普惠金融发展中保险消费者权益保护问题研究——以宁波保护保险消费者权益服务总站探索和实践为例

王珏麟　尹天笑　费　红　中华联合财产保险股份有限公司宁波分公司洪平　福建经济学校高　柱　蔡惠寅　聂志刚　汪怡婕　宁波保监局保险消费者权益保护处



普惠金融发展中保险消费者权益保护问题研究
——以宁波保护保险消费者权益服务总站探索和实践为例

王珏麟尹天笑费红中华联合财产保险股份有限公司宁波分公司
洪平福建经济学校
高柱蔡惠寅聂志刚汪怡婕宁波保监局保险消费者权益保护处

随着消费行为个性化、消费时间碎片化、消费场景多样化等消费新趋势的出现，客户体验式消费将占据主导地位，保险消费将进入快速变革的时代。因此，针对不同客户提供相应的风险保障方案，使公司客户享受到便捷的承保理赔服务，彻底化解保险消费者面临的风险，沉淀优质客户，就成为各家保险公司的主要工作。经过30多年的发展，中国保险业正加快“以业务为中心”向“以客户服务为中心”的转变，做好保护保险消费者利益工作就成为“以客户服务为中心”的突破口。宁波保护保险消费者权益服务总站在这一方面积极进行了探索和实践，走在了全国的前列，值得业内认真学习和借鉴，这将有利于保险行业的加快转型升级。

中国人民银行宁波市中心支行2014年对宁波市金融消费权益保护环境进行了评估，从宁波各区域数据分析结果和在银行、证券、保险行业的表现结果来看，保险业的得分在80分以上，好于证券业。这与宁波保监局积极开展保护消费者利益工作的探索是分不开的，且这种探索和实践走在了全国的前列，有助于保险行业转型升级。

一、概述

加快“以业务为中心”向“以客户为中心”转变，是保险行业转型升级、加快变革的需要。这主要体现在三个方面：

一是金融危机的历史经验总结。美国次贷危机带来的惨痛教训加快了这一进程，引起了全球对金融消费权益保护方面的重视，加强金融消费权益保护已经成为了金融体系稳定健康发展的重要保障。

二是保险行业监管变革思路的调整。美国次贷危机引发了全球监管思路的重点调整。2015年2月，中国保监会制定并出台了以风险为导向的“偿二代”；7月31日和8 月26日，保监会又先后发布了《保险公司服务评价管理办法（试行）》和《保险公司经营评价指标体系（试行）》，目的就是引导保险公司调整业务结构，更好地防范和控制系统性、区域性风险，以不断适应国内保险业日益发展的变化，推进国内保险市场的转型升级。此举一方面从经营和服务角度引导和规范我国保险行业发展；另一方面将为社会公众提供权威可靠的投保信息和更好的服务。总体看来，这两套体系和保监会之前发布的分类监管体系分别从服务水平、经营效果和风险状况三个角度对保险公司进行全方位监控与评价，这三套体系既相互独立，又相互依存，形成了一套完整的保险公司监管体系，达到了提高保险公司经营、发展和服务质量的目的。

三是保险消费变化趋势发展的需要。随着消费行为个性化、消费时间碎片化、消费场景多样化等消费新趋势的显现，客户体验式消费将占据主导地位，保险消费将进入快速变革的时代。因此，保险行业针对不同客户提供相应的风险保障方案，使公司客户享受到便捷的承保理赔服务，以彻底化解保险消费者面临的风险，沉淀优质客户。

