酒店员工满意度的影响因素分析

潘鹏

摘 要：随着我国经济的迅速发展，各行业也随之蓬勃发展，酒店行业的市场需求也在日益增加。但酒店中却普遍存在一些问题，究其原因，就是员工满意度不高的原因。该文章是通过对现阶段酒店普遍存在的问题及现状，分析总结该现状出现的原因即影响员工工作满意度的因素，并提出解决员工满意度低的措施，提高员工的满意度从而提高员工的服务质量，使酒店员工发挥其潜能，为酒店提供巨大的增值效益，提高酒店的综合竞争力。

关键词：员工服务质量；员工满意度；综合竞争力

中图分类号： F719 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）14-8-2

1 员工满意度的含义

员工满意度是指员工对企业的感受与其期望值之间对比形成的感觉状态，员工感觉工作本身和环境因素对员工自己的价值观、人生观的实现而产生的愉悦程度，即员工感觉自身被满足的程度。员工满意度是员工自身的主观价值判断，一般会受工作内容、性质、环境以及报酬等因素的影响。

2 酒店员工满意度存在的问题

当今社会，酒店行业迅猛发展，然而其服务质量却无法紧跟其发展速度，由于薪资水平、工作本身、条件、职位、社会地位、人际关系、自我价值观等各方面的原因，该行业普遍存在员工工作积极性不高，工作中懒散，不尽职，迟到，旷工等问题，酒店中一些不公平的因素比如薪酬水平、上下级关系等造成员工之间存在不友善的关系，使员工产生不公平心理，就会对工作产生厌倦，从而影响工作效率，导致工作质量不达标，影响顾客满意度，从而降低了酒店的经济效益，员工忠诚度也会逐渐降低，导致人员流失较严重，除此之外，酒店自身形象也会受到影响。

3 酒店员工满意度低的原因

首先，作为员工，都是在为自己的生活而工作，因此最基本的物质需求是必须要保证的，在酒店中，物质需求就体现在报酬上，报酬除了最基本的薪资、奖金、提成等，还包括保险、福利以及企业所提供的一些物质条件。如果员工觉得报酬没有达到自身的期望值，那必然会对工作产生抵触心理，影响员工的工作积极性，严重的可能会导致员工流失问题.

其次，酒店中人际关系是很重要的，员工与员工之间，员工与上下级之间的关系也会影响到员工满意度，员工之间如果相互不尊重，冷漠排挤同事，就会使工作效率受到影响，有句话是这样说的：“众人拾柴火焰高。”

第三，人生而平等，在酒店中，员工经常会感觉到不公平，这种不公平一般体现在薪酬水平和同事关系之间，如果员工感觉自己的付出与回报跟其他员工之间存在差异，他便会产生不公平心理，然后出现消极怠工、排挤同事的情况。管理者对待下的属态度的差异一样会让员工觉得不公平，这也会让员工满意度受到影响。

第四，良好的工作环境才能保证员工的身心健康，提高员工满意度，激发员工的工作热情，试想一下，谁愿意在一个卫生、安全、健康环境都差的酒店中工作呢？酒店伙食卫生条件不好，食品安全度低，周边环境存在较大的安全隐患都会对员工带来负面的影响，酒店基础设施不完善，员工宿舍干净卫生，设施齐全，满足员工身心健康和舒适的追求，员工对酒店满意度自然而然就会提高。

最后，有一些员工为了实现自我价值观，他会比较看重酒店未来的发展情况，如果酒店没有太好的发展前景，想必员工也不会在酒店停留太长时间。

4 提升酒店员工满意度方法

4.1 尊重每一个员工应当成为酒店最高的经营宗旨

无论是领导者、管理者还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有最基本的尊严和被尊重的权利，任何一个酒店都不应允许存在任何形式的对人格的侮辱和对人权的损害。一个有尊严的人，他会对自己有着严格的要求，当他的工作得到这个单位的领导和同事充分肯定和尊重时，他会尽自己最大努力去完成应尽的责任。

