是目前用户反应诉求最主要的渠道，客户服务中心尝试从用户通过95598渠道反映电费突增的诉求点出发，分析诉求点突增与气温、用戶呼入习惯、缴费方式、客户容忍度等特质的相关关系，从而及时调整后续服务工作重点及开展时机，反向促进营销服务的工作质量改进：

1.1 时间区间

①主分析数据：201*年1月；

②比对数据：201*年1月至201*年1月月度数据；

③用户、表计基数：统计于201*年2月6日。

1.2 数据需求：

①电量（费）突增95598工单：从95598咨询类工单“受理内容”字段，根据“突增”、“突然增长”、“电费（量）差异”、“较大差异”等关键字进行筛选统计。

②气温数据：从天气网（www.tianqi.com）下载各地市每日气温，按照抄表周期（因较多为低压用电，抄表例日大多为每月15日左右）加工为月度平均气温数据。

③用户数据：根据统计截止时间，从用户档案信息统计各地区各单位不同用电类别、电压等级等未销户用户数量[1]。

④表计数据：根据统计截止时间，从表计档案信息统计各地区各单位不同表计类别、电能表类型、型号、接线方式、制造单位在用表计数量。

⑤用电量、费数据：从计费记录、抄表记录，导出用户月用电量、电费，实际抄表方式，抄表例日，是否换表等信息。

⑥95598电话呼入记录：201*年突增用户近一年呼入次数统计。

2 调研分析方法

为了开展客户个性化服务，福建电力公司对电费突增诉求调研结果，包括徒增用户、异常徒增用户、电量突增情况等进行了梳理：

①从工单“处理结果”字段，根据关键字初排异常突增、正常突增用户。

②对正常突增用户，对气温与投诉工单量、气温与用电量关联关系进行分析。

③对异常突增用户，逐个判断异常原因。

④对各类异常突增用户，根据原因特性进一步定位。如，计量故障导致突增，定位至表计厂家、型号等；抄表差错、例日调整等问题定位至供电单位相等；换表流程操作差错定位至供电单位操作记录习惯等。

⑤对所有用户，95598电话拨打习惯与电量突增程度进行关联分析；地区、城农网、用电类别等用户属性与维权意识关联分析；缴费方式与电费敏感度关联分析。

3 调研情况分析

3.1 量（费）突增工单受理情况

201*年1月受理客户反映量（费）突增工单3540件，同比增长147.73%，环比增长441.28%，其中，从工单数看，福州938件，占26.5%；泉州572件，占16.16%；厦门357件，占10.08%，较为突出；从占比看，三明、龙岩、南平公司此类工单数占各地区咨询工单数比例较高，分别为43.5%、39.48%、39.17%。

从抄表段上看，3 540户用户分布在2 828个抄表段，户数最多的1个抄表段中的7户用户，从地址上看应该属于4个小区（街道），故不存在特别集中的小区域诉求增多[2]。见表1。

3.2 正常用电增长，异常突增情况

异常突增工单判定方式：

①工单处理环节关键字（系统设置，由工单回复人员选填）有内容，且为“用户原因“外内容的；

②工单处理环节关键字未填写，但”处理结果”内容中含”应退、应追、应补、退还”等关键字，且不含“申请*验”，视为用电量（费）异常突增工单。

根据上述关键字判断，201*年1月受理的量费突增诉求工单中，属正常用电增长的有3487单，环增4.53倍；比增1.48倍，明显增长。

异常突增工单53件，占该月受理反映电量（费）突增工单总量1.5%，较201*年同期的异常占比1.61%，下降0.11个百分点，较201*年12月的异常占比3.52%，下降2.02个百分点，未有明显异动。

4 调研结论

月度异常突增工单量占比趋势图，如图1所示。

201*年1月反映用电量（费）突增问题的用户中，福厦地区用户占其地区总用户数比例较高，分别为0.031%、0.029%，上述两个地区维权意识较高；城、农网用户分别占系统内城、农网用户比例的0.0343%、0.0137%，城网用户的维权意识较高；居民用户占系统类该用电类别总户数比例较高，达0.0738%，对电费敏感度较高；订阅短信用户、未订阅用户分别占系统内订阅、未订阅用户的0.076%、0.019%，订阅短信用户对电费敏感度较高。

①从气温上看，201*年1月量（费）突增咨询工单数突增与气温无直接正向相关。

201*年1月全省平均气温12.12℃，受理量（费）突增咨询工单中实际为正常用电增长的工单数为3487单；与该月气温值相近的201*年1月、201*年2月，气温分别为11.24℃、12.53℃，工单数分别为1406单、977单；从上述数据上看，201*年1月量（费）突增咨询工单数突增，与气温无直接正向相关。

②从气温上看，相同受理环境，量（费）突增咨询工单数与气温存在一定正相关关系。气温与正常用电增长咨询受理量关系图，如图2所示。

考虑到9月19日业务上收后，工单受理环境有所改变，仅对201*年1月至201*年9月的受理情况、气温情况进行分析。根据实验，人体感觉最舒适的温度是21～24 ℃；酷暑的标志是最高气温达到30 ℃；产生冷感的温度是14 ℃，故将日平均气温小于14 ℃或大于30 ℃的日子定為不舒适天，工单受理量与按上述统计的每月不舒适天数正相关关系，但在5、6两月最为舒适的月份前后，各出现一个异常，即4月份气温较为舒适，但工单受理量异常多，7月份不舒适天数增多，但工单受理量未出现明显增加。

③从用电量上看，201*年1月用户用电量出现较大增幅，但无明确原因。

201*年1月反映用电量（费）突增问题的用户（以居民用电为例），返查比对其往月用电量及当月气温发现，这些用户月均用电量同比201*年1月增99.87%，环比201*年12月增79.32%。

从气温上看，201*年1月、12月，201*年1月的不舒适天数分别是28天、10天以及27天，增幅与气温无明显关系。月度不舒适天数与平均月用电量关系图，如图3所示。

从抄表例日上看，用户均未在1月份进行例日调整。

从换表情况看，82%的用户在201*年至201*年1月期间并未换过表计，故电量增加与轮换智能电表无明显关系。

④缴费方式与用户对电费的关注度无明显关系。

从绝对数上看，201*年1月反映用电量（费）突增问题的用户中，77.3%的用户采用的是非电力企业主动发起扣款的方式缴费，但从两类用户在201*年1月总缴费方式的占比上看，电力企业主动扣款用户占0.0372%；非电力企业主动扣款用户占0.0347%，无较大区别且电力企业主动扣款的用户占比还略高。

注：电力企业主动扣款为代扣、小额支付等系统划账的缴费方式；非电力企业主动扣款为用户通过提供进账单、现金缴费的缴费方式。

⑤呼入习惯与用电增幅容忍度呈负相关关系。

通过比较201*年1月呼入反映电量（费）突增的用户的近一年呼入次数与其1月用电量增幅发现，越是常拨打95598服务电话的用户，其对电量的增幅容忍度越低。

5 结 语

随着国家电网体制机制改革的不断深入，电网安全稳定运行的同时，还要逐步适应市场需要，加强营销管理和电力网增值服务潜力的挖掘工作，实现电网与客户的互动，推动智能城市的发展。

参考文献：

[1] 高翔.地区供电公司电费收缴管理关键技术与架构设计[D].重庆：重庆 大学，2015.

[2] 李云鹏.厦门电力局电能用户方管理系统的分析与设计[D].昆明：云南 大学，2014.