四是保险公司自身发展的需要。我国保险业起步较晚，改革开放三十年来，国内保险市场一直处于新兴的、快速成长的时期，集中暴露了许多问题，这与保险消费权益制度不完善、保险行业粗放经营以及保险消费教育机制缺失有很大的关系。经过3多年的发展，中国保险业正加快“以业务为中心”向“以客户为中心”转变，切实做好保护保险消费者利益工作已经成为向“以客户为中心”转变的突破口。但由于在“偿一代下以规模为导向的发展占据了主导地位，虽然整个保险行业对客户服务工作已经逐步重视，公司内部也成立了客户服务中心，但由于客户服务工作不能使公司直接看到现实利益，“以客户为中心”的理念并没有完全树立起来。这几年来，金融保险监管机构建立投诉电话和保护被保险人利益组织的倒逼机制已经开始在行业中出现。这种第三方对金融保险行业的倒逼，以及各家保险公司客户服务电话在经营管理当中的实践，再加上今年以风险为导向的“偿二代”在国内的实施，这些都在一定程度上增强了保险公司服务客户的内生动力，加速了“以业务为中心”向“以客户为中心”的转变。在这种背景下，保险行业如何通过建立和完善服务质量体系，从技术层面解决社会公众关心的销售误导和理赔难问题，以更好地适应现代保险服务业发展要求，不断激发保险公司提升服务质量和公司形象、提升公司核心竞争力，积极维护保险消费者的合法权益，加快向“以客户为中心”的内涵式发展转变，就变得日益紧迫。这一课题的研究价值就在于促进保险生态圈中各方行为发生转变，促进保险公司生态环境的优化。我们这里以宁波保险业探索建立信息化服务监督体系为例，来说明如何加快“以业务为中心”向“以客户为中心”的内涵式发展转变。

二、宁波保险业开展保护消费者利益工作的探索和实践

近年来，宁波保监局根据保监会的各项要求和工作部署，从辖区实际出发，把保护保险消费者利益作为保险监管工作的根本目的，努力探索保护保险消费者利益工作的有效机制和运作模式，对保护保险消费者利益工作进行了积极的探索和实践。宁波保险行业信访投诉总量逐年下降，消费者反映诉求得到及时快速的处理，保险为民、便民、利民的形象得到了进一步巩固。

（一）构建“四位一体”的长效机制

为切实保护保险消费者利益，宁波保监局出台了《关于加强保险消费者利益保护工作的若干意见》《保护保险消费者利益工作运行规程》和《保护保险消费者利益工作考评暂行办法》等文件，明确保监局、保险公司、行业协会在保护保险消费者利益工作中的职责和工作流程，整合全行业力量和社会力量，构建包括保险监管部门、保险公司、保险行业协会和社会力量在内的“四位一体”的长效工作机制。

一是宁波保监局成立宁波市保护保险消费者权益工作委员会，统一指导行业开展保险消费者利益保护工作；行业协会成立了保护保险消费者权益服务总站，并在53家市级保险机构设立了分站，构建了保险服务监督网络。其中服务总站负责系统的运行维护，处理保险合同纠纷和有关服务质量、从业人员行为规范的投诉，并开展协调处理工作，指导服务分站处理消费者反映的问题，审核办理情况。总站运行以来，陆续出台了《宁波保险业信访工作管理暂行办法》《保险业信访工作量化考评暂行办法》，加强了行业信访投诉处理力度，并实现量化考评。

二是宁波53家市级保险机构成立的保护保险消费者权益服务分站，负责上传数据、处理消费者反映的问题和意见并进行分析研究，改进和完善服务措施，有效地协调处理保险消费者与保险机构之间发生的矛盾纠纷。

三是宁波保险行业协会设立人民调解委员会，同时建立行业信访投诉处理信息平台，以信息平台为载体，在保监局、宁波市保护保险消费者权益服务总站、分站和行业协会等机构间建立信访投诉信息的及时流转和处理工作机制，对于消费者的直接投诉或是由保险监管部门转办的信访投诉进行调解，节约保险合同双方的人力、物力。

四是建立宁波市消费者权益保护委员会保险业消费者权益服务联络站，促进消保委、市工商局与保险行业的联动，及时了解保险服务中存在的问题。与市中级法院、司法局和公安局联合建立四方调解机制，对疑难重大保险纠纷进行联合调解，确保各类纠纷得到有效化解。以保监局为主导、保险机构发力、行业协会助力、社会力量广泛参与的保险消费者利益保护工作机制基本形成，并日益发挥作用。其他部门实行诉调对接，为受理保险消费者投诉、调查保险纠纷案件和进行人民调解工作中提供帮助。由于宁波保监局坚持“上下联动、齐抓共管”原则，积极整合行业内外力量，建立四道工作防线，为利益受损的保险消费者提供有效救济，并形成消费者诉求问题的制度化解决方式，推进“保消”工作常态化。