为了让员工感受到公平的对待，就要建立完善的薪酬制度以及赏罚制度，实现对员工工作的公平考核，使员工在得到与之劳动相符的报酬的同时，更加积极地参与到工作过程中，尽量避免工作失误；使“一分耕耘一分收获”的劳动理念深入人心，使每一个员工凭借自己的努力和付出得到相应的回报，从而使他们不断付出以获得成就感和满足感，使其个人价值得到实现。酒店更应该考虑到同行业之间的薪酬水平，这会直接影响员工对酒店的忠诚度。企业的制度建设，尤其是激励机制的建设和文化建设也应更加人性化、更加科学化，多给员工温暖和关怀，为员工个人价值的实现提供更加广阔的空间。

4.2 同一部门的同事之间以及不同部门之间要有良好的同事关系

员工之间互相尊重、互相理解、互相帮助，融洽和谐的人际关系有利于增强对彼此工作的认同和关注，每一个人都渴望得到别人的关心和照顾，因此，人际关系在工作过程中就显得尤为重要，同事之间的相互关心和爱护将带给人向上的动力，在繁重的工作过程中感受到切身的温暖，让每一位员工都深刻地意识到自己是酒店大家庭中的一员，是这个群体中的一份子，从而更加全心全意的投入到工作过程中。

为了在酒店员工之间营造和谐融洽的人际关系，酒店应该定期在不同部门之间举办联谊会、老乡会等活动，让每个成员之间得到沟通交流，从而加深对彼此工作的理解，也可以多举行文娱活动鼓励员工积极参加，一是缓解员工工作压力，二是让员工接触更多的同事，通过社交的方式使每一位员工产生亲切感、认同感、归属感、安全感和融入感，提高员工满意度，进一步加强酒店内部强大的凝聚力和亲和力。

4.3 形成良好的企业文化

作为酒店的管理者和经营者，应当通过行动为每一位员工营造一种平等的氛围，树立以人为本、平等待人的经营理念，让每一个员工都得到应有的尊重，从而使酒店员工在平等的氛围里感受到被尊重的满足，进而提高员工的工作积极性，激发创造力。并且以这种尊重和平等的理念塑造酒店文化，尊重和平等的酒店文化不仅能提高员工忠诚度，而且能更好的吸引外面的员工，为酒店添注新的动力，酒店管理者和经营者必须从员工的切身利益出发，事实求是的考虑员工满意度的需求。

4.4 构建良好的工作环境

为了保证酒店员工身心健康和对舒适度的追求得到满足，激发酒店员工的工作热情，使每一位员工都能在工作的过程中做到不遗余力，发挥其最大的潜能，酒店必须为其员工创造一个卫生、干净、健康、安全的工作环境，如解决好员工的吃住问题，要保证员工宿舍的干净安全，设施齐全也会让员工满意度大大提高。酒店伙食的卫生健康关系到每个员工的身心健康，伙食不在于好，而在于绿色、安全、健康。使每一位员工都能产生以酒店为家的强烈的归属感和认同感，从而更好地为酒店奋斗。这是营造一个具有“工作价值”的工作岗位的基础。良好健康的工作环境不仅能够带给员工生理上的舒适和满足，而且在心理上带给员工家庭般的温暖。因此，营造一个相对安全、稳定的工作环境对于提升酒店员工的满意度是十分有必要的。

总之，当今社会，酒店行业竞争日益激烈，一个综合实力强、配套设施齐全、服务至上的酒店才有可能在时代的洪流中站稳脚步，更好地发展。酒店要想提高员工的满意度，就要增强其本身的信服力，让员工看到酒店良好的发展前景，坚信自己的付出与酒店的未来息息相关，酒店良好而快速发展也会让员工受益，只有企业的持续发展才能带动员工的健康成长。酒店自身的发展是多种因素共同构成的，除了酒店的服务质量，还包括酒店的硬件设施、整体环境、酒店文化等等，而后者和前者之间的关系是相辅相成的，酒店的硬件设施、整体环境以及酒店文化都会影响到酒店员工的服务质量，只有把这些因素提升上去，才能提高酒店员工对酒店发展前景的信服力，更加努力的为酒店的发展奋斗，让员工自身的发展和酒店的发展达到双赢。

参 考 文 献

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[4] 《管理论文酒店实习生工作满意度及影响因素分析》来源：互联网.

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[6] 刘丽丽.酒店员工工作满意度影响因素的研究.学术论文，2007年.

[7] 李丹.基于双因素理论的酒店员工满意度研究.学术期刊，2012年.

[8] 曹明华.员工满意度影响因素实证研究，2013年.