（二）探索建立保险服务信息化监督网络体系

针对行业侵害保险消费者利益的主要表现为保险销售误导和理赔难两大问题。宁波保监局指导行业建立了保险服务监督网络系统，把消费者权益保护的工作重心由事后投诉处理转向事前预防侵权，利用现代信息手段，把知情权、参与权交给保险消费者，推动行业完善了服务标准，切实保护了消费者权益。

1.宁波保险服务监督网络系统建设的三个阶段

第一阶段（2010年12月至2012年2月），主要向发生理赔报案和投保长期寿险的消费者发放统一印制的理赔服务监督卡，行业通过设置回收箱回收监督卡的方式来了解消费者对保险服务的评价意见，处理消费者通过监督卡反映的问题。这种方式的缺陷是工作量大，上门办理保险业务的消费者比较少，公司工作人员和业务人员在办理的过程中会代替消费者投递理赔服务监督卡，不能全面真实地反映保险消费者存在的问题以及问题的解决情况，而且清点和整理花费的时间长、费用高，弊端比较明显。

第二阶段（2012年3月至2013年年底），针对保险公司与消费者沟通不充分、消费者反映诉求时渠道不顺畅和后续处理反馈慢等存在的问题，宁波保监局开发了保险服务监督系统，并在2012年3月正式上线，向发生理赔报案和投保长期寿险、家庭自用车险的保险消费者发送行业统一的服务监督短信和服务监督卡，消费者根据短信提示和监督卡中载明的内容，回复短信评价保险服务或进行咨询投诉，把服务监督的知情权、参与权和监督权真正交到保险消费者手中。这一阶段，由于保险服务监督系统刚刚开发出来，系统还存在不稳定的情况，因此服务监督短信和服务监督卡并行使用。服务监督短信还暴露出多个客户使用同一手机的情况，仍然不能全面真实地反映保险消费者存在的问题和问题的解决情况。尽管投保和理赔的消费者还需要一个适应的过程，但较之于第一阶段已有了非常大的进步。

第三阶段（2014年年初至今），在总结服务监督系统上线运行情况的基础上，通过分析消费者反映的问题和历年自然灾害情况，尤其是总结“海葵”和“菲特”台风的经验教训，对服务监督系统进行升级改造，进一步加强了与保险消费者的互动，提高了问题反映和处理的时效。在这一阶段，保险服务监督卡停止使用，保险服务监督管理系统已经开始比较全面真实地反映保险消费投诉情况及解决处理状况，对于保护保险消费者的权益起到了重要的作用。

2.宁波保险服务监督网络系统运作流程

一是由保险机构每天向保险服务监督系统上传承保、理赔信息，系统自动向消费者发送相应的服务监督短信，消费者根据短信提示直接回复短信进行保险满意度评价，或进行咨询、投诉，反映保险消费中遇到的问题。

二是服务总站设置专岗负责对消费者反馈问题的监测、联系、跟踪和督办，以对消费者反馈的情况进行跟踪处理，及时发现和纠正保险公司在服务过程中存在的问题，并督促保险公司妥善处理。凡消费者回复短信咨询投诉的，服务总站将联系了解具体诉求，并通过监督系统转至分站办理；分站须在1小时内联系消费者，简单的问题要求日内办结，情况复杂的10日内办结。逾期未办结的，系统自动挂出黄牌或红牌对该分站予以警示，并作为其年度考评依据。

三是分站办结后，总站回访消费者，对办结情况进行核实，对于没有得到处理的问题退回重新办理。有效的消费者全程监督保险服务，快速地解决了保险消费者的问题。

截至2014年年底，该系统累计向消费者发送短信447.8万条，收到消费者的咨询、投诉和服务评价短信53.8万条。在回复的短信中，消费者对承保服务的满意率为98.42%，对理赔服务的满意率为96.38%。

3.加强考核，推进保险服务的监督落实

一是为了确保及时解决消费者的突出问题，宁波保监局加大了服务监督工作的检查落实和服务人员的考评工作，并向责任人员问责。服务总站定期向业内通报服务满意度等指标，并对外实时披露。对服务监督工作落实不到位、消费者满意度评价差或未及时妥善处理消费投诉的保险机构，宁波保监局将其列为重点关注对象，采取监管谈话等监管措施，对处理投诉不到位且长期未改善的保险机构，派员驻点督导。

二是服务监督工作的检查落实包括现场检查、分类监管等重要内容，并采取有针对性的监管措施。属于销售误导等违规类事项的，严肃查处；属于合同履行等纠纷类事项的，指导行业协会和保险机构妥善处置；属于服务态度等事项的，责令保险机构加强从业人员的管理和培训；属于行业普遍性问题的，指导行业协会完善业务流程及运行机制，从源头解决。

图　宁波保险业监督系统流程示意图

4.保险服务信息化服务监督体系运行取得的成果

一是保险服务信息化服务监督系统和保险信访投诉、保险公司服务电话、承保服务评价、理赔报案和结案短信编辑一并成为保险消费者维权和监督渠道，打通了矛盾纠纷的“任督二脉”。同时，构筑了事先防范、事中监督和事后化解三道防线，对于消费者反映的问题，做到了“件件有着落、事事有回音”，成为保险公司的“监督岗”、社会矛盾的减压阀”、保险公司和消费者的“连心线”，有力地保护了保险消费者的权益。

二是快速回应，拉近了与消费者的距离。服务监督系统在消费者、监管部门和保险机构之间搭建了互动平台，提高了保险诉求反映的相应速度和便利性。2014年年底，服务监督系统已经帮助保险消费者解决了23994个具体的保险服务问题，平均响应时间为33分钟，办结时间一般为2天。特别是在2013年“菲特”台风理赔期间，服务监督系统帮助保险消费者解决了6654个问题，消费者满意率达到99%以上，对于安定社会、服务企业和民生起到了积极的作用。

三是及时处理，化解矛盾纠纷。监管部门和保险机构通过监督系统可以及时听到消费者的真实诉求，矛盾纠纷多在萌芽状态就被发现并解决。近三年来，宁波保监局的信访投诉总量逐年下降，占全国保险消费投诉比例分别为0.21%、0.16%和0.39%，低于保费占比。宁波保险业连续三年在宁波市消费者权益保护委员会实现了零投诉。

四是积极响应，促进了保险行业服务提升。保险消费者消费是否满意，对保险机构起到了监督者的作用；保险服务总站实时披露服务满意度等指标，督促了保险机构关注自身的保险服务；保险服务总站作为第三方，通过保险服务信息化服务监督系统真实反映了保险消费者的心声和保险机构服务状况，促进了保险行业服务的提升。截至2014年年底，保险机构对造成消费者投诉的责任人员问责1300余人次，修订完善各类服务措施近2000项，推出了拒赔商榷、投诉预警、交通事故联合调解等服务措施。消费者反映问题的数量则由年初每月800余件下降到目前500余件，消费者对保险服务的满意度一直保持在95%以上。

三、目前存在的问题

一是宁波保险消费者的基础金融知识水平较低。根据人民银行问卷调研分析，宁波地区金融消费者保险方面的基础金融知识总体水平只有33.84%，最高的宁波市区只有40.3%，最低的慈溪市仅为28.6%。保险消费者与保险公司的接触主要是与保险业务员在业务办理和理赔时获取，保险和相关权益的知识呈碎片化特点。二是金融服务的普惠性还需不断加强。保险行业在物理网点、基础服务和扩展渠道功能上还存在不足，这削弱了保险服务的普惠性水平。三是公司内部员工保险消费权益知识和意识培养等方面需要进一步提升和改善。

四、国内保险行业开展保护保险消费者利益工作的思考

经过近4年的建设，宁波保险行业信息化服务监督系统在实践中已日益成熟。结合宁波保护保险消费者利益工作的实践，及国内保险行业目前保护保险消费者利益工作的实际，国内金融保险业应积极开展保护保险消费者利益工作。

（一）加快整合建设金融保险行业服务信息化服务监督系统的步伐

一是加快建设符合行业实际的金融保险服务信息化服务监督系统。充分借鉴宁波保监局建设信息化服务监督体系的经验，整合短信信息服务、客户服务电话和信息化服务的功能，建设符合于金融保险行业实际的金融保险服务信息化服务监督系统。二是制定和完善金融保险行业服务标准。根据中国保监会《保险公司服务评价管理办法》和公司客户服务实际，加快建立符合金融保险行业实际的全流程覆盖的保险服务评价指标体系，包括：电话人工接通率、客服代表服务满意度、承保理赔查询异议信息5日处理率、立案结案率、案均报案支付周期、理赔或赔率、投诉率以及投诉办理及时率等，加快推进公司建立销售、承保、回访和理赔给付等各环节的服务基础服务标准。三是积极探索建立消费者对金融保险服务的实时监督评价系统。主要包括服务评价和测评体系。评价指标的所有数据应均采自保险公司业务管理系统，依据系统监控，充分发挥保险公司服务评价导向作用，引导保险公司不断提高服务水准。四是加快以风险为导向的“偿二代”工作的落实。2016年，以风险为导向的“偿二代”开始实施，这将终结保险行业粗放式经营管理的发展，对于保险行业“由业务为中心”向“以客户为中心”转变提供了一个非常好的契机。因此，加快以风险为导向的“偿二代”工作的落实，促进保险业加快“由业务为中心”向“以客户为中心”转变的步伐，已经迫在眉睫。

（二）加快保护保险消费者利益组织机构、队伍和工作机制的建设

一是加强组织机构建设。建议保险公司总分支三级机构客户服务中心部门内部独立设立保护保险消费者利益组织，切实加强客户服务建设。二是在以各保险公司客户服务电话队伍的基础上进行人员扩展，加快保护保险消费者利益队伍的建设工作。三是保护保险消费者利益工作是一项系统工程，涉及的领域较广。保险公司要充分协调内外各种力量，通过开展扎实有效的工作，把保护保险消费者利益落到实处、取得实效。

（三）加强考核，推进金融保险服务的监督落实

为确保及时解决金融保险消费者的突出问题，金融保险行业应加大服务监督工作的检查落实和服务人员的考评工作，并向责任人员问责。一是服务监督工作的检查落实，包括现场检查、分类监管等重要内容，并采取有针对性的监管措施。二是金融保险行业应定期向各保险公司通报服务满意度等指标，并实时披露。三是对服务监督工作落实不到位、消费者满意度评价差或未及时妥善处理消费投诉的保险公司，金融保险行业应将其列为重点关注对象，并与其公司评级挂钩处理；对处理投诉不到位且长期未改善的保险公司，实行一票否决制。四是通过公司评级保护保险消费者利益的关键不在于保险公司事后解决了多少信访投诉，而在于事前维护并实现了多少保险消费者的选择权、知情权和公平交易权。因此，保险公司要在保险宣传和保险销售前端加强管理、规范服务。同时，事后要妥善处置化解纠纷和矛盾，维护好保险消费者利益。五是在保险公司内部实施投诉案件责任追究制度，定期对制度执行情况实施监督检查，明确相关涉案人的惩处标准并予以惩处。

（四）强化保险教育培训

针对目前保险公众宣传教育薄弱、社会公众对保险仍然了解不够的情况，保险行业和保险公司要以多种丰富的形式推进保险公众教育工作，普及保险知识，培育成熟的保险消费理念。一是加强保险行业从业人员素质培训，以法律法规、保险专业知识和职业规范为重点，对核保、查勘理赔、合规营运管理等岗位人员进行培训，提升保险公司的服务质量和技能水平。二是逐步推进保险公众教育工作常态化，积极利用“3·1保险消费者宣传日”、“7·8保险公众宣传日等平台，积极开展保险知识宣讲等活动，普及保险知识。三是要充分利用保险服务监督网络体系，通过消费者反馈的信息，及时研究分析保险消费的风险环节，妥善处理相关问题；同时结合保险市场动态，及时主动向消费者提示风险。四是在保险纠纷调处中把解决保险消费者诉求与宣传普及保险知识相结合，通过耐心细致的政策法律宣导和保险常识讲解，引导保险消费者认识保险、理解保险，从而实现化解保险纠纷和宣传保险知识的有机统一，有效提高社会公众的保险意识。五是进一步完善信息披露制度，发挥保险行业内部舆论的监督作用，及时曝光侵害保险消费者利益的典型案例，积极解决保护保险消费者利益反映的突出问题。

总之，保险消费者的利益能否得到切实保护，不仅直接关系到保险行业和保险公司当前的发展状况，也深刻影响着公司的未来发展。保险行业和保险公司要以开展保护保险消费者利益工作为突破口，积极落实中国保监会《2015年保险消费者权益保护工作要点》，切实依法推进保险消费者权益保护的各项工